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【添付資料】 サイバーコンタクトセンター機能図
【添付資料】 サイバーコンタクトセンター機能図 Web Server Manager 顧客AP/DB Server 分析/検索ｴﾝｼﾞﾝ Server Webコールバック Webチャット Webコラボレーション セルフサービスFAQ検索 メッセージの分析 メッセージの追跡 メッセージのトラッキング 顧客との通信履歴 統計機能 顧客サポート情報 契約情報 事例・回答集検索 サポート業務支援 スクリーンポップアップ Web連携 多様なドキュメントへの対応 高速検索 顧客分析,履歴分析 複数DBの同時検索 DB統合 メディア統合 ■ ■ IVR／FAX Server ﾏﾙﾁﾒﾃﾞｨｱ統合Server (CTI Server) 音声録音 Server 関係各部署 Agents そこでサイバーコンタクトセンタへと話を展開いたしますが,このスライドは,機能を表したものです。 これらの多様な機能を持つサーバー群によって実現させるものです。 本日は時間の都合で１つ１つの機能については省略させていただきます。 また,その中核には,DB統合,メディア統合の仕掛け(ミドルウェア)が必要となります。 ここがシステムインテグレータとしてその経験値を発揮できる部分だと認識しております。今までは,Web/電話系との統合を個別にインテグレーションしてきましたが,統合ミドルウェアとしての提供が望まれています。 PBX 及び ＶＯＩＰｻｰﾊﾞ 音声応答 音声認識 自動呼分配 音声編集 自動FAXBack GUIによるフロー作成 スクリーンポップアップ コール・ルーティング コール・ブレンディング アウトバウンド リアルタイムレポーティング 履歴レポーティング 同時再生 録音再生 音声検索 LAN上のW/Sから同時 多チャネンネル再生
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