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対人コミュニケーション 人間 人間 二者間あるいは少人数間の 情報交換の過程 深田 1998
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患者・医師間のコミュニケーションと コミュニケーション・スキル
患者に対する対人行動 患者 医師に 対する 対人心理 医師 患者に対する 対人心理 コミュニケーション スキル 医師に対する対人行動 患者と医師の対人関係 深田 1998
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医師のコミュニケーション・スキルと 関連する因子
がん患者の精神的苦痛 Mager 2002 がん患者の医療に対する満足感 Ishikawa 2002 がん患者による重要な情報の開示 Maguire 1996 患者からの苦情 Levinson 1994 治療コンプライアンス 中川 2001 がん専門医の燃え尽き Ramirez 1995
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CLASS ～効果的なコミュニケーションのガイドライン～
C: physical Context or setting 診察環境の設定に関わる技法 L: Listening skills 効果的に話を聴く技法 A: Acknowledge emotions and explore them 感情に対応する技法 S: management Strategy 患者と治療計画を協議する技法 S: Summary and disclosure まとめて診察を終了する技法 Buckman 2001 ASCO 2002
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話を聴くということ 話を聴いて 理解して ほしい 落胆 不信感 怒り 患者と医療者の不良な関係
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医師が話を聴けない理由 コミュニケーション・スキル・トレーニングの不足 患者の苦悩に対する責任 感情表出することへの恐れ
患者の感情表出への恐れ 誤解への恐れ 非難されることへの恐れ わからないことを表明することへの恐れ 死に関する恐れ ASCO 2002
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患者・医師間の認識の不一致 ～話を聴いているつもり～
言語的情報 と 非言語的情報 「話を聴いて いる」 「話をしにくい」 「聴いてもらえない」
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非言語的情報 身体動作 ：身振り、姿勢、表情、アイコンタクト 空間行動 ：対人距離、座席行動 準言語 ：声の抑揚、テンポ、大きさ
身体動作 ：身振り、姿勢、表情、アイコンタクト 空間行動 ：対人距離、座席行動 準言語 ：声の抑揚、テンポ、大きさ 身体接触 ：触れる 人工品 ：服装、眼鏡、化粧品、装飾品 深田 1998
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非言語的情報の重要性 言葉 7% 表情、姿勢 身振りなど 55% 声の調子 38% Mehrabian 1971
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話を聴くスキル ～言語的にも非言語的にも聴く～
アイコンタクト：相手を見ながら聴く 沈黙 ：相手の話を最後までさえぎらない うなずき ：話の合間にうなずく あいづち ：合間に「はい」「なるほど」などと言う 微笑み ：微笑みながら聴く 繰り返し ：相手の最後の言葉を繰り返す 要約 ：相手の話の要約する Buckman 2001
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診察環境の設定 患者が話しやすい空間を作ること プライバシーを保つ 視界を遮るものを脇によける テレビやラジオを止めてもらう 近くに座る
Buckman 2001 ASCO 2002
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開かれた質問 開かれた質問 はい、いいえで回答できない 自由に回答できる質問 例）ご気分はいかがですか 閉ざされた質問
例）ご気分はいかがですか 閉ざされた質問 はい、いいえで回答できる 限定的な回答しかできない質問 例）不安ですか Buckman 2001
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Exploring 探索 感情を知る 例）どのようなお気持ちですか 感情の背景を知る 例）ご心配なことは何ですか 感情の契機を知る
例）恐いと感じるきっかけが何かありましたか Baile 2006 ASCO 2002
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Validating 感情の妥当性の確認 妥当な感情であることを伝える 例）同じようにおっしゃる方は、他にもいらっしゃいます
例）以前にも、他の患者さんから、同じような悩みを聞 きました Baile 2006 ASCO 2002
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Empathizing 共感 相手の感情を特定する 例）心配、悲しい、がっかり 感情を引き起こした要因を特定する
例）副作用が強かった、効果が感じられない 二つをつなげて伝える 例）お薬の副作用が強くて、ご心配なのですね 言語的に表現するのが難しい時は、非言語的に表現する 例）アイコンタクトと沈黙を保つ Buckman 2001 ASCO 2002
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