Customer Relationship Management 表紙 Version 2.5 March, 2002

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1 Customer Relationship Management 表紙 Version 2.5 March, 2002
DENTSU TEC INC. / CRM Division Strategist : Koji Watarai , Annalist : Tetsuya Kawai

2 Customer Relationship Management
CRM とは？ 顧客データベースを活用し、顧客とブランドとの間に「良好な関係」を構築する方法で、 顧客の「獲得・育成・維持」を統合的かつ継続的に行うマネジメント。 そのゴールは「顧客資産」の最大化にある。 Customer Relationship Management Customer Equity ＝企業やブランドの「資産」としての「顧客」

3 Customer Equity：「資産」としての「顧客」
企業やブランドにとって「資産価値の高い顧客」とは？ ◆いっぱい買う顧客、売上・利益の上がる顧客 ◆いつも（継続的に、定期的に）買ってくれる顧客 ◆将来性のある顧客、潜在的に購入余力のある顧客 ◆顧客の「資産価値」創造要因 １．Profitability ：顧客の収益性 ２．Loyalty ：顧客のロイヤルティ ３．Return-ability ：顧客の有望度

4 Customer Equity のドライバー
１．Profitability ：顧客の収益性 ◆顧客の取引における「収益性（＝顧客当りの売上・利益や生涯価値）」 ２．Loyalty ：顧客のロイヤルティ ◆顧客の取引における「継続性」と「収益安定性」 ◆企業やブランドに対する「顧客ロイヤルティ」の高低は、取引における　　「継続性」「計画性」「購入集中度」「価格反応度」によって規定される ３．Return-ability ：顧客の有望度 ◆投資に対する顧客の「リターン余地」＝顧客の「有望度」 ◆顧客の「Response／反応度」と「Potentiality／潜在価値」によって規定　される ◆顧客の「資産価値」創造要因

5 「顧客資産」の最大化 CRMの目的 ＝「顧客総数」と「顧客当り生涯価値」の最大化 １．優良顧客の維持 ２．有望顧客の育成（＝優良顧客化）
　　　◆既存顧客の中でも購入頻度の高い「重要な顧客」の維持 ２．有望顧客の育成（＝優良顧客化） 　　　◆既存顧客の中での「有望な顧客＝高いReturn-abilityを　　　　　持つ顧客」の発見と育成 ３．効率的な新規顧客の獲得 　　　◆非取引客の中での「有望な見込客＝高いReturn-ability　　　　　を持つ見込客」の発見と獲得　　　 　　　◆ロイヤル顧客からの「紹介客」の獲得

6 顧客維持 顧客育成 顧客獲得 CRMの基本戦略 「顧客資産」の状況に 応じた最適な投資配分 がCRMの「成功の鍵」 優良顧客の維持率を高める
◆Retention重点投資型 優良顧客の流出率が高く、収益安定性が低い場合 ◆Growing重点投資型 顧客の流入も多いが流出も多く、流動性が高くて定着しない場合 ◆Acquisition重点投資型 固定客がほとんどで徐々に取引量が減少し、顧客資産が劣化している場合 新規顧客を獲得する 既存顧客1人当りの取引量を増やす

7 「Customer Equity：顧客資産」の評価
CRM戦略の策定プロセス 「Customer Equity：顧客資産」の評価 「Customer Equity：顧客資産」管理の方針策定 「顧客構造変容モデル」による売上予測 CRM目標オプションの策定 目標オプション別のCRM戦略策定 CRM戦略の意思決定（最適な顧客投資配分の決定）

8 １．Relationship Optimization
CRM投資の焦点 １．Relationship Optimization 「顧客資産」の最大化のために、 関係投資を「顧客」または「顧客ｸﾞﾙｰﾌﾟ」 ごとに最適化し、 ２．Marketing Automation 顧客ｱﾌﾟﾛｰﾁを可能な限り「自動的」に行う

9 ＊特許出願中 (PAT.P.2001 DENTSU TEC)
CLICK Knowledge “C2JC” TM TM 顧客の獲得余地と成長余地の指標 顧客の現在価値と反応管理の指標 Monetary 購入金額 Commitment カテゴリー関与度 Choice Set 商品の併買パターンによる顧客セグメンテーション 顧客のニーズセットやロイヤルティの指標 CLICK Knowledge “C2JC” ＊特許出願中 (PAT.P.2001 DENTSU TEC)

10 KFS-1. KFS-2. KFS-3. 顧客投資配分の最適化 「有望顧客」の識別と育成 Key Category Focus
Key For Success KFS-1. KFS-2. KFS-3. 顧客投資配分の最適化 「有望顧客」の識別と育成 Key Category Focus

11 CRM , Getting Started Think Big , Small Start Prototype & Customize
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