基本接遇／接遇強化プログラム 〈 マナーOJTインストラクター派遣／企画提案書 〉

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1 基本接遇／接遇強化プログラム 〈 マナーOJTインストラクター派遣／企画提案書 〉
●●●　御中 CS向上につなげる人材を育てる 　基本接遇／接遇強化プログラム 〈　マナーOJTインストラクター派遣／企画提案書　〉 年　月　日

2 はじめに １．前提 <目的> <現在の社内教育・研修体制について> ２．研修のコンセプト
　□接遇スキルレベルアップ（スタッフ対象） 　□CS向上（受付応対力強化） 　□上位職のチームビルディング力の強化 　□お客様のニーズを察知し、対応できる人材を育てたい 　□利用者に好感を与えられるスタッフを育てたい <現在の社内教育・研修体制について> 　　教育の基本体制としては内製化にてCS向上への取り組みをしているが外部研修等は特に実施されていない。 　　CSレベル向上に課題を感じているが、スタッフの育成にまだ迫ることが出来ていないのが実態である。 　　また上位職（マネジャー・副支配人クラス）の意識レベルが低く、彼らの成長を図ることも求められる。 ２．研修のコンセプト CS向上研修／OJT（現場研修）　 ☆まずは接遇の「自信をもてるサービスレベル｣を身につけ、イメージアップをはかる。　お客様はスタッフの表情や、ふとした動作・外見などから「誠意」や「情熱」を判断します。　感じの良い立ち居振る舞いや、きびきびとしたしぐさが施設の雰囲気を創ります。 また、感じ良くコミュニケーションをとる手法（対話力）を身に着けて頂き、お客様に好感を与える印象UPを目指します。 レベルアップミーティング／上位職ミーティング　 ☆「気持ち良いコミュニケーション」が現場で徹底できているかを確認・調査を行い、ミーティングに展開します。チームビルディングはまず上位職から。　気持ちを醸成し、前向きな組織づくりに目を向けるように導きます。

3 上記を踏まえ、研修内容を「接客マナー」「販売力」を向上させる実践OJT型の研修を提案させていただく
カリキュラム作成の考え方 今回実施したいカリキュラム 上位職としての 意識の向上 接遇マナースキルの向上 コミュニケーション・動線管理 能力の向上 意識向上プログラム 接遇マナープログラム OJT研修プログラム キーワード１ 実践で役立つ 研修後、各自レベルにて、すぐに実行に移せる内容であること キーワード2 知識および考え方 サービスにおける知識をつけること。および応用力を高める「考え方」を理解させる 内容であること キーワード3 目標管理 日々、ただ業務を行うのでなく目標設定をしながら進むサポートとなること キーワード4 コミュニケーション 受講（予定）者が、言葉遣いを含めお客様との対応能力を向上させる内容であること キーワード5 お客様ニーズの引き出し方 お客様のニースを察知し、対応能力を向上させる内容であること 上記を踏まえ、研修内容を「接客マナー」「販売力」を向上させる実践OJT型の研修を提案させていただく

4 カリキュラムの内容（案） スタート時 2ヶ月 終了時 全体集合研修 （参考） リーダー CS向上ミーティング（3ヶ月）
カリキュラムの内容（案）　　　 全体集合研修 （参考） リーダー CS向上ミーティング（3ヶ月） サービスOJT研修（3ヶ月） 意識向上ﾌﾟﾛｸﾞﾗﾑ マネジメントプログラム CSレベル向上OJT ■オリエンテーション　 　・自己分析 ■より良い人間関係のために 　・CS5原則    ・第一印象の重要性（2回に分かれる印象） 　・マナーの考え方 　・ゴルフ場を利用される方とは ■接客者（サービス）に相応しい話し方 　・好感を持たれる話し方 　・正しい敬語を身につける 　・表現力を見つける（クレーム対応） ■コミュニケーションの重要性 　・コミュニケーションのあり方 　・チームワーク 　・報告・連絡・相談 　参加型研修 　＜個人ワーク、GRPワーク、ロールプレイング＞ ■接客の考え方 ・プレアプローチ（マナー） ■お声がけとコミュニケーション ・アプローチ ・ヒアリング ・プレゼンテーション （価値と特性の伝え方） ・クロージング ・アフタークロージング ■好かれるサービス ・考え方を身に着ける ■動線管理 ・お客様をどう動かすか ・満足を与えながら効率よく回す 参加型学習 ＜GRPワーク・RPG＞ ①チェック 表情 身だしなみ 挨拶 立居振舞 言葉遣い ②対話力向上 話し方 対話力 お勧めトーク ③最終確認 （入場～ 　退場まで） ＊レベルCK スタート時 2時間×2回×3ヶ月 （各上位職） 全6回 講師：2名 2ヶ月 終了時 4日間集中講座 （時間は1日2時間を2本で シフトに合わせて交代） 講師：2名 （座学＋OJT確認） 2時間×2回×3ヶ月 （各上位職） 全6回 講師：2名

5 Ⅶ．プログラムのスケジュールと担当者 ＜スケジュール＞ ＜プログラム担当＞ ■キックオフ 6月末 □プログラム内容作成 7月
　　＜スケジュール＞ ■キックオフ 　6月末 □プログラム内容作成 　7月 　　　　　　□意識向上プログラム　　　7月半ば（4日間連続×2名） 　　　　　　□OJT研修プログラム　　　 7月末より 　　　　　　　　　　　　　　　　　　⇒各月２日間ずつ設定 　　＜プログラム担当＞ ■日本マナーOJTインストラクター協会／ 　　元日本航空国際線客室乗務員　大手有名コンサルティング会社にて、販促・接客研修講師を担当。 　　2006年度に実施した企業研修は100件以上。ショッピングセンター・服飾・飲食・病院・物販など様々な分野の営業マン 　　教育者・店長クラス・アルバイト・スタッフなどの研修を行う。現場支援に根ざした研修はいづれもすぐに役立つということで定評がある。 　　品質管理・マニュアル作成にまで落とすプログラム作成を得意とする。 ◆　日本マナーOJTインストラクター協会　公認　シニアマナーOJTインストラクター