家電量販店の 差別化戦略 2013-09-10 MR1178 なべし. 家電量販店 業績悪化の理由 A. ネット通販の普及に伴う業績不振 低価格志向の消費者はネット通販を利用している。 オンラインショップが安い理由 実店舗を持たないため固定費が少ない 規模の経済が追い風 2 [1]

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1 家電量販店の 差別化戦略 2013-09-10 MR1178 なべし

2 家電量販店 業績悪化の理由 A. ネット通販の普及に伴う業績不振 低価格志向の消費者はネット通販を利用している。 オンラインショップが安い理由 実店舗を持たないため固定費が少ない 規模の経済が追い風 2 [1]

3 量販店はアマゾンのショールーム ショールーミング現象 レッドレーザー・アマゾンの「プライスチェック」 3 店頭で商品の検討帰宅してオンラインショップで購入 商品のバーコード をスキャン 他社の価格と比較できる オンラインショップの 価格を教えてくれる [2][3]

4 家電量販店 業績悪化の理由 A. ネット通販の普及に伴う業績不振 低価格志向の消費者はネット通販を利用している。 オンラインショップが安い理由 実店舗を持たないため固定費が少ない 規模の経済が追い風 4 安さは量販店の強みではなくなった。 オンラインショップにない付加価値 を提供する必要がある。 [1]

5 ベスト・バイ 大型店 50 店閉鎖し携帯電話・端末に 特化した小型店を 100 店舗新たに出店 店舗の大規模な改装 店内中央にサービスカウンターを設置 陳列棚の高さを半分に 研修スペースを店舗ごとに設ける 徹底したスタッフ研修 店員を通路ごとに配置 5 大改装・研修 → 接客・サービス重視 [2][3]

6 ヤマダ電機 合併、提携による規模拡大 自前の流通拠点を設ける 販売時点情報管理 (POS) システムの強化 プライベートブランド商品の開発 携帯情報端末を全店員に携行させる オンラインショップの強化 チャットで値下げ交渉に応じる 商品口コミ投稿欄の作成 6 安売り競争を続ける [5][2][3]

7 エディオン、ケーズデンキ アフターサービスの充実 エディオン ID カード、あんしん保証カード ( エディオン ) ケーズデンキあんしんパスポート ( ケーズデンキ ) 社員教育の徹底 日経ビジネス誌 2013 年版アフターサービス満足度ランキング 第１位・・・ケーズデンキ (4 年連続 ) 第４位・・・エディオン ( 例年 2 位 ) ： 最下位・・・ヤマダ電機 7 店頭での商品説明に注力 徹底したアフターサービス 安心感を 売っている！ [5][9] 10][11]

8 ヤマグチ 顧客を 1/3 に減らす 商圏を狭める ( 車で 40 分 ) 即日配達・即日修理 ・・・・ 16 時までの受付なら即日訪問 顧客を分類 ・・・・・・ 累計購入額と購入頻度で分類 裏サービス ・・・・・・ サービスの極地 8 サービスの質 低下防止 粗利を上げれば、売上が減っても 利益を確保できる 製品価格・・・量販店の 1 割以上高価 [5][9]

9 「 裏サービス」の依頼内容 9 電球が切れた。変えてほしい。 単三電池が今すぐ欲しい。 旅行で留守にするから、植木に水をやってほしい。 今日は外に出られないから、卵と牛乳を買ってきてほしい。 玄関に蛇が出た。 家を留守にするから、不用心なので泊まってほしい。 Etc… 強固な信頼関係 顧客の家にある家電の品目・機種・購入時期をデー タベース化 買い替え時期を把握 タイミングよく提案 [5][9]

10 ヤマグチ 顧客を 1/3 に減らす 商圏を狭める ( 車で 40 分 ) 顧客を分類 ・・・・・・ 累計購入額と購入頻度で分類 裏サービス ・・・・・・ サービスの極地 即日配達・即日修理 ・・・・ 16 時までの受付なら即日訪問 10 サービスの質 低下防止 粗利を上げれば、売上が減っても利益を確保できる 製品価格・・・量販店の 1 割以上高価 顧客はヤマグチのサービスと安心感を買っている [5][9]

11 自論 11 サービス 人材 製品 設置工事会社を傘下に収める 商品の取り付け＋設定＋説明をスムーズに 修理窓口に技術スタッフを置く 簡単な修理は即日対応 パートタイマーへの依存をやめる 従業員の質向上 ソフトウェアで人数・配置する場所を管理 コスト削減 プライベートブランド商品の開発 不必要な機能を省いた安価な商品 日本の家電メーカーとの協力 利害関係の一致 サービス

12 日本の家電メーカーも苦戦 12 日本の家電 メーカー 家電量販店 大量に発注 販売奨励金 アマゾンにて安価な海外メーカーの 商品を豊富に取り扱うと更に強風になる 安価な海外メーカーが身近になり 日本の家電が売れない メーカーはシェアを維持できなくなる [1][3][5]

13 参考文献 13 [1] ミーガンマカードル「アマゾン時代に量販店は生き残れるのか」 『 Newsweek 』 27(48), 43-48, 2012-12-19 [2] 「新・流通モンスター アマゾン」『週刊東洋経済 』 (6431), 64-65, 2012-12-01 [3] 佐々木俊尚「日本の家電に未来がない理由」『 Voice 』 (417), 154-161, 2012-09-00 [4] 「進化する家電、ファッションのネット販売」『日経パソコン』 (660), 48-51, 2012-10-22 [5] 山口香吉郎「業界再編の余地もわずか、背後に迫る ” ネット販売 ” 」 『ニューリーダー』 26(2), 26-29, 2013-02-00 [6] 吉村克己「究極のサービスで顧客の心をつかみ二つの日本一を達成した 町の電器屋 株式会社ヤマグチ 山口勉社長」『 Best partner 』 25(1), 21-26, 2013-01-00 [7] 「工務店にない独自技で勝負。電器屋目線の改装提案で差別化」 『技術営業 』 38(11), 34-37, 2011-11-00 [8] ヤマダ電機 HP ( 閲覧 2013-09-05) http://www.yamada-denki.jp/ [9] ケーズデンキ HP ( 閲覧 2013-09-05) http://www.ksdenki.com/ [10] エディオン HP ( 閲覧 2013-09-05) http://www.edion.com/ [11] 「 2013 年版アフターサービスランキング」『日経ビジネス』 (1702), 39-41,2013-08-05 [12] でんかのヤマグチ HP ( 閲覧 2013-09-06) http://www.d-yamaguchi.co.jp/