顧客満足を目指す 日本コカ・コーラシステム ８班 笹崎 郁 中野 優穂 眞邉 隼人 ８班　　　　　笹崎　郁　　　　　　　 これから、８班の発表を始めさせていただきます。テーマは「顧客満足を目指すコカ・コーラシステム」です。発表者は皆様から見て左から、笹崎、中野、眞邉です。よろしくお願いいたします。★ 中野　優穂 眞邉　隼人

目次 研究動機 会社概要 日本コカ・コーラ社とは 顧客満足を目指すシステム ①コカコーラ・システム ②販売機会の拡大 ③消費者の声を反映 　①コカコーラ・システム 　②販売機会の拡大 　③消費者の声を反映 考察 展望 参考文献 本日の発表は、はじめに研究動機について述べ、会社概要、日本コカ・コーラ社について紹介し、顧客満足を目指すシステムとして、コカコーラシステム、販売機会の拡大、顧客の声の反映についての説明し、考察、展望を述べ、最後に参考文献という流れで発表させて頂きます。★

研究動機 セブンイレブンン・ジャパンの顧客満足を満たす POSシステムについて着目した 日本コカコーラ社がどのようにしてシステムを活用し、消費者に製品を提供しているか研究することにした

飲料水の原液製造・供給、製品の宣伝・広告 会社概要 会社名 日本コカ・コーラ株式会社（非上場） 本社 東京都渋谷区渋谷4-6-3 設立 1958年3月15日 事業内容 飲料水の原液製造・供給、製品の宣伝・広告 代表者 ダニエル・Ｈ・セイヤー 資本金 36億円 社員数 554人 関連会社 ボトラー社12社 こちらは、日本コカコーラ社の企業概要です。本社は東京都渋谷区にあり、設立は１９５８年です。 主に飲料水の原液製造・供給、製品の宣伝・広告などを行っており、資本金は３６億円、社員数は約５５０人です。★

ブランド力を武器に国内清涼飲料水市場でシェア１位 ３．日本コカコーラ社とは ザ・コカ・コーラカンパニー 全世界で１日に消費される清涼飲料の量は５０億杯 ザ・コカ・コーラカンパニーのシェアは３０％の１６億杯 日本コカ・コーラ社 ザ・コカコーラ・カンパニーの１００％出資の子会社 ザ・コカ・コーラカンパニーは200カ国以上に工場を持つ、世界最大の飲料会社です。★全世界で1日に消費される清涼飲料の量は約50億杯で、★そのうちの、３０％以上である約16億杯を、ザ・コカ･コーラカンパニーの製品が占めています。 日本コカ・コーラ社は、世界最大飲料会社★ザ・コカ・コーラ・カンパニーの（←が？）１００％出資の子会社です。日本コカ・コーラ社は、国内の★飲料水の原液製造・供給、製品の宣伝・広告など、全てを統括しています。日本コカ・コーラ社が設立してから、５２年の年月が経ちましたが、★圧倒的なブランド力を武器に、現在、日本コカ・コーラグループ全体の売上は、国内清涼飲料市場で１位のシェアを持っています。★ 飲料水の原液製造・供給、製品の宣伝・広告など全てを統括 ブランド力を武器に国内清涼飲料水市場でシェア１位

こちらが、清涼飲料市場の売上のシェアをグラフにしたものです。清涼飲料とはアルコール分を含まない味や香りがある液体物のことをいいます。 日本経済新聞社の２００９年清涼飲料の市場調査によると、売上のシェアは1位が★コカ・コーラグループで約３０％、2位が★サン トリーで約20％、3位が★キリンビバレッジで約1０％という結果が出ています。★ ２００９年　日本経済新聞社　調査

顧客満足を目指すシステム 日本コカ・コーラ ボトラー社 親会社 加盟店 ①日本コカ・コーラシステム 【通常のフランチャイズシステム】 全国各地に１２社 企画 研究開発 原液製造 製品製造 物流 販売 回収 リサイクル 日本コカ・コーラ ボトラー社 自己の商標やサービスマーク、独占販売権を与える 親会社 契約 加盟店 企画 研究開発 製品製造 物流 販売 回収 リサイクル 日本コカ・コーラ社は、独自のフランチャイズシステムを用いています。 フランチャイズシステムとは、★親会社が加盟社と契約を結び、自己の商標やサービスマーク、独占販売権を与えるというものです。 清涼飲料を扱う他の企業では、親会社が企画、商品開発、材料調達を行い、★加盟社は販売、回収、リサイクルのみ行います。★ しかし、コカ・コーラシステムでは、親会社である日本コカ・コーラが企画、商品開発、材料調達原液の製造まで行い、★加盟社であるボトラー社が製品製造、販売、回収、リサイクルまで行います。 そして、ボトラー社は製品製造から販売まで担い地域の独占販売権を持っているので、コカ・コーラ製品において競合他社がなく、★地域に密着した販売、品質管理、営業活動ができ、★地域から発生する顧客のさまざまな要望にもボトラー社が迅速に対応する事ができます。 それでは、このシステムに沿って内容を説明して行きたいと思います。★まずは、★販売についてです。 地域に密着した販売、品質管理、営業活動ができる 地域から発生する顧客の要望に迅速に対応することができる

