アバイアのオムニチャネル戦略と Avaya Breezeのご紹介

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1 アバイアのオムニチャネル戦略と Avaya Breezeのご紹介
これは、ハイレベルのアバイア会社概要です。 アバイアのオムニチャネル戦略と Avaya Breezeのご紹介 2016年4月 日本アバイア株式会社 カスタマー・エンゲージメント　シニアスペシャリスト 川村有吾 Avaya – Confidential & Proprietary 署名済み同意書またはアバイアのポリシーに準じて使用のこと

2 アバイアの主要テクノロジーとサービス コア プラットフォーム チームエンゲージメント カスタマーエンゲージメント ネットワーク
Avaya Audio、Video、Web Conferencing Avaya Communicator クライアント - デスク トップ、モバイル、ウェブ Avaya Desktop、 Wireless、Video、 Multimedia phones Avaya Multimedia Messaging カスタマーエンゲージメント Avaya Contact Center Avaya Multichannel ( 、ウェブ、SMS、Social) セルフサービス プロアクティブなアウトバウンド Avaya Workforce Optimization 統合レポート コンテキスト・ドリブンなアナリティクス ネットワーク ファブリックネットワーキング トップオブラック・スイッチング Wireless LAN 9100 SDN Fx™アーキテクチャ Identity Engines Pod Fx™ Full Stack Communications ここに示したのは、数ある私たちのポートフォリオの中で主要となるテクノロジーとサービスです。 今日のカスタマーリレーションは時間やチャネルをまたがって展開する、継続的な会話です。電話、ビデオ、 、チャット、ソーシャル：これらは、今では全て統合された一つのオムニチャネルです。正しく行われれば、シームレスの運用は収入の増加と顧客の長期にわたるバリューの改善という形で元を取ることができ、私たちのカスタマーエンゲージメントソリューションがそれを可能にします。  貴社の全ての要員がミッションやお互い同士、そして顧客と容易につながるとき、チームエンゲージメントというマジックが起こるのです。上手くいっている時には貴社のカルチャーの中やバランスシートであなた方はそれを感じることができますが、何より顧客が最も敏感に感じ取り、障害は取り除かれ、生産性が改善します。私たちのチームエンゲージメントソリューションが、それを貴社にもたらすのです。 将来への道を構築。先進のアバイアファブリックネットワーキングテクノロジーは SDN ネットワーキングとクラウドサービスを次のレベルへと導きます。ネットワークの停止を減らし、情報へのアクセスをより迅速にし、新しいコミュニケーションチャネルやアプリケーションとの統合を容易にします。もし、お望みであれば、貴社の今のインフラをそのまま生かして実現することも可能です。 コア プラットフォーム Avaya Aura® Platform Avaya Office™ Platform Avaya Breeze snap-in 開発プラットフォーム Snapp Storeマーケットプレイス プロフェッショナルサービス テクニカルコンサルティングとアドバイザリ サービス テスト及び最適化サービス デプロイメント及びプログラムマネジメント パブリック、プライベート、ハイブリッドクラウド OnAvaya™ | Google Cloud Platform Powered By Avaya IP Office™ AvayaLive™ Video アバイアプライベートクラウドサービス アバイアメッセージングサービス サポートとマネージドサービス Support Advantage IP Office サポートサービス Communications Outsourcing Solutions 　 （コミュニケーションアウトソーシング・ソリューション） UC/CC とデータネットワーキング 　 マ ネージドサービス

3 オムニチャネルの顧客体験 シームレスに適切なチャネル、適切なタイミングでコミュニケーションをとる 準備 計測 評価 実行
パーソナライズされたウェイト・トリートメント 最適なエージェントをアサインする お客様アンケートの 回収 「サービス更新のお知らせ」がスマートフォンにプッチュ通知される サービス・エージェントの評価 コールバックをブラウザで予約する 新しい契約条件を通知 在庫確認 更新の選択肢をブラウザで確認する 取引終了 チャットで質問する 準備 計測 評価 実行

4 オムニチャネル対応のポイント 単純に多くのチャネルでのサービスを考えるだけでは足りない Agility シームレス 拡張性 プロアクティブ

5 今日の企業のオムニチャネル対応方法 バラバラにシステムを導入 オールインワン ACD/CTI 電話 電話担当 電話 メールシステム メール
メール担当 メール マルチ エージェント SMSシステム SMS担当 SMS SMS ワークフロー Web Webシステム Web担当 Web

6 バラバラにシステムを導入する問題点 管理がバラバラ チャネルごとにバラバラな応対 生産性が低い シームレスな顧客サービスができない
ACD/CTI 電話 電話担当 管理がバラバラ チャネルごとにバラバラな応対 生産性が低い シームレスな顧客サービスができない メールシステム メール メール担当 SMSシステム SMS担当 SMS Web担当 Web Webシステム

