福祉におけるサービスマナー ～お客様から選ばれる施設へ～

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1 福祉におけるサービスマナー ～お客様から選ばれる施設へ～
＜２０１８　上半期＞ 社会福祉法人 幸済会 　　　　主催：研修委員会

2 本人が｢良い｣と思っていることは、 他者から見た判断とは 大きくギャップがあるということ 《勉強会開催経緯》
平成１８年１２月 ２０代男性介護員が、法人忘年会の余興として自身が行う 予定であった、鼻にテープを貼る余興を入居者女性（認知 症）へ行う。 本人談：冗談のつもりだった。介護員と入居者とは信頼 関係が出来ていると考えていた 入浴中に、粗暴行為のある入居者へ対し、職員が「デコ ピン」を行う。 本人談：叩くと相手が痛い思いをするということを相手 に分かってほしかった 当日、実習に来ていた研修生から横浜市へ通報。入居者への虐待行為として横浜市より指導が入る 本人が｢良い｣と思っていることは、 他者から見た判断とは 大きくギャップがあるということ ご存知の方も多いと思いますが サービスマナー研修が開催される経緯です・・・本文そのまま くしくも、平成18年4月に「高齢者虐待防止法」が施行されたばかり。虐待防止法には、 虐待を受けている高齢者を発見した者は、市町村への通報が義務づけられるといった内容も盛り込まれています 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　神奈川県ホームページより抜粋） 本人が「良い」と思っていることは、他者から見た判断とは大きくギャップがあるということ

3 介護施設職員の高齢者虐待、過去最高１０年連続増加
平成３０年３月１０日朝日新聞掲載 介護施設職員の高齢者虐待、過去最高１０年連続増加 平成３０年３月１０日の朝日新聞掲載記事です。 介護施設などで働く介護職員による高齢者への虐待は ２０１６年度に４５２件あり、前年度より１０．８％増えています 調査を始めた、平成６年度から１０年連続で増加し 過去最多を更新しています。 日々 報道される、高齢者虐待報道 「市民の目は、よりシビアになっている」

4 目　　次　　 １．福祉におけるサービスマナーとは ２．サービスマナーの五原則 ３．サービスマナー五原則の振り返り ４．電話応対

5 1.福祉におけるサービスマナーとは (１)サービスマナーは、仕事の一部 である 事を再認識して下さい。
1.福祉におけるサービスマナーとは　　 (１)サービスマナーは、仕事の一部 である 　　事を再認識して下さい。 (２)サービスマナーは、経験年数 に関わらず 　　全職員が出来なくてはいけません。 (３)サービスマナーは、一定の水準 が必要 　　です。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 １．福祉におけるサービスマナーとは　　 ・サービスマナーは仕事（給料）の一部 ・サービスマナーは経験年数関係ない ・サービスマナーは一定の水準が必要

6 「温かい心」・・・優しさ、思いやり 「冷たい頭」・・・冷静な判断 「優れた技能」・・・知識、技術 幸済会 法人理念 法人理念の再確認
幸済会　法人理念 「温かい心」・・・優しさ、思いやり 「冷たい頭」・・・冷静な判断 「優れた技能」・・・知識、技術　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 法人理念の再確認 ※誰かに当てる（３つ答える） 温かい心・冷たい頭・優れた技能

7 サービスマナーの連鎖性 １０－１＝０ の法則 一人が悪いと 全体がダメ！ 幸済会 サービスマナー 職員 一人のサービスマナーが悪いと
施設全体のサービスマナーが出来ていないことになります １０－１＝０ の法則

8 相手に与える好意の統計 （第一印象） 言葉（８％） 耳からの印象（４０％） 話し方 （３２％） 目からの印象 （６０％）
　　　　　　　　　（第一印象） 言葉（８％） 耳からの印象（４０％） 話し方 （３２％） 目からの印象 （６０％） 相手に与える好意の統計（第一印象） ・目から６０％ ・耳から４０％（言葉づかい、話し方） 　　　　　　　　　　　　　　といわれています それぐらい、第一印象で、人は外見を見られていることになります