顧客満足を目指すシステム ②販売機会の拡大 販売機会の拡大として、日本コカコーラグループが行ったことは自動販売機の設置でした。 突然ですが、みなさんは日本コカコーラグループで最も売れている商品はコカコーラではなくジョージアだという事をご存知でしょうか？ 実は、★ジョージアの売上が４０％、★コカコーラの売上が１０％と意外な結果が出ています。この結果が出た要因として自動販売機の導入が大きく関わっています。★

顧客満足を目指すシステム ②販売機会の拡大 （万台） 万台 万台 万台 日本コカ・コーラシステムでの販売を担っているボトラー社は販売方法として、小売店を介さず顧客に製品を届けられる自動販売機を導入していきました。現在、自動販売機は全国に★９８万台設置されており、２位の★サントリーが４０万台、３位の★ダイドーが２６万台と圧倒的な差をつけて★コカコーラ社がトップのシェアを誇っています。★ 万台

顧客満足を目指すシステム ②販売機会の拡大 ボトラー社が自動販売機を設置した理由は、 消費者が購入しやすい環境を作ることでした。 ボトラー社が自動販売機を設置した理由は、消費者が購入しやすい環境を作ることでした。 当時は★スーパーなどの小売店に足を運び、購入する消費者が大半でした。そこで、ボトラー社は消費者の満足を満たすために★各地に自動販売機を設置していきました。 その結果、外出先でも★２４時間気軽に清涼飲料が購入できるという利点から、多くの消費者に受け入れられました。★ ２４時間気軽に清涼飲料を購入できる

顧客満足を目指すシステム ②販売機会の拡大 ４０％という高いシェアを獲得することができた コカコーラグループの売上は自動販売機が約６０％となる 小売店で　　コーヒーを購入していた 自動販売機で手軽に購入 ジョージアが　消費者の目に留まる 自動販売機が消費者にとって身近になったことで… 現在のコカコーラグループ全体の売上は自動販売機の比率が約６０％となりました。★ 自動販売機が消費者にとって身近になったことで、★今まで小売店で缶コーヒーを購入していた消費者も自動販売機で購入するようになりました。このことから日本コカ・コーラ社の缶コーヒーであるジョージアが消費者の目に留まるようになり、★４０％という高いシェアを獲得することができました。 よって… ４０％という高いシェアを獲得することができた

顧客満足を目指すシステム 日本コカ・コーラ ボトラー社 ③消費者の声を反映 全国各地に１２社 片手では 注ぎにくい 握るとへこみ、中身がこぼれる 企画 研究開発 原液製造 製品製造 物流 販売 回収 リサイクル 日本コカ・コーラ ボトラー社 日本コカ・コーラ社 日本コカコーラ社は企画の段階で、★様々な消費者の声を新製品に反映し研究開発を行っています。★ 日本コカ・コーラ社が消費者の声を反映させた商品として、容器の軽量化と持ちやすさを両立させた「ecoるボトル」があります。 従来のペットボトルでは、★「胴回りが大きく片手では注ぎにくい」、★ 「しっかり握るとペットボトルがへこみ、中身がこぼれることがある」という“持ちやすさ”や“注ぎやすさ”という機能性に対する不満の声が相談室に寄せられ、★その声は日本・コカコーラ社へも届けられました。★ この煩わしさの解消と、「地球環境に配慮した製品を購入したい」というエコを尊重する消費者の声に★対応すべく開発されたものです。★ これらの声をもとに開発された「ecoるボトル」は、★持ち手部分に指がはまる“くぼみ”をつけ、持つ部分の胴回りを細くしました。これにより女性の小さい手でも手がすべらず注ぎやすくなりました。そして、持ち手部分の強度を従来の３倍強くし、注ぐときに握ってもボトルが変形しにくく、こぼれにくい工夫を施しました。 そして、「さらに地球環境に配慮した製品を購入したい」という声が寄せられるようになり、日本コカ・コーラ社は新たに環境を尊重した新商品を開発し、発売することに決めました。★   消費者 お客様相談室

Ｉ ＬＯＨＡＳ Ecoるボトル しぼる い・ろ・は・す 年間約2，850ｔ ペット樹脂量を削減 持ちやすい 強度の向上 40％削減 Ｉ　ＬＯＨＡＳ 健康・環境を心がける生活スタイル （Lifestyles Of Health And Sustainability） Ecoるボトル　しぼる 従来品ペットボトル 　　　　 20ｇ ecoるボトル　しぼる 　　　　　12ｇ 楽しみながら処理できる 40％削減 Ecoるボトルを使用している製品の代表として「いろはす」があります。「いろはす」は、２００９年５月１８日に発売された環境を考慮した製品です。 ★「いろはす」の名前の由来は健康・環境を持続可能な社会生活を心がける生活スタイル「ロハス」からきています。 「いろはす」が環境を考慮した製品であるその理由は、国内最軽量を実現したペットボトル★「ecoるボトル　しぼる」を採用しているからです。 このペットボトルを採用する事で、★１本あたりの容器原材料の使用量を従来品の４０％を削減し、１２ｇになりました。この「ecoるボトル　しぼる」はペット樹脂の使用量を減らし、環境負荷の軽減につながる事を考慮しながら開発されたペットボトルです。★これにより、年間約2,850トンものペット樹脂量の削減が実現できました。★ 環境面を考えるだけでなく、ラベル下部に★多角形のくびれを設ける事により、★持ちやすさと強度を向上させています。そして飲み終えた後に★絞って処理する事で有名であり、消費者から★「楽しみながら処理する事ができる」と評価されています。★ 年間約2，850ｔ ペット樹脂量を削減