7 バラバラにシステムでの顧客サービス よくあるホームページにアクセスした際の顧客サービス
顧客サービスでシームレスな対応ができていない。 Webページの 入力方法が 分からない どこから問合せ できるの？ 顧客特定 要件のヒアリング Webページの特定 問い合わせ番号を探して、 別のデバイスで電話をする

8 よくあるホームページにアクセスした際の顧客サービス 何が悪いのか？
８７%の消費者は、簡単に取引できる企業によりお金をつかう 出典: Dynamic Markets, 2014 BT and Avaya, 2015 Agility カスタマー・エフォートを無駄にしている 情報を 捨てている 複数の端末を使わなければならない

9 本来あるべきシームレスな顧客サービス お客様へ負担をかけず、便利なサービスを提供する Webページの 入力方法が 分からない XX様
入力のお手伝いをし ましょうか？ クリック 顧客特定：済 要件特定：済 Webページ：見える

10 拡張性が何故重要か？ 今までの企業のチャネルの増やし方
オールインワンタイプの場合、システム全体の変更が必要 オールインワン オールインワン＋１チャネル 電話 電話 メール メール マルチ エージェント マルチ エージェント SMS SMS ワークフロー Web ワークフロー Web

11 拡張性が何故重要か？ コンタクトセンターを取り巻くビジネス環境
チャネルが普及するまでの時間は短くなってきている 110年（1890年-2000年ごろ） 21年（1979年-2000年ごろ） １年５ヶ月(2012年12月-2014年4月) 0日 ※開始時点でPC版 Chrome + Android版 Chromeが対応 ※国内5000万端末の普及に要した期間

12 拡張性が何故重要か？ コンタクトセンターを取り巻くビジネス環境
チャネルの進化スピードにシステム更改スピードが対応しない 110年（1890年-2000年ごろ） 21年（1979年-2000年ごろ） 5-6年（減価償却期間） １年５ヶ月(2012年12月-2014年4月) 0日 ※開始時点でPC版 Chrome + Android版 Chromeが対応

13 拡張性が何故重要か？ どのようにあるべきか？
必要な時に必要なチャネル分だけ足したい オールインワン オールインワン＋１チャネル 電話 電話 メール マルチ エージェント メール マルチ エージェント SMS SMS ワークフロー ワークフロー Web Web

14 プロアクティブな顧客サービスとは？ 要求されたサービスを 提供する お客様の要求を予測 して、より高度なサー ビスを提供する
受動的 予防的 能動的 要求されたサービスを 提供する お客様の要求を予測 して、より高度なサー ビスを提供する 必要なときに必要な サービスをこちらから 提供する

15 よくあるリアクティブな顧客サービス 今日のコールセンターでは放棄呼をKPIとして重視する一方で、フォローを行わない。 クレーム
ACD/CTI 放棄呼 ACD/CTI 放棄呼 ACD/CTI クレーム

16 本来あるべきプロアクティブな顧客サービス
放棄呼が発生した顧客に対して、適切なチャネルでフォローを行う。 ACD/CTI 放棄呼 「先程は電話をお繋ぎ出来ず申し訳ございませんでした。コールバックをご希望の方は下記URLをクリックしてください。」 SMS アウトバウンド

17 どのような基盤が必要か？ 全てのチャネルで切れ 目のないサービスを提 供 必要なときに必要な チャネル、機能を追加
Agility シームレス 拡張性 プロアクティブ 全てのチャネルで切れ 目のないサービスを提 供 必要なときに必要な チャネル、機能を追加 チャネルだけではなく、 サービスのビジネスロ ジックも追加

18 BRZ BRZ BRZ EDP Webコネクション ビッグデータの利用 リアルタイムコミュニケーション 企業レベルのでコミュニケーション統合
Avaya Breezeの特徴 Web Endpoints Webコネクション ビッグデータの利用 リアルタイムコミュニケーション 企業レベルのでコミュニケーション統合 既存システムとの高い親和性 高い拡張性 容易なアプリケーション開発 BRZ BRZ BRZ EDP Snap In Snap IIn Snap In 必要な“snap-in”のみ購入し、または独自snap-inを開発しクライアントからBreezeへ適用する。 o o o PSTN

19 Avaya Breeze Platform Avaya Breeze Platform 顧客 Avaya Snap-in 標準アプリ
・ ・SMS ・Scopia 3rd Party製 Snap-in 自社開発 Snap-in Work Assignment Context Store WebRTC Real Time Speech IVR Avaya Breeze Platform 仮想化 Communication Manager Avaya Aura Contact Center Call Center Elite Session Manager System Manager Avaya Aura ®アプリケーション群 顧客 Web 拡張性 セキュリティ 信頼性 管理・保守 Mobile Social

