東京都自殺相談ダイヤル ～こころといのちのほっとライン～

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1 東京都自殺相談ダイヤル ～こころといのちのほっとライン～
東京都自殺相談ダイヤル 　　　～こころといのちのほっとライン～ 　（毎日14時～翌5：30）

2 窓口概要 平成22年(2010年)4月15日から開始 開設日：年中無休 受付14:00～翌5:30（翌6時終了）
利用回数や時間の制限はないが、緊 急でない場合は長く聞けない 何度も同じ方が同じ相談をされる場合 は、地域の相談機関に紹介する

3 対象者 都内在住 在勤 在学の方 相談内容は自殺に関するもの （相談者、対象者とも）
都内在住　在勤　在学の方 　　（相談者、対象者とも） 東京・埼玉・神奈川・千葉から通話可能、 その他の道府県からは通話不可 相談内容は自殺に関するもの 　（緊急の相談が受けられるように、回線が混み過ぎないよう協力をお願いしている） 対象外の場合も、適切な相談機関(電話 番号のみ)を案内している　

4 相談の前にお聞きすること お住まいの市区町村 初めての電話か否か 相談者の年代 （あるいは、勤め先・通学先の市区町村)
　　 （初回では、番号を知った経由も尋ねる） 相談者の年代 言いたくない方には無理にお聞きしませんが、都内在住・在勤・在学であるかは確認します

5 自殺相談ダイヤルの目的 自殺防止のための心理相談 原因となる問題解決のために、相談 機関へ確実に繋ぐ 死にたい気持ちを受け止め、和らげる
当日の実行を思いとどまっていただき、明日以降の相談へ繋げる 原因となる問題解決のために、相談 機関へ確実に繋ぐ 的確な社会資源の情報を提供する 必要に応じ、相談者と他機関の仲介をする

6 相談の対応 【傾聴】死にたい気持ちを受け止める 【明確化】背景問題や気持ちを整理
【アセスメント】希死念慮の緊急性、背景 事情や精神状態などを総合的に判断 【助言】視野を広げて考えられないか、 問題解決の為の相談先を一緒に考える 【祈り】生きる希望が見えてきますように、 一緒にため息をつく・・・

7 他機関に繋ぐ 原則は、通院先医療機関や現在利用して いる施設等に返す 問題解決に一番近い機関、あるいは包括 的に相談を受けられる機関を紹介
ご自分の力だけで相談するのが難しい方 に、相談員から紹介先へ事前に情報提供 を行う（公的機関及び、協力団体に限る） ただし、相談者と関係者（家族、友人、担当保 健師・ワーカー等）の関係仲裁はしない 相談する力がある人には、相談を代行しない　

8 東京自殺相談ダイヤルの特徴 （＋）精神科救急、夜間こころの相談、自殺相談が独立しており、役割分担ができる
（－）独立しているので、連携に手間が掛る （＋）関係機関へ繋ぐ必要のあるケースについて、相談員が電話で仲介することができる （－）仲介は電話のみで、相談の同行や、ケース検討会議への同席などはできない （＋）匿名の電話のため、敷居は比較的低い （－）相談者が個人情報を出さなければ助けることができない

9 東京夜間こころの電話相談 　　　　　　　　(参考) 　（毎日17時～21：30）

10 窓口概要 平成16年(2004年)4月1日から開始 開設日：年中無休 受付17:00～21:30（22時相談終了）
お一人の相談は、一日１回２０分まで 同じ内容の相談は、原則１回のみ

11 こころの夜間電話相談の目的 精神保健福祉センターと保健所で行っていた夜 間精神保健福祉相談を集約したもの。
平日の日中に相談できない方のため、精神 保健福祉相談としてお受けします。 夜になってから、不安になったり辛くなった 方のため、当夜を乗りきるための援助をい たします（希死念慮のある方は3%）。 寂しいので話し相手になってほしい・・・というレベル の相談にはお応えできません

12 対応件数 1日の対応件数は４０件余り（これ以上、物理的に対応が無理な状況です） つながらない件数は１００件/日以上
電話がつながりにくいことも多く、ご迷 惑をおかけしています。当窓口をご案 内いただく場合、何回かかけ直して頂く ようお伝え下さい。

13 ○ × 対象者 ⇒ 都内在住者のみ 対象外の方へも、できるだけ適切な相談機関をご紹介しています。 地方に住む母親から、都内に住む息子について
対象者　⇒　都内在住者のみ 地方に住む母親から、都内に住む息子について 住民票は移していないが、都内で単身赴任中 ○ 都内に通勤通学しているが、住まいは都外 都内に親戚がいるが、自分の話 × 対象外の方へも、できるだけ適切な相談機関をご紹介しています。