9 ２．サービスマナーの五原則 挨拶 言葉遣い 表情 態度 身だしなみ では、 サービスマナー五原則※誰かに当てる（５個）
挨拶・態度・言葉づかい・身だしなみ・表情 先ほどの目から入る情報としては、五原則の何に該当するのか 　表情、身だしなみ、態度（６０％） バランスが大切です 五角形のバランスが大事です。 つまり、どれが欠けてもダメということです 態度 身だしなみ

10 ボタンを閉める、ズボンの裾を捲くらない等 (3) 長い爪やマニキュア、アクセサリー (ピアス、ブレスレット、ネックレス等)を つけない。
　１．身だしなみ　　　　　　　　幸済会基本ルール 　　(1) 頭髪（色、長さ、髪形） 　　　　髭を伸ばさない。 　　(2) 制服を適正に着用する。 　　　　ボタンを閉める、ズボンの裾を捲くらない等 　　(3) 長い爪やマニキュア、アクセサリー 　　　　(ピアス、ブレスレット、ネックレス等)を 　　　　つけない。 　　(4) シャツ・靴下の色 　　　　黒・白・紺・グレー 　　　⇒　清潔(感)、機能的、控えめ サービスマナー五原則の実践 １．身だしなみ　幸済会の基本ルールとして (１）～（４）確認 　＝相手から見て、　清潔感、機能的、控えめ　であること

11 １．身だしなみ 《例》 ○ 靴の踵を踏んでいる ○ 制服のポケットにペンのインクが染みている ○ ズボンの膝が汚れている
○ 髪を束ねていない 靴の踵をなぜ踏んではいけないか？ 制服のポケットにインクの染みをつけない工夫（案） ズボンの膝が汚れている　汚れを取る工夫 髪を束ねていないと、なぜいけないのか？ ※注意点 　身だしなみは　＝　相手が決めること 　おしゃれ　　　　＝　自分が決めること 『身だしなみ』＝相手が決めること 『おしゃれ』＝自分が決めること

12 ２．表情 ★プロは表情をコントロール （１）目線。＝アイコンタクト 目線の 高さ を合わせることで、相手 に真意や誠意が伝わります。
　２．表情 　　★プロは表情をコントロール 　　（１）目線。＝アイコンタクト 　　　　　目線の 高さ を合わせることで、相手 　　　　　に真意や誠意が伝わります。 　　（２）口元。 　　　　　理想の笑顔は『口角』が上がっている。 　　（３）笑顔。 　　　　　『柔和』な笑顔。 ２．表情 　（１）目線＝アイコンタクト 　　　目線を合わせることで、相手に真意や誠意が伝わります。 　　　説得力を表すにはアイコンタクトが一番です。 　（２）口元 　　　　理想の笑顔は口角が上がっていること。 　（３）笑顔 　　　　柔和な笑顔が介護では必要です。 　笑顔が作れてても、心が思っていないと相手に伝わりません。

13 サービスマナー五原則の実践 ★プロは表情をコントロール 真顔 笑顔 怒った顔 職員の真顔 表情をコントロールするのもプロの仕事です。
真顔が笑顔になるようにして下さい 笑顔はその人の第一印象を良くします 第一印象は、出会ったときの一瞬で決まり そのあとずっと付いてくるものといっても過言ではありません 笑顔は｢あなたといい関係を築きたい｣と思っていることを 相手に伝える大切な手段です 真顔 笑顔 怒った顔 職員の真顔

14 相手の感情を表情や動作から察知し、 その感情に寄り添う表情で対応することで 安心感が生まれる
２｡表情 ！ 介護のプロは表情を使い分ける 楽しそう ⇔ 同じくらいの楽しさの笑顔 不安そう ⇔ 優しい笑顔 悲しそう ⇔ 寄り添うように悲しい表情 イライラしていそう ⇔ 不安な表情 相手の感情を表情や動作から察知し、 その感情に寄り添う表情で対応することで 安心感が生まれる　　