20 Avaya Aura Avaya Breeze Avaya Aura Avaya Breeze Avaya Aura 既存資産の有効活用
既存資産を活用し、段階的な進化を実現する Scalability 中期 現在の人・モノ・技術を継承 先進技術の取り込み/準備 長期 既存資産を継承した基盤 次世代コミュニケーション基盤 市場に応じたオムニチャネルの実現 Avaya Aura Avaya Breeze SMS Web-RTC 音声認識 Context Store LINE 画面共有 Web 3rd Party Snap-in バック コール ・・・ 人、場所、デバイスに非依存 Avaya Aura Avaya Breeze SMS Voice Web-RTC Web Voice Avaya Aura Time

21 BRZ BRZ BRZ “Avaya Snap-in” のデプロイ System Manager INTERNET SM SM SM SM
White List Scopia Maker パートナーが Snap-inをデプロイ Web RTC Call Blocker Snap-in の選択と ライセンスのダウンロード INTERNET “Snapp Store” BRZ BRZ BRZ System Manager View in build mode: hidden callouts indicate installation of service 1 and service 2 Call Blocker Call Blocker Call Blocker SM SM SM SM SM SM ユーザー

22 パートナーがコンパイルしたSnap-inをロード
Delta Snap-in Delta Snap-in パートナーがコンパイルしたSnap-inをロード BRZ Call Blocker BRZ Call Blocker BRZ Call Blocker System Manager View in build mode: hidden callouts indicate installation of service 1 and service 2 Delta Snap-in Delta Snap-in Delta Snap-in SM SM SM SM SM SM パートナーが ユーザーにSnap-inをアサイン パートナーが Snap-inをデプロイ ユーザー © 2015 Avaya, Inc. All rights reserved.

23 Powered by Avaya Breeze Platform
“Snap-in”とは何か？ “Snap-in”とは何か? 様々なアプリケーションやサービスを連携/接続するためのプログラムであり、コ ネクタの役割を持つ。 SIPサーブレット上で稼動するJavaアプリケーション 特長: ビジネスプロセスやコミュニケーションの連携/統合を迅速に、かつ低コストで実 装することができる。 複数のビジネスアプリケーションや機能に跨り、再利用可能 必要な機能だけを柔軟に選択し利用することができる Snap-in Powered by Avaya Breeze Platform Engagement Designer WebRTC Work Assignment Engagement Assistant Real-Time Speech Context Store

24 顧客はブラウザから湾クリックへコンタクトセンター
Web-RTC Snap-in 顧客はブラウザから湾クリックへコンタクトセンター へつながる クリックで音声、ビデオのインバウンドを可能にする。 シームレスにエージェントと対話が可能 全ての情報 (顧客特定、閲覧履歴、等)は記録、ルーテ ィング、レポートのために、補足され、提供される。 顧客とのセッションは、電話と同じように扱われれる。 エージェントは既存のH.323またはSIP用のソフトフォン ・ハードフォンを利用可能 顧客はメールに埋め込まれたボタンを利用し、コンタクトセンターへ接続 ‘Click to call’ from any supported browser ブラウザのプラグインは不要 他のSnap-inと容易に結合が可能 (Context Store, Unified Speech等) 顧客サービス、UCとの開発が可能

25 Mobile Video Snap-in スマートフォンからのコンタクトを容易に低コストで実現する
企業のスマートフォン用 アプリケーション データ通信による コンタクトの開始 エージェントと接続し、 対応開始 スマートフォンのアプリケーションからデータ通信を利用して、音声やビデオで のコンタクトを容易に実現することができる。 既存のコンタクトセンター業務/システムとの統合ができる。 データ通信利用による、通話料の削減 インターネット主体のユーザへ対するプロモーションの拡大

26 Context Store Snap-in すべてのコンタクトで関係する顧客体験を追跡、蓄積、共有 気付きと予知の向上
関係する全てのチャネルからデータを集めて蓄積 継続したデータの収集し、既存データを拡張する 顧客・チャネル・ビジネス活動の理解と関係する顧客体験を共有 データをDWHやレポート、分析システムへエクスポートする 持続的でシームレスな顧客体験

27 Java等の知識がなくとも素早い変更が可能
Engagement Designer 統一的なグラフィック、直観的なGUIを利用してカスタマージャーニーマップを作成 Java等の知識がなくとも素早い変更が可能 開発とデプロイにより価値のあるワークフローを作成 長期間（日単位、週単位、月単位）のトランザクションをサポート Snap inとCollaboration Environmentの機能をワークフローとして開発 ワークフローの適用範囲の拡張、カスタマイズをGUIベースで可能 優れたプロセス管理をワークフロー・ ジャーニーマップで実現

28 ご静聴ありがとうございました (03)