行政向けでは全国初！ 人工知能による住民問合せ対応サービス 「AIスタッフ」（仮称）について 2017年1月17日 株式会社三菱総合研究所

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1 行政向けでは全国初！ 人工知能による住民問合せ対応サービス 「AIスタッフ」（仮称）について 2017年1月17日 株式会社三菱総合研究所
資料８ 行政向けでは全国初！ 人工知能による住民問合せ対応サービス 「AIスタッフ」（仮称）について 年1月17日 　 株式会社三菱総合研究所

2 自治体のwebサイトの例（実証実験にご協力いただいた両市のwebサイト例）
　１．情報提供方法の課題 ・ これまで自治体のwebサイトは、よりわかりやすくするために様々な工夫を重ねてきましたが、 ① 目的が明確な人にとっては探しやすいが、あいまいな人には探しにくい場合も ② 住民からの反応が把握できず、情報提供の内容・方法を改善できない ③ チャット型コミュニケーションの志向に対応していない 　などの課題を抱えています。 自治体のwebサイトの例（実証実験にご協力いただいた両市のwebサイト例）

3 　２．「AIスタッフ」のサービス概要 ・ 人工知能（AI）を活用した対話エンジンにより、スマートフォン等から利用できる住民対話型問合せ対応サービスを提供します。行政サービスの標準体系であるユニバーサルメニューを用いた子育てサイト「ママフレ」と、それをもとにしたFAQ（よくある質問と答え）データベースを作成し、それらのデータを用いて対話による情報提供を行います。 AIスタッフ ママフレ 自治体webサイト AIを活用した 対話エンジン （※2） ログ分析 による改善 FAQ データベース 複数団体での情報共有を実現 ユニバーサルメニュー（※1） ※1：ユニバーサルメニューとは ・多くの行政サービスが法律等に基づいて提供されており、自治体間で共通する点がたくさんありますが、実際には自治体によって説明や内容がまちまちで、住民にとってわかりにくくなっています。NPO団体アスコエ及び株式会社アスコエパートナーズでは、行政サービスを標準体系化する「ユニバーサルメニュー」を開発し、これを用いて、自治体の子育て支援情報をわかりやすく提供する「ママフレ」サービスなどを展開しています。 ※2：AIを活用した対話エンジン ・株式会社イナゴの対話エンジンを活用。同社は、熱帯魚育成ゲーム「アクアゾーン」や人面魚と対話する「シーマン」などの開発者を起源とする会社です。

4 　３．サービス利用イメージ 知りたいことを文章で そのまま入力 細かな情報はリンク先を提示 選択でも 絞り込める

5 　３．サービス利用イメージ 悩み事など 相談にも対応 自治体が 確認済みの 回答を提示

6 ４．本サービスの狙い ① よりよい行政サービスの提供 ③ 限られた予算・職員での対応
　４．本サービスの狙い ・本サービスを用いて情報提供方法の改善を行い、下記の課題解決に繋げます。 　① よりよい行政サービスの提供 　・行政サービスに対する住民の期待は、子育て、教育、医療・介護、年金など幅広い分野にわたるとともに、必要が生じた場合、適時・迅速にサービスを受けられることが重要となります。本サービスにより、住民が知りたい情報、必要な情報を、気軽にわかりやすく提供できます。また行政分野をまたぐ問い合わせにも対応しやすくなります。 　② 住民の声の的確な把握と施策反映 　・ライフスタイルの多様化により住民の志向が複雑化しつつある中、行政は住民ニーズに合ったサービスを提供することが求められています。本サービスを通じて、住民の生の声をデータとして大量に取得できます。そして、そのデータを分析することでニーズを把握し、データに基づく施策検討が可能となります。 　③ 限られた予算・職員での対応 　・行政サービスの向上が必要な一方で、限られた予算や職員の中で対応しなければなりません。本サービスにより、行政職員の負担を増やすことなく、サービスの向上が可能になります。民間企業では、AIによる問合せ対応サービスにより、コールセンター業務が約3割効率化されたという例もあります（対話エンジン提供事業者　イナゴ(株)より）。 　・本サービスを行政職員が利用することで、どの職員でも一定水準以上の対応が可能となります。

