新しいテクニカル サービス、ツールのご紹介

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1 新しいテクニカル サービス、ツールのご紹介
シスコシステムズ合同会社 2016年6月

2 サービス 全体像 Cisco Brand Services HW HW+SW SW 一般HW UCS Security HW TP 一般SW
UC, Prime, Cisco ONE ISV (シスコから販売される3rd party製品) Cisco Brand Services Smart Net Total Care / Smart Net Total Care Onsite TP Essential Operate SAS, SASU Software Support Service (SWSS) ISV Services Smart Foundation Drive Retention Cisco Services for IPS 24時間 日本語サポート 基本的なHW保守サービス レベルやFEサポート追加を選択可能 SMBマーケット向けに、提供内容と価格を抑えたサービス 夜間・土日もシビラティ問わず対応 Drive Retention: 交換時ドライブ返却不要オプション IPS製品向けに、シグネチャ アップデートを提供。CBSでは製品保守とバンドル TP製品向けに、通常のHW保守提供内容とソフトウェアのサポート、アップグレード権を提供 SW製品向け保守。 SASはマイナーアップデートまで、SASUはメジャー アップグレードも提供 UC, TP製品向けの保守。TACサポート、SWアップグレードを提供。右記SASUと同様 VMなど、UCS上のシスコから販売された3rd Party製品のサポート。サブスクリプションを含むものも

3 Automation化への取り組み ～CLI アナライザの紹介
自動化による期待される効果 ・ 自動化による稼働時間の削減、生産性の向上 ・ エンジニア間のスキル ギャップをカバーした、異常検出精度と品質の向上 Partner様側では、 ・既知事例であればSRのオープンなしに角度の高い回答を得られる ・運用の障害以外でも、導入前の設定の間違いなどを確認できる（SE側でも有効活用）

4 CLIアナライザを利用してのトラブル シューティングのメリット
障害解決の時間短縮 障害対応の簡素化 お客様の負担軽減 お客様満足度の向上

5 今までの障害対応フロー - 電話とメールでのやりとり
お客様 / パートナー様 TAC コミュニケーション回数が多く、時間が必要 障害 サポート エンジニア ①対象機器の基本情報を取得 SR オープン 電話/メールなどでコミュニケーション ②基本情報の確認 ログ取得の依頼 ③対象機器のログを取得 ④ログの解析 追加情報取得の依頼 ⑤対象機器の追加情報を取得 ⑥追加情報の解析 ⑧ソリューションの適用 ⑦ソリューションの提供 従来は情報、ログのやり取りで、お客様からの報告をTACのエンジニアに伝えるまえに Partner様もSRオープンの手間がかかっていた。 SRをオープンした後も、TACエンジニアとのやり取りが頻繁に発生し、Severityによっては、 必要な回答を得るまでに時間がかかっていた。 問題解決までに日数を要する場合がある

6 CLI アナライザを使用した場合の障害対応フロー
お客様 / パートナー様 TAC 障害 CLI Analyzeｒ お客様からのログ ASA IOS NXOS ①CLI Analyzer起動 解析結果1,2,3… ②対象機器のダイアグ、ログ解析 を自動で実施、障害内容の通知 サポートエンジニア BORG Engine 新規障害の調査解析 ③お客様 / パートナー様で自己解決可能 BDB Script /BORGなどの追加 解析結果、判断に迷う場合、または過去事例に合致しない障害の場合にSR オープン 障害対応フローの比較 – CLI Analyzerを使用した場合 お客様のBenefit SRをオープンする前に、CLI Analyzerでチェックしてください。 過去同様の障害が発生している場合、CLI Analyzerで自動的に一致した 障害事例と対応策が検出され、SRをオープンしなくても、TACのエンジニアと 同等の回答を即時に入手できる。 従来のSRのやり取りではデータのやり取りだけでも数日時間を要するときもあるが、その時間を 短縮することも可能。 新規の不具合の場合、複数の可能性のある対処方法が提示された場合はTACへSRをオープンすることになる。 過去発生した障害に関しては数時間で自己解決も可能に

7 CLI アナライザ アクセス方法 https://cway.cisco.com/go/sa/
上記サイトより、ダウンロー ド、インストールして利用 現在下記製品のCLI アナラ イザの機能が利用可能 ASA IOS IOS-XR

8 CLI アナライザ クイックスタート ガイドの案内
昨年公開されていたASA CLI アナライザについてはCiscoサポート コミュニティにて日本語の スタートアップガイドを紹介しています。 こちらのドキュメントを参照にCLI Analyzerのインストールを行えます。

9 主な機能１ - System Diagnostics (システム診断）
show tech が自動で実行され、画面下に処理結果が表示されます。 TACの過去実績やベスト プラクティスに基づく、最新の解析結果を確認できます。 ASAのSystem Diagnosticsのサンプル画面です。 IOS, IOS-XRにも同様の機能があります。 こちらの機能は障害発生時だけなく、設定などが正確に設定できていないなどの 診断結果も出力されます。