15 ３．挨拶 ＜挨＞＝心を開く ＜拶＞＝迫る ① 相手の目を見て ＝ 相手の様子が分かる ② 明るく大きな声で ＝ 二文字目を大きく言う。
　３．挨拶 　　　　＜挨＞＝心を開く　＜拶＞＝迫る 　　① 相手の目を見て ＝ 相手の様子が分かる 　　② 明るく大きな声で 　　　　　　　　＝ 二文字目を大きく言う。　 　　　　　　　　　　　色でいうとスカイブルー 　　③ 相手に合わせて 　　④ 自分から先に ＝ 先手必勝 　　⑤ 続けて一言 　　　　　　　＝ お天気、最近の良いニュースなど 　　⑥ お辞儀が伴う　　　 サービスマナー五原則の実践 ３．挨拶 ①相手の目を見て　＝　相手の様子が分かる ②明るく大きな声で　＝　色をイメージ 　　　　　　　　　　　　　　　２文字目を大きく、まぬけ「ま」の文字が抜けない様に ③相手に合わせた　＝　ＴＰＯ ④自分から先に　　＝　先手必勝　気分が変わります ⑤続けて一言　＝　コミュニケーションがうまく取れるか取れないかの差です ⑥お辞儀が伴う　＝　日本では挨拶に必ずお辞儀が伴います　日本の良い伝統です

16 ３．挨拶 ⑥ お辞儀が伴う。 お辞儀は相手に「心」を伝えるものです 会釈（１５度) 敬礼（３０度） 最敬礼（４５度）
　３．挨拶 　　⑥ お辞儀が伴う。 　　　お辞儀は相手に「心」を伝えるものです 　　　　　会釈（１５度) 　　　　　敬礼（３０度） 　　　　　最敬礼（４５度）　　 会釈：角度は状態を腰から１５度くらい前へ傾け 視線は３ｍくらい先 基本は朝夕の挨拶など、軽いおじぎ 敬礼：角度は背筋を伸ばして腰から３０度 足下の少し前方に視線を落とすのが基本 お客様や目上の人に対して、敬意をもって行うお辞儀 最敬礼:最も不快お辞儀 お詫びをするときや、深い感謝の気持ちを表すときに用いる

17 お辞儀(敬礼)のポイント ●立ち姿 ①かかとは着ける。つま先は開ける。 ②自然に両手を降ろし、前で組む。 ●美しいお辞儀 ①語先後礼。
　①かかとは着ける。つま先は開ける。 　②自然に両手を降ろし、前で組む。 ●美しいお辞儀 　①語先後礼。 　②背筋を伸ばし腰から曲げる。 　③相手の膝を見る。 　④お辞儀のスピード。 　　　　　（１・２・３・４） ●相手との距離 　①相手との距離は大事です。 　②相手の範囲に入る時は、 　　「失礼します」と声を掛ける。 首の後ろから シャツが離れないようにする。 １．立ち姿 　頭、肩、腰をまっすぐに立つ 　①かかとは着けて、つま先はあける 　　男：こぶし横に一個半 　　女：こぶし縦に１個 　②自然に両手を降ろし前で組む 　　女：手先は両手のばす 　　男：片手は握る 　　以前は、利き手は下と説明しましたが、 　　現在は、左利きの方も多いのでどちらが下でもかまいません。 ２．美しいお辞儀 　①言葉（挨拶）を言って方、お辞儀をする 　②背筋を伸ばし腰から曲げる 　　女：お辞儀している時も、両手は前 　　男：お辞儀するときには、両手はよこ。 　　首の後ろからシャツが離れないようにする。 　③相手のひざを見る　お辞儀中は目線を外す 　④お辞儀のスピード　１・２で頭を下げ、３・４で戻す 　　　戻った後は、相手に目線を戻しましょう。 ３．相手との距離 　　距離の接近は相手との親密関係を表します 　　①相手との距離は、手と手を伸ばしてギリギリの距離が適当です 　　　　一歩前に近づくと不快感を感じます 　　②相手に近づく時には「失礼します」と声を掛ける 手と手を伸ばして ギリギリの距離 約６０～８０ｃｍ

