営業活動プロセスの理解と実践ノウハウ 2019年度版

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1 営業活動プロセスの理解と実践ノウハウ 2019年度版 2008-2013
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2 10分間を差し上げます。 時間管理は自分たちで行ってください。 営業が、お客様に提供できる価値とは何ですか。
今日の講義で「教えて欲しいこと」や「知りたいこと」 を提案してください。

3 提言営業／コンサルティング営業 ソリューション営業 御用聞き営業 ３つの営業スタイル
テクノロジーやビジネスの未来を知り、「あるべき姿」を提示する 時には、先回りして” お客様が何をすべきか”を教える 圧倒的な知識と高い人格で、お客様にとってなくてはならない存在になる ソリューション営業 お客様の課題を知り、解決策を提示する 時には、先回りして” 気付いていない課題”を教える テクノロジーやビジネスの常識力と考察力で、尊敬を得る 御用聞き営業 お客様からのご依頼に確実に応える 時には、先回りして”おすすめ”する 笑顔、機転、誠実で信頼を得る

4 