10 主な機能２ – Traceback Analyzer (クラッシュ解析)
show crash が自動で実行され、画面下に処理結果が表示されます。 Ciscoのデータベースの情報を確認し、既知不具合に 明らかに合致した場合、その不具合情報を出力します。 ASAのクラッシュ解析のサンプル画面です。 ほかの製品も同様の機能があります。

11 UCS SNTC オンサイト トラブルシューティング

12 UCS SNTC オンサイト トラブルシューティング
本サービスは、Cisco UCS製品向けのSNTC（Smart Net Total Care)の拡張版として、 初期動作をさらに迅速に、またオンサイトでの対応範囲を拡大したサービスです。 1. 迅速な初動 ・ 60分「目標」にログ確認＋お客様への電話連絡 ・ 必要時は約5時間目標にFE(フィールド エンジニア)到着 2． 対応範囲拡大 認定FEとTACエンジニアの協力でお客様サイトにおける作業拡大 ✔ログ取得 　✔問題特定　　 ✔HW交換 3．日本語24時間サポート シビラティ（障害重要度）によらず、24時間日本語で対応 本サービスを推奨するお客様 ●IT専任者不在 　　　　　　　　　　　　　　　●ログ取得のリソース不足 　 ●マルチベンダ環境等でUCS知識小　　 ●障害対応の外注化促進 UCS向けの新しいサービスである、オンサイト トラブルシューティングについてご説明します。 本サービスはUCS製品向けのSNTC（Smart Net Total Care)の拡張版として、 初期動作をさらに迅速に、またオンサイトでの対応範囲を拡大したサービスです。 特長の一つ目は、迅速な初動で、 60分「目標」にログ確認＋お客様への電話連絡をし、 その後必要時は4時間でフィールド エンジニアの到着が可能ですので、１時間＋4時間の合計約5時間を目標にオンサイトが可能です。 特長の一つ目は、オンサイトでの対応範囲拡大です。 認定フィールド エンジニアと、TACエンジニアの協力でお客様サイトにおける作業を従来のサービスから拡大し、 現地でのログ取得、問題特定、HW交換までを含めて迅速な対応をめざします。 特長の三つ目として、本サービスは日本語24時間サポートを包含しますので、 シビラティ（障害重要度）によらず、24時間日本語で対応いたします。 したがって本サービスを推奨するお客様としては、IT専任者不在 またはログ取得のリソースをさけない支社などや、 UCSの知識があまり蓄積されていないマルチ ベンダ環境や、障害対応の外注化を促進しているお客様などが挙げられます。

13 サポート フロー 24h x 7d x 4h 4h = (A) FE派遣→到着 １＋４＝5時間(最短)でオンサイト可能
(B) 障害部品特定→配送 サポート フロー　 　　１＋４＝5時間(最短)でオンサイト可能 SRオープンから60分「目標」 4時間以内FE到着 リモート解決　 可能？ SR ログ あり? N N TAC FE 現地作業 遠隔作業 お客様に 電話 連絡　　　　　　 FE 派遣手配 問題解決を主導 ログ 取得 Y Y 問題解決 24時間日本語 サポート サービス ログ確認 トラブルシューティング TAC エンジニア TACとFEの協力 障害カテゴリ 特定 HW 交換 ハードウェア / 不明 ソフトウエア / 設定の問題 複数回訪問も あり Onsite Trouble Shootingのサポート フローです。 まず、本サービスは日本語24時間サービスを包含しますので、夜中でも日本語で対応されます。 SWや設定問題、またはリモート解決可能と判断される状況では標準SNTCと同様の対応になりますが、それ以外は、お客様からの情報をもとに、オンサイトでのログ取得やトラブル シューティングが必要かをTACが判断し、60分を目標にお客様に電話またはメール連絡を行い、解決までの進め方を相談します。 したがって、オンサイト派遣が必要かを判断してお客様にTACが電話をするまでが約60分、その後必要時にFE派遣手配をしてFEが到着するまでが4時間で、１時間＋4時間で、SRオープンから最短約５時間でFEの到着が可能ということになります。 したがって、4時間のサービス レベルはSRオープン後復旧までの時間ではなく、必要時FE手配から到着までの時間であり、また必要なログ取得の後、障害パーツを特定および手配してから配送までの時間になります。 場合によってはFEによる複数回訪問でのログ取得やトラブル シューティングもありますが、TACエンジニアによるログ確認、WebEx接続のオプションを含めて、必要なHW交換までを行い、迅速な解決をめざします。 通常対応 リモートで続行

14 本サービスの資料所在 Partner Centralにサービス概要掲載

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