14 相談者の特徴 精神科通院歴のある方が多い ご本人様からがほとんどですが、ご家族が架けてくる場合もある
独居、または相談できる方が身近にいらっしゃらない方が多い 「辛い気持ちを聴いて欲しいだけ」の方が多いが、「具体的な助言が欲しい」「機関を紹介して欲しい」という場合もある

15 相談の流れ 終了 窓口の説明が自動で流れます。約30秒。 対象は都内在住者、1日1回20分、継続なし
自動アナウンス 窓口の説明が自動で流れます。約30秒。 対象は都内在住者、1日1回20分、継続なし 相談員　対応 お住まいの市区町村と、初回の方には相談窓口を知った経路をお聞きします 20分枠でご相談をお受けします 終了 お気持ちをお聞きすることを心がけています 必要に応じて、助言、情報提供、機関紹介

16 相談の対応 【傾聴】お気持ちに寄り添って聞く 【明確化】問題や気持ちを整理するお手 伝い 【助言１】当夜を乗り切る工夫を話し合う
【助言２】今後の相談先を話し合う 原則としては、通院先医療機関や現在 利用している施設等にお返しします

17 機関紹介について 【原則】ご自分で相談できる方は、ご自分で連絡して頂く
【医療機関】ご希望の地域や条件に沿って３つ以上教え、受診できるかどうかご自分で電話確認してから行ってもらう 【仲介】ご自分の力では相談が難しい方に、相談員から紹介先に事前に情報提供を行うことができる（今のところ、保健所や精神保健福祉センターに限る）

18 東京都自殺相談ダイヤルの実績

19 相談電話件数 平成22年度全　4,747件 ※4月15日業務開始。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

20 相談電話件数 平成23年度 全13011件 ※4月15日夜間開始。　　　　　　　　　　　　　　　　　

21 時間帯別件数(平均)と構成比 全件12916件 (9月、3月特別期間分を除く) ※4月15日夜間開始　　　　　　　　　　　　　　　　　

22 相談者住所地 全12562件 （「切れた」「対象外」「迷惑電話」を除く）

23 相談者対象者の年代と性別 全12498件 （性別不明、「切れた」「対象外」「迷惑電話」を除く）

24 希死念慮の有無 ー有の場合の緊急性ー 全12562件 ※【実行】自傷他害の事実行為があったと確信できる場合
　ー有の場合の緊急性ー 全12562件 （「切れた」「対象外」「迷惑電話」を除く） ※【実行】自傷他害の事実行為があったと確信できる場合 【高】自傷他害行為をすぐに実行しようとしている場合 　 【中】自傷他害の計画が明白で、近いうちに実行に移す可能性が高い場合 　 【低】希死念慮はあるが、近い時期に実行に移す可能性は低い場合

25 希死念慮と相談時間の関係 全12562件 67 件 120 件 332 件 4703 件 6806 件 534 件 12562 件
（「切れた」「対象外」「迷惑電話」を除く） 67 件 120 件 332 件 4703 件 6806 件 534 件 12562 件

26 希死念慮を訴える相談 希死念慮を訴える相談者のタイプ 希死念慮のタイプ それぞれ複数に該当する人もいます 明らかな希死念慮を持っている人
　明らかな希死念慮を持っている人 　希死念慮を訴えるが、話を聞いてほしい人 希死念慮のタイプ 　急性の問題を抱えていて、混乱している人 　慢性的な問題を抱えていて、常に希死念慮と隣り合わせで生きている人 　漠然とした虚無感や自己無価値を抱えていて希死念慮が心の根底に流れている人 　それぞれ複数に該当する人もいます

27 希死念慮のタイプ 事例① やりがいを持っていた会社に解雇されてしまった。仕事をみつける気力もない。お金が底をついたので、もう死ぬしかない。
事例①　やりがいを持っていた会社に解雇されてしまった。仕事をみつける気力もない。お金が底をついたので、もう死ぬしかない。 事例②　躁うつ病で通院中。生活保護を受けているが、ギャンブルに使ってしまった。病気が良くなる見込みもないし、死にたい。 事例③　人間は戦争や環境汚染など愚かなことをやっている。自分は世界を飛び回る仕事で、先が見えてしまう。生きていて空しい。

28 通院歴 全12562件 （「切れた」「対象外」「迷惑電話」を除く）

29 相談内容 全12562件 精神医学的問題 心理的問題 社会的問題 （家庭） 社会的問題 （職場・学校） 対人関係 制度利用
（「切れた」「対象外」「迷惑電話」を除く） 精神医学的問題 心理的問題 社会的問題 （家庭） 社会的問題 （職場・学校） 対人関係 制度利用

30 対応に困る相談 最初から不機嫌で、相談員に怒りをぶつける 特別扱いを要求し、断られるとクレームを言う
電話を終わろうとすると、「じゃあ、死ねってことですね」 妄想が激しいが、まったく病識がなく、医療や保健所相談を拒否する 病状が重いためか？、相談枠を理解できない 虚言の相談、巧みなエッチ電話 でも一番重いのは、「ありがとう、さようなら」

31 （「切れた」「対象外」「迷惑電話」を除く）
全12562件中1213件 紹介先 計1459件 （「切れた」「対象外」「迷惑電話」を除く） 他機関との連携 情報提供 仲介 通報 ひまわり 124 - 医療機関 41 2 1 医療機関　　　　　　　　小計 165 精神保健福祉センター 208 保健所 86 18 保健所・センター　　　　　小計 294 19 区役所・市役所内窓口 10 福祉事務所 30 3 福祉事務所・区市役所　小計 40 消費生活・金融 15 法テラス・法律 44 消費生活・金融・法律　　小計 59 東京都労働相談機関 73 その他仕事・就労関係機関 20 就労・労働　　　　　　　　　小計 93 情報提供 仲介 通報 女性相談 124 1 - 子ども・ひとり親・青少年 38 高齢者 8 障害者 7 いのちの電話 49 自殺防止センター 11 夜間こころの電話相談 257 その他相談機関 59 こころの電話相談　　　　小計 376 2 自助グループ 9 他県相談機関 65 警視庁生活安全相談センター 3 東京消防庁救急相談センター 12 警察 消防 36 6 警察・消防　　　　　　　　小計 62 15 その他機関 70 合計 1410 33 16

32 仲介の手順と注意点 仲介必要な相談者を見落とさない！ 自分で相談できる人の相談代行はしない！ 相談者と関係者の仲裁のようなことはしない！
必要性検討 仲介先選定 （複数で検討） 検討 了解を取る 個人情報聞き取り 相談者へ提案 仲介目的と概要の伝達 相談方法 相談先へ依頼 相談先の情報 うまくいかなければ再電話可 コールバック 仲介必要な相談者を見落とさない！ 自分で相談できる人の相談代行はしない！ 相談者と関係者の仲裁のようなことはしない！

33 仲介事例 ①緊急性が高く、警察や関係機関に、保護や緊急対応を求める ②適切な支援機関を利用しておらず、相談能力や気力に疑問があるので、仲介して確実に繋ぐ（以前相談し、うまくいかなかった方も） ③既に支援機関に繋がっているが、「今、追い詰められている」ということを伝えられないため、現在利している支援機関へ連絡 ④頻回利用者で、地域の支援機関を利用することが適切と考えられる場合、連携を取る

34 仲介先機関にお願いしたいこと 仲介を検討するだけの困難な要素があることを理解してほしい
自殺相談ダイヤルの相談員と一緒に、相談者にどう対応したらよいか、考えてほしい ご了解をいただき、相談者に一度伝えたことについては、覆さないでほしい 相談者の身の安全が疑われたら、連絡や訪問ができる場合は、対応をお願いしたい 相談者がその後どうなったか、フィードバックしてほしい

35 相談を受ける時のこころ構え 原則１ 「対等」であること 原則２ 無条件で受け容れる 原則３ 「わからない」ことを大切にする
原則１　「対等」であること 原則２　無条件で受け容れる 原則３　「わからない」ことを大切にする 原則４　「できない」ことを自覚する 原則５　決めるのは相談者

36 相談員に求められること 共感性 客観性 できないことを伝える勇気 巻き込まれ 過ぎない 陰性感情のコントロール 情報収集とアセスメント
巻き込まれ　　　過ぎない 陰性感情のコントロール 情報収集とアセスメント できることを考え精一杯動く 助けたい気持ち 相談者の困難さに関する想像力 傾聴と受容 傾聴技術と心理相談技法 一般常識 と社会経験 社会資源や福祉制度の知識 精神医学知識・経験 どうしたら相談者のためになるか、 相談者を思いやる気持ちが一番大切

37 相談員の課題と研修 臨床心理士（7割）；重症精神疾患患者の経験が少ない、社会資源や制度の知識少ない
精神保健福祉士（3割）；傾聴の訓練が足りない、指示的になりがち 相談員全体；実務経験内容により偏り大きい 研修プログラム すべての要素の入った相談員養成研修 グループスーパーバイズ　＋　幅広い講義 相談対応に常時目を配り、質の向上を心がけている 業務の負担が大きく、燃え尽きが心配

38 相談員アンケート　H ～12.19 夜間こころの相談　1201件 自殺相談ダイヤル　1108件

39 相談員アンケート　H ～12.19 夜間こころの相談　1201件 自殺相談ダイヤル　1108件

40 相談員アンケート　H ～12.19 夜間こころの相談　1201件 自殺相談ダイヤル　1108件

41 相談員アンケート　H ～12.19 夜間こころの相談　1201件 自殺相談ダイヤル　1108件

42 相談員アンケート　H ～12.19 夜間こころの相談　1201件 自殺相談ダイヤル　1108件

43 相談員アンケート　H ～12.19 夜間こころの相談　1201件 自殺相談ダイヤル　1108件

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