利用者さまの声を傾聴し、質問して聞き出す 傾聴・質問に関するコミュニケーションの課題を把握する 症状、悩みを深く聞き出すスキルを身につける

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0 あわーず ステーション研修 ～利用者とのコミュニケーションスキル④カウンセリングスキル～
あわーず　ステーション研修 ～利用者とのコミュニケーションスキル④カウンセリングスキル～ 株式会社 アウトソーシングSR / 社会保険労務士法人 人事部サポートSR

1 利用者さまの声を傾聴し、質問して聞き出す 傾聴・質問に関するコミュニケーションの課題を把握する 症状、悩みを深く聞き出すスキルを身につける
■　研修の目的 利用者さまの声を傾聴し、質問して聞き出す スキルを身に付ける 傾聴・質問に関するコミュニケーションの課題を把握する カウンセリングスキルを活用し、 症状、悩みを深く聞き出すスキルを身につける 株式会社 アウトソーシングSR / 社会保険労務士法人 人事部サポートSR

2 株式会社 アウトソーシングSR / 社会保険労務士法人 人事部サポートSR
■　アイスブレイク　～目的の確認～ 研修を始める前にグループで簡単に自己紹介、参加目的の確認をしましょう。 　　□今回の研修で特に学びたいこと 　　□最近のトピックス　～Good & New～ MEMO　　　 株式会社 アウトソーシングSR / 社会保険労務士法人 人事部サポートSR

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■　アイスブレイク　～観察のトレーニング～　 ○話をしないで、今の相手の状態（体調、気分、思考）を１分間観察しましょう 　　■今の相手の体調はどうか？ 　　　 どこからそう感じたか 　　■今の相手の気分はどうか？ 　　　　どこからそう感じたか 　　■今、相手はどんなことを考えているか？ ＜スライド説明＞ ・身体では表情、言葉ではスピード、感情では、テンションは合わせやすい ・さらにペーシングの効果を高めるために、特に赤字のポイントを意識的に合わせること ・（下の図）営業のアプローチもペーシングできる。相手の購買意欲に合わせた行動を取ること 意識することで相手の状況、心情をより感じ取れる。 そのために、相手に対して 最大限に「　　関心　　」を持つということ 株式会社 アウトソーシングSR / 社会保険労務士法人 人事部サポートSR

4 言語的および非言語的コミュニケーションを通して、
■　カウンセリングとは カウンセリング （counseling）とは 依頼者の抱える問題・悩みなどに対し、専門的な知識や技術を用いて行われる相談援助のことである。 カウンセリングを行う者を カウンセラー（counselor）、相談員と呼ぶ ウィキペディアより ＜カウンセリングの心得 ＞ （１）相手の心はわからないという前提 （２）可能性を信じる  （３）★傾聴する  （４）相槌をうつ  （５）★繰り返す  （６）批判しない  （７）受容する  （８）★教えようとしない（質問する）  （９）同情しない  （１０）評価しない  （１１）褒めようとしない  （１２）中立性を保つ ＜スライド説明＞ ・身体では表情、言葉ではスピード、感情では、テンションは合わせやすい ・さらにペーシングの効果を高めるために、特に赤字のポイントを意識的に合わせること ・（下の図）営業のアプローチもペーシングできる。相手の購買意欲に合わせた行動を取ること 言語的および非言語的コミュニケーションを通して、 相手の行動を変化させ、 問題の望ましい解決や対処をおこなうこと 株式会社 アウトソーシングSR / 社会保険労務士法人 人事部サポートSR

5 相手に合わせた行動・感情でコミュニケーションを取ること
■　ペーシング 【ペーシング】 　相手に合わせた行動・感情でコミュニケーションを取ること 身体 表情、姿勢、身振り手振り、動作、ペースなどさりげなく動きを合わせる 　（例）イスの座り方、お茶を飲むタイミング、あいづちの早さなど 言葉 スピード、声の高低、専門用語、英語、擬音語など言葉の使い方に合わせる 　（例）よく使うキーワード、笑いのポイントなど ＜スライド説明＞ ・身体では表情、言葉ではスピード、感情では、テンションは合わせやすい ・さらにペーシングの効果を高めるために、特に赤字のポイントを意識的に合わせること ・（下の図）営業のアプローチもペーシングできる。相手の購買意欲に合わせた行動を取ること 感情 テンション、喜怒哀楽、信念、志向、趣味など状況・話に合わせる 　（例）気持ちの状態、購買基準、購買意欲、好きなものなど 株式会社 アウトソーシングSR / 社会保険労務士法人 人事部サポートSR