18 演 習 二人一組になって実演してください ※心をこめて・・・
　３．挨拶 演　習 二人一組になって実演してください ※心をこめて・・・ 　パターン①ご利用者、ご家族に対して 　「○○さん、おはようございます。」　　 　パターン②同僚職員に対して 　「○○さん、おつかれさまです。　　 　　　　　昨日は、ありがとうございました」 　　　　　⇒　相手の目線で合わせる 二人一組になり、右側の方がパターン① ご利用者へ話しかけるように、心をこめて挨拶してください 左方の方がパターン② 同僚職員へ、心をこめて挨拶してください 気持ち（心）が伝わりましたか？

19 （不安と不信の念を起こさせてはならない） （１）聴く ①視線を合わせる ②傾聴の ５度 ③反応を示す。 （あいづち、うなづき、オウム返し）
　４．態度 　　　相手の要望に対してすぐに行動する。 　　　（不安と不信の念を起こさせてはならない） 　　（１）聴く 　　　　①視線を合わせる 　　　　②傾聴の ５度 　　　　③反応を示す。 　　　　　　（あいづち、うなづき、オウム返し） 　　　　　⇒　相手の目線で合わせる ４．態度 　　相手の要望に対してすぐに行動する。 　　　ポイント＝　すぐに行動すする、相手の話しを聴く、　 　（１）聴く　＝相手の話を聴く（傾聴） 　　　①　視線を合わせる 　　　②　傾聴の５度。相手のお話を聴く時には、前かがみ。 　　　　　　★悪い例：　視線を合わせない、腕組み、足を組む、後ろにそる、つま先やかかとの上げ下げ　など 　　　③相手の話に反応を示しましょう。 　　　　　あいづち、うなづき、オウム返し

20 ５．言葉遣い （１）優しい言葉遣い（話し方）。 （声のトーン、抑揚、イントネーション） （２）相手が分かる言葉。 （専門用語は使わない）
　５．言葉遣い 　　（１）優しい言葉遣い（話し方）。 　　　　（声のトーン、抑揚、イントネーション） 　　（２）相手が分かる言葉。 　　　　（専門用語は使わない） 　　（３）否定語、命令語は 　　　　　使わない。 　　　　（駄目です、無理です、 　　　　　　　　　　　　出来ません） 聴覚 ３．言葉遣い 　言葉遣いは相手に与える印象の４０％を占めています 　（１）優しい言葉遣い 　　　　声のトーン、抑揚、イントネーション 　（２）相手が分かる言葉 　　　　専門用語を使わない 　（３）否定後、命令後は使わない 視覚

21 ①人に何か尋ねる時や人に何か頼む時など。 ②クッション言葉を使うことにより自分の 意向をやんわりと相手の気持ちを傷つけ
　５．言葉遣い 　　★クッション言葉の活用法★ 　　①人に何か尋ねる時や人に何か頼む時など。 　　②クッション言葉を使うことにより自分の 　　　意向をやんわりと相手の気持ちを傷つけ　　　 　　　ないで伝えることができます。 クッション言葉の活用法 　　①人に何か尋ねるとき人に何か頼む時など。 　　②クッション言葉を使うことにより自分の 　　　意向をやんわりと相手の気持ちを傷つけ　　　 　　　ないで伝えることができます。 　　　「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」 　　　「失礼ですが」「お手数をおかけしますが」 　　　「差し支えなければ」「恐縮ですが」 　　　「ご存知と思いますが」　　　　　　　など　　

22 ５．言葉遣い ★命令形は依頼形に・・・ 敬語を使うべき相手に何かをして頂く時や、 何かを頼まなければならない時に用いる。 依 頼 形 感 謝
　５．言葉遣い 　　★命令形は依頼形に・・・ 　　　敬語を使うべき相手に何かをして頂く時や、 　　　何かを頼まなければならない時に用いる。 ここから 最優秀職員にて実施 ク ッ シ ョ ン 言 葉 依 頼 形 感 謝 ＋ ＋ 〈　依頼　〉 敬語を使うべき相手に何かをして頂く、何かを頼まなければならない時に使います 例： 　　命令形＝○○さん、ドアを閉めて下さい 　　依頼形＝○○さん、恐れ入りますがドアを閉めて頂けますか？ 　　同じ内容でも言い方が違うと感じが違います。