約3カ月で販売1億本突破 お得感 520ml 500ml 500ml 情報 コカ・コーラシステムの活用 容量を増量 低価格で提供 い・ろ・は・す サントリー天然水 Volvic（ヴォルビック） 約3カ月で販売1億本突破 お得感 情報 また「いろはす」の特徴として他社製品よりも増量で低価格で販売されている事がわかります。★ コンビニで販売されている「いろはす」は105円で販売されています。また容量が520mlであり、購入者からは★「容量と値段にお得感がある」と評価されています。例として、★サントリーの製品、「サントリー天然水」とキリンビバレッジの製品、「Volvic（ボルビック）」と比較してみた所、★「サントリー天然水」の容量は500mlで値段が110円、「Volvic（ボルビック）」は500mlで120円でした。★このような特徴から「いろはす」は導入されてから★約3カ月で販売1億本を突破する事ができました。その理由は★顧客の要望に応えた製品を作る為に、顧客の情報をボトラーと本部の連携によって迅速に対応する事のできたコカ・コーラシステムの活用であり、そして容量を増やし低価格で提供した為であると考えられます。 コカ・コーラシステムの活用 コンビニ　　：105円 コンビニ　　：110円 コンビニ　　：120円 容量を増量 低価格で提供 520ml 500ml 500ml

５．考察 支持 コカ・コーラ システム 地域密着型 多くの消費者とのかかわり 多くの顧客の声を取り入れる 顧客 どんな 製品？ どんな 人が？ どんな 工夫？ どんな 場所で？ 自動販売機 コカ・コーラ システム 地域密着型 多くの消費者とのかかわり 支持 多くの顧客の声を取り入れる 日本コカ・コーラ社は、顧客満足を満たすために、独自のシステムであるコカ・コーラシステムを開発・採用し、顧客の声を少しでも多く取り入れようとしているということがわかりました。★ この地域密着型であるシステムを採用することにより、★どのような顧客が、どのような場所で、どのような製品や工夫を求めているのかということを知ることができます。 　また、自動販売機を駆使して販売機会を拡大することにより、★多くの消費者と関わりが増えていきます。 このことも、★より多くの顧客の声を取り入れようとする試みの１つなのではないか、ということが推測されます。★ 　このようにして集めた、顧客からの多くの情報を商品化した「い・ろ・は・す」は、大ヒットを記録しました。★ 顧客のニッチを探すのではなく、顧客の声を素直に取り入れようとする姿勢が、★多くの顧客に支持されているのではないかと考えます。★ 顧客

６．展望 自動販売機にポイントカード ・１０本お買い上げごとに１本無料などのお得感を出す ・主婦層などの顧客を取り入れられる事が予測できるので、販　　a売機会がさらに拡大できる 更にリサイクルを推進 ・ペットボトルのキャップとラベルを剥がさずにリサイクルできるaようにする 日本コカコーラ社はもっと顧客満足に応えられるのではないかということが考えられます。 考えられる方法は２つあります。 まず１つ目は、★自動販売機にポイントカードを採用する事です。★１０本お買い上げごとに１本無料などのお得感を出すことで、低価格主義の顧客、特に★主婦層の顧客を獲得できる事が予測されます。自動販売機を利用する消費者のうちの９割は男性なので、こうする事で販売機会がさらに拡大できるのではないかと考えます。 　２つ目に、★い・ろ・は・すを含め、更なるリサイクル推進アイディアとして、★ペットボトルのキャップとラベルを剥がさずにリサイクル出来る製品の開発です。この開発によって、★捨てる時の煩わしさから解放されるとともに、リサイクルされる資源もより多くなる事が予測できます。これをい・ろ・は・すなどに採用できれば、★コカコーラ社のブランド価値もより一層高くなると考えられます。   ・捨てる時の煩わしさから解放されるとともに、リサイクルされるa資源もより多くなる事が予測できる コカコーラ社のブランド価値もより一層高くなる

『コカ・コーラに学ぶ ビッグウォレット戦略』 ７.参考文献 『ケースに学ぶ経営学　』 東北大学経営学グループ/有斐閣ブックス 『コカ・コーラに学ぶ　ビッグウォレット戦略』 古谷文太著／東洋経済新報社 以上で、８班の発表を終わりにします。ご清聴ありがとうございました 『日本コカ・コーラ株式会社　ＨＰ　』 http://www.cocacola.co.jp/