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■　バックトラッキング 【バックトラッキング】 相手の言った言葉を理解し、伝え返すこと オウム返し 相手が伝えていることをそのまま返す　 　（例）「段差で転んで、本当に大変だったんだよ。」 　　　　「本当に大変だったんですね。」 要約 相手が伝えていること、感情を要約して返す　 　（例）「また胃やおなかが痛くなることが多くて、つらいんだよ。」 　　「同じ症状がまた出てきたのですね。」 ＜スライド説明＞ ・身体では表情、言葉ではスピード、感情では、テンションは合わせやすい ・さらにペーシングの効果を高めるために、特に赤字のポイントを意識的に合わせること ・（下の図）営業のアプローチもペーシングできる。相手の購買意欲に合わせた行動を取ること キーワード 相手が伝えていることのキーワードを使う 　（例）「頻繁に来てもらって、とにかく迅速に対応してもらいたいんですよね。」 　　「かしこまりました。頻繁に、迅速にですね。」 株式会社 アウトソーシングSR / 社会保険労務士法人 人事部サポートSR

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■　ワーク　質問の視点 利用者さま、お客様の状況をより深く理解するために意識的に確認していることは何ですか？　（医療業務や作業の必須確認事項以外） 訪問前 訪問時 株式会社 アウトソーシングSR / 社会保険労務士法人 人事部サポートSR

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■　質問による確認項目 確認の基本項目 □WHAT　　 □WHEN 　　 □WHY　 □WHERE 　 □WHO　　 □HOW □HOW　MANY　　　 【事実】　　 　　どんなことが起こっているのか？ 【時期・期間】　　 　いつから起こっているのか？ 【①理由・原因】　 考えられる原因があるか？ 【②目的】　　　 　　どうしたいのか？ 【状況・場所】 　　どんな状況で起こるのか？ 【対象者】 　　誰がそうなのか？ 【方法・要望】 　　どのように対応するか？ 【量・数】　　　 　　　どれくらいなのか？　 ＜より深く聞くときに使えるフレーズ＞　　 　　○　具体的にはどのような状況でしょうか？ 　　○　他には何かございますか？　 　　○　本当に大丈夫ですか？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 株式会社 アウトソーシングSR / 社会保険労務士法人 人事部サポートSR

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■　質問力を高めるノウハウ・スタンス ①すぐに答えられる質問から「　考えて　」答える質問へ ②知りたいことより、「　共感　」すべきことを優先する ③「　全体　」を把握する質問から具体的な質問へ ④Yes/Noよりも「　A or B　」で選択させる質問する ⑤確認すべき質問項目より「　会話の展開　」を重視する 【講義】　5分 ①5時間　　　　短い時間でトレーニングする ②60~80点　　まずは計画を遂行することを意識する ③確認・修正　　遅れに気づきやすくなる ④期限　　期限さえ守る習慣ができればスキルがあがりやすくなる ⑤自分　　手法、ツールを使うことに時間や意識を使いすぎない ⑥質　　　成果が出ることが重要 ⑦経験　計画をやりきった経験が成長につながる ⑥相手の関係性に合わせて質問の「　深さ　」を変える Copyright (C) Enter Innovation Inc. All Rights Reserved.

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■　傾聴・質問のチェックポイント ＜傾聴に関して＞ □　相手の目を見て、体を向けてきいているか □　あいづち、うなずきはできているか □　バックトラッキングを意識的に使っているか □　ペーシングを一つでも意識的に使っているか □　ゆっくりとした会話のペースを保てているか □　相手の言いたいが伝わってきたか □　相手の気持ちや状況を理解できたか □　相手の本音を言葉として共有できたか □　答えやすい質問をしていたか □　質問のタイミングは適切だったか ＜内容に関して＞ 11は後ろに 株式会社 アウトソーシングSR / 社会保険労務士法人 人事部サポートSR

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■　ワーク　～「傾聴・質問」のトレーニング～ ＜ペアになって会話をしてみましょう＞ （テーマ） 良かった点 改善が必要な点 株式会社 アウトソーシングSR / 社会保険労務士法人 人事部サポートSR