7 ５．実証実験の概要 ・川崎市、掛川市のご協力を得て、以下のとおり実証実験を行いました。
　５．実証実験の概要 ・川崎市、掛川市のご協力を得て、以下のとおり実証実験を行いました。 ① 実証実験期間：2016年9月6日（火）- 9月30日（金） ② 協力自治体：川崎市、掛川市 ③ 共同開発・運営者：株式会社アスコエパートナーズ、イナゴ株式会社 ④ 実証実験の内容 ・　上記の期間、サービスを試行し、住民、行政職員等にご利用いただき、意見・要望をアンケート、ヒア リング等で伺いました。 ・ 協力自治体以外の自治体職員等にも利用していただき、意見・要望等を伺いました。 ・　その結果を踏まえ、本番サービスに向けた改善や、全国展開に向けた事業化の検討を行っています。

8 ６．利用者の評価（実証実験より） ・利用者の約9割はサービスの継続を希望しました。回答精度の向上などが課題として挙がりました。
　６．利用者の評価（実証実験より） ・利用者の約9割はサービスの継続を希望しました。回答精度の向上などが課題として挙がりました。 Q.知りたい情報は得られましたか。（SA）n=230 Q.今後もサービスを継続して欲しいですか。（SA）n=230 ※制度情報以外も回答できると誤解を招いたことも一因。 Q.どのような点が良かったですか。（MA）n=230 Q.どんな点が改善されるといいと思いますか。（MA）n=230

9 　７．今後の展開 ・2017年6月より、「子育て制度紹介サービス」（前頁でご紹介）に加えて、総合案内として問合せ・相談先の部署名と連絡先をお知らせする「総合案内サービス」を提供する予定です。 サービス 概要 子育て制度紹介 サービス（前出） ・子育て支援分野の行政サービス・制度について、対話型インターフェイスにより案内します。 ・ママフレ（(株)アスコエパートナーズ提供）のオプションサービスとしても展開します。 ・総合案内サービスとの併用もできます。 総合案内サービス ・子育て支援分野に限らない自治体の主要業務・サービスについて、ユニバーサルメニュー体系をベースに標準フォーマット化し、自治体の該当webページ、担当部署連絡先と紐付けて、対話型インターフェイスにより案内します。 ・さらに、既存のよくある質問（FAQ）も取り込み、問合せに対してより適切な担当部署の連絡先を紹介／回答することが可能となります。 （AIコンサルティング） ・既存システムとの連携など、AI単体での導入が難しい場合は、自治体における情報提供の在り方そのものからご支援を行い、AIの導入（またはシステム全体のコンサル/PMO等）のご支援を行います。 総合案内サービス（担当部署・窓口を案内） 分野 子育て制度紹介 （行政サービス・ 制度まで案内） 深さ 既存のよくある質問（FAQ）を活用することで 問合せに対してより適切な案内が可能となる

10 　７．今後の展開 ・「子育て制度紹介サービス」の適応分野を、税・年金制度を始めに拡大していきます。また、年々機能の向上を重ねると共に、インターフェイスの拡大を行います。 時期(予定) サービスメニュー 機能向上 インターフェイス拡大 ・子育て制度紹介サービス ・総合案内サービス - ・Webサービス（ブラウザ） ・税・年金制度の追加 ・外部API接続 （ニュース、天気予報など） ・相談機能の充実 ・Pepperなどロボット対応 ・高齢者支援制度の追加 ・外国語対応 （英語、中国語、韓国語など） ・コールセンター対応 ・防犯・防災、教育など制度の追加 ・機械学習対応 ・自動回答生成 ・API提供 ※ 拡大する分野は今後も検討を継続

11 　（参考）将来イメージ ・将来的に本サービスを通じて、住民問合せ対応サービスを展開すると共に、サービスを通じて蓄積したデータを用いて、行政サービス改善・高度化の実現を目指しています。 行政保有データ （公開情報） AI対話機能付き情報サービス 問合せ 情報 （蓄積・分析） pepper FAQ 窓口（タブレット） コールセンター 回答 API 他のアプリ/サービス 分析結果に基づく 行政サービス改善・高度化 コンサルティング等 様々なインターフェイスでのサービス提供 自治体 API経由での外部サービス活用 ・ニュース・気象データ ・翻訳サービスなど 住民 情報登録・更新 制度DB （アスコエ） 制度改正への 一括対応等 反映

12 8．お問い合わせ先 2017年6月より本サービスを導入する団体を募集中です。
　8．お問い合わせ先 2017年6月より本サービスを導入する団体を募集中です。 「まずは話を聞いてみたい」など検討段階で構いませんので、ぜひお気軽にご連絡ください。 本件に関するお問い合わせは、下記となります。 株式会社三菱総合研究所 　社会ICT事業本部 　担当：青木、村上、小泉、富永 　 （村上）

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