23 演 習（まとめ） 二人一組になって実演してください
演　習（まとめ） 二人一組になって実演してください パターン①ご利用者にお手伝いをお願いする場合 　　　　　　　　設定：洗濯物たたみ 　　　　　　　　　　　いつもやってくれている人 パターン②ご利用者をお待たせしてしまう場合 　　　　　　　設定：利用者（話を聞いて欲しい） 　　　　　　　　　　職員（電話が入ってしまった）　 《ポイント》 クッション言葉 お礼（感謝）の 　　　　　　　言葉 《ポイント》 待たせる理由 待たせる目安 誰が対応するか 二人一組になり、右側の方がパターン① 左側の方がパターン② どのような言葉をかけるか、ポイントをおさえて考える サービスマナー後期では、行動計画に ○お待たせする理由、待たせる目安（時間）を伝える ○ちゃんと話を聞きますという意思を伝えるために、相手の名前を呼ぶ ○誰が対応するか、責任の所在をはっきりさせる といったことがあげられていました。

24 演 習（まとめ） 二人一組になって実演してください
演　習（まとめ） 二人一組になって実演してください パターン①ご利用者にお手伝いをお願いする場合 　　回答例：○○さん、恐れ入りますがお洗濯物を 　　　　　　たたんでいただけますか？ 　　　　　　いつもありがとうございます。 パターン②ご利用者をお待たせしてしまう場合 　　回答例：○○さん、急ぎの電話が入ってしまい 　　　　　　ました。電話が終わり次第、私が伺い 　　　　　　ますので、5分ほどお待ちください。 二人一組になり、右側の方がパターン① 左側の方がパターン②

25 ３．サービスマナー五原則の振り返り サービスマナー五原則 　１．身だしなみ 　２．表　情 　３．挨　拶 　４．態　度 　５．言葉遣い 25

26 １．身だしなみ ☆相手が決めること！ ☆清潔（感）、機能的、控えめ 26

27 ２．表　情 ☆目線を合わせる ☆柔和な笑顔（口角を上げる） ☆表情を使い分ける 担当：近賀ＣＭ 27

28 ３．挨　拶 ☆自分から先に ☆相手の目を見て、明るく大きな声で ☆お辞儀が伴う ☆相手との距離を意識 担当：近賀ＣＭ 28

29 ４．態　度 ☆相手の話を聞く姿勢（傾聴の5度） ☆適切な反応 　　（あいづち、うなづき、オウム返し） 担当：近賀ＣＭ 29

30 ５．言葉遣い ☆クッション言葉の活用 ☆感謝の言葉 担当：近賀ＣＭ 30

31 ４．電話応対 相手に与える好意で、 耳からの印象は４０％です。 電話の受け答えで 施設の第一印象が決まります ４．電話応対
　　　耳からの印象は４０％です。 電話の受け答えで 施設の第一印象が決まります ４．電話応対 冒頭の説明にあったように、相手に与える好意として 耳からの印象は４０％です。 その４０％で、相手に好印象をもってもらえるような 電話応対の演習を行っていきます 職場で電話に出るということは、広い解釈でいうと 出た本人が、その職場の受付窓口であるということ その受け答えで、施設の第一印象が決まるといっても過言ではありません 31

32 ☆相手が聞き取りやすい口調 ☆話が伝わりやすい話し方 電話対応のポイント① １．ゆっくり ２．はっきり ３．声のトーンを上げる
　１．ゆっくり 　２．はっきり 　３．声のトーンを上げる ☆相手が聞き取りやすい口調 ☆話が伝わりやすい話し方 電話応対のポイント① ゆっくり、はっきり、声のトーンを上げる 要は相手に聞き取りやすく、伝わりやすい 話し方をするということです 32

33 電話対応のポイント② １．ベルが鳴ってから３回以内に取る ２．施設名と自分の名前を名乗る ３．メモを取る（ペンとメモ必ず用意）
４．最後まで気を抜かないよう相手が 　　切るのを待ってから受話器を置く ５．電話はコストがかかっているので 　　簡潔に話す。たらい回しは厳禁！ ベルが３回以上鳴ってしまった場合は「お待たせいたしました」 電話をつなぐ相手が見当たらず、又は担当が誰なのか分からない等の理由で たらい回しにするくらいなら 一度電話を切り、確認してから折り返すぐらいの配慮が必要 33

34 ３．メモを取る ＝ メモを残す 名前・相手の社名（施設名） 電話を受けた日にち・時間 相手の連絡先 伝言内容 等 ☆相手の伝言内容を復唱
３．メモを取る　＝　メモを残す 　　名前・相手の社名（施設名） 　　電話を受けた日にち・時間 　　相手の連絡先 　　伝言内容　　　　等 　☆相手の伝言内容を復唱 　☆相手に自分の名前を伝える 　☆メモには自分の名前を記載 電話をつなぐ相手が居ない場合、 いくつか選択肢があると思います １、再度電話をしてもらう（お客様に対しては失礼） 　　　※この時、電話をしてもらう日にちや時間を伝えるのも親切 ２、折り返し電話をする ３、伝言を預かる 相手に自分の名前を伝えることで、責任感が生まれます また、相手にきちんと伝言を伝えることで メモには自分の名前を書いておくこと 後で、折り返し電話をする際に 受けた人間に確認する場合もあります 例えば、クレームなど　相手の様子、口調等も確認しておくことで 対応も変わってきます

35 ４．電話応対（演習） 【電話をかける人】 【電話を受ける人】 デイサービスの職員 竹原宛 日時：平成３０年３月２５日 １５時１５分
デイサービスの職員　竹原宛 日時：平成３０年３月２５日 　　　１５時１５分 電話をかけてきた人：山田様 ご利用者、佐藤さんの同居長女 山田様連絡先：３７２－０３００ 伝えたいこと： 　母親が歯医者に行くので、デイサービスをお休みしたい日が 　ある 　（４月１０日、４月１７日） 【電話を受ける人】 デイサービス職員：山下 ５コール鳴って電話に出る つなぐ相手：竹原／外出中 電話応対の演習 グループ内で２～３人で１組つくる 電話を受ける人 電話をかける人で役割を決める 電話を受ける人は、メモを取る ポイントは 相手がどうしてほしいのかを聞き取れることが大切 この例題では、相手が望んでいるのは 折り返しの電話でなくてもかまわないが 伝えたいことを竹原さんに伝えてほしいということ ５コール鳴ってから出ているので 「お待たせいたしました」 お休みする日付を必ず復唱。その際に近くにカレンダーがあれば 曜日もあわせて復唱するぐらいの確認があればより良い 最後に、責任を持って相手に伝言を伝えますという意味で 受けた職員の名前を必ず相手に伝える 35

36 解答例 ℡３７２－０３００ 山下より 竹原さんへ ３／２５ １５：１５ 山田様より（佐藤様の同居長女様）
３／２５　１５：１５ 　　山田様より（佐藤様の同居長女様） 歯科受診のため、デイサービスをお休み しますと連絡がありました。 　　　　４月１０日（火）・４月１７日（火） ℡３７２－０３００ 　　　　　　　　　　　　　　　　　山下より 解答例 注意するところ ○「お待たせいたしました」と電話に出ているか ○受けた職員の名前を相手に伝えているか ○電話をかけてきた方と、ご利用者様との関係性が 　　会話の中で聞き取れたか？ ○デイサービスをお休みする日程を確認するために復唱したか？ ○（念の為）折り返し確認するための、連絡先は確認できているか？ ○メモに自分の名前を記載しているか この場合は関係ないが、 ○時間表記が２４時間表記になっているほうが尚可

37 演　習 二人一組になって実演してください 　　電話をかける人 　　電話を受ける人（メモを取る人） 各テーブルに用意してある、設定を