ユニバーサルサービスを機軸にした 顧客満足レベルアップのご提案書

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1 ユニバーサルサービスを機軸にした 顧客満足レベルアップのご提案書
『何かお困りですか～May　I　Help　You？～』 『私どもにお気軽にお声かけください。』 ユニバーサルサービスを機軸にした 顧客満足レベルアップのご提案書 当協会が長年提唱して参りました、『心の経営』『オープンマネジメント』の考え方をベースとして、現在の企業様が求められている、「顧客満足」「社会的役割」「コンプライアンス」を実践していく手法が、ユニバーサルサービスといえます。 社団法人　公開経営指導協会 TEL: FAX:

2 国籍・年齢・性別・能力・状態の違いに関わらず、 あらゆるお客様の立場にたって、公平な情報とサービスを提供すること。
ユニバーサルサービスとは？ 国籍・年齢・性別・能力・状態の違いに関わらず、 あらゆるお客様の立場にたって、公平な情報とサービスを提供すること。 そのための「配慮」「気づき」「心配り」 接客・接遇・コミュニケーション お客様の特性を尊重 地域の特性を尊重 ユニバーサルサービス 心豊かな共生社会の実現

3 今までのCS（顧客満足）との違い ・健康な男性・女性 【旧来のCS（顧客満足）】 ・すべての方々をお客様としてとらえる
　・健康な男性・女性 　 ・健康な子ども 　　※健康な高齢者 ☆これからの社会（ユニバーサル社会） 　・すべての方々をお客様としてとらえる 　 高齢者、障害を持った方も 含めた、 　　全ての方々をお客様として捉えてい 　　くことが、求められてきます。 【旧来のCS（顧客満足）】 お客様としてだけではなく、 人として、多様性に配慮し たサービス

4 小売業・サービス機関における ユニバーサルサービス導入の基本コンセプト①
ひとつの企業、施設だけではなく、街全体での取り組みが人を呼びこみ、自立した地域活性化を推進していくことで、そこで経済活動を行う企業が発展していきます。 ユニバーサルサービス ①社会的背景 地域社会を中心とした年齢や性別、立場の違いを越えて共生する時代。 ③地域的背景 行政や企業だけでなく、地域〔そこに住む人々も含めた〕全体でのタウン化を進める機運が高まりつつある。 ②マーケット的背景 自分にとって価値があると判断したものにはお金をかける。自分を高めるものへの投資する時代。 そのお店や、施設のファン（顧客）を獲得していきます。 地域的、社会的評価 （オープンマネジメント）

5 サービス機関における ユニバーサルサービス導入の基本コンセプト②
　人的資源の充実と地域に根ざした 　　　　　　　　経営、施設運営 個々のお客様へのそれぞれのサービスの提供 従業員の人的対応能力の向上 お客様との信頼関係から生まれる集客力 地域社会のネットワークに根ざした施設運営 人と人とのつながりからネットワークや口コミが誘発され、コミュニティの中心へ システム指向のＣＳ戦略から 　　　人間性重視のＣＳ戦略へ オペレーションが根底にあるマニュアル化されたサービスではなくサービス提供側（サービス従事者）の資質に基づいたサービス提供へ

6 ユニバーサルサービスとはお客様ひとりひとりに゛気づき″を実践するサービスです。
　　　　お客様と接するあらゆる場面においてのサービスを改善していきます。 ＜ユニバーサルサービスの３要素＞ ・現代社会の現状と課題を理解 ・マインドとスキル両面からのサービスを実践を学ぶ ・助けあいの心構え（マインド）の醸成 ・人間理解（気づきと人間交流）を基にした行動 ・アテンド技術（高齢者、障害者対応）への基本事項の習得 ・バリアを人的サポートでフリー化する ●ハード： 施設面、ショップ等でのバリアフリー化、 　　　　　　 グッズのユニバーサルデザイン化 ●ソフト：お客様への配慮を基点とした『機能＝商 　　　　　　品』、サービスマーチャンダイジングのし 　　　　　　くみの確立 ●ヒューマン：ユニバーサルサービスの担い手とし 　　　　　　　 　て活躍できる人材の育成 　　　　　　　　　　＜『気づき』に基づいた柔軟性の 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ある人的対応能力＞

7 ユニバーサルサービスの担い手として活躍できる人材育成 ＜お客様の多様性を尊重し、柔軟性のある人的対応能力＞
ユニバーサルサービスの教育展開方法　 ユニバーサルサービスの担い手として活躍できる人材育成 ＜お客様の多様性を尊重し、柔軟性のある人的対応能力＞ 社内への導入、浸透手法として ☆通信教育　　☆ユニバーサルサービス接客研修　　　　　　　　　　　　　　　　☆サービス・ケア・アテンダント検定試験 ▼お客様への告知 現代社会の現状と課題を理解 マインドとスキル両面からのサービス実践を学ぶ 助けあいの心構え（マインド）の醸成 人間理解（気づきと人間交流）を基にした行動 アテンド技術（高齢者・障害者対応）への基本的事項の習得 ・ユニバーサルサービス実践店舗としての店頭、サービスの現場でシールやポスター等での告知

8 公開経営はユニバーサルサービスを推進しています！
　当会は、商業近代化のため｢公開経営（オープン・マネジメント）｣を推進することを目的に、全国の先進的な商業者の方々の参画によって昭和２７年に発足した教育指導団体です。設立以来、人材育成事業（人づくり）を通して流通・小売業界を支えています。 ▼導入活用フロー ①集合研修 『ユニバーサルサービス研修』 半日４時間の講義および実践演習 （１）ユニバーサルサービスの新たな 　接客視点（お客様を起点とした接客 　対応）を習得できる。 （２）一連の講座～検定試験までの内 　容・必要性を体系的に理解できる。 （３）マニュアル＋αのサービスのあり 　方や「業務」「仕事」に取り組む姿勢 　を考えるきっかけを得ることができる。 ②通信教育講座 『ユニバーサルサービス講座』 ３ヶ月・３課題・基本知識事項の習得 （１）ベースとなる実践的な知識事項を 　ムリなく習得することができる。 （２）実践編テキストおよびビデオ学習 　により、サービス現場で活用できる実 　践的な対応方法をイメージできる。 （３）検定試験に準拠したテキスト内容 　と受講修了者は筆記試験の一部科目 　免除により学習意欲を喚起できる。 ③資格試験 『サービス・ケア・アテンダント』 ２日間にわたる実践演習＋筆記試験 （１）一定水準のサービス品質を確立し、 　更なる向上を図ることができる。 （２）資格取得者を中心に、接客サービ 　スのあり方を全社員が共有化し実践 　することで、お客様に心地良いサービ 　スをご提供することができる。 （３）その結果、売上・利益に反映する好 　 循環のサイクルを構築できる。 ＋ ＋ 公開経営指導協会 東京本部　担当：田中 〒 　東京都中央区銀座 ６Ｆ TEL： 　FAX： ※ご関心のある会議所様は右記までご連絡ください。 様々な情報をご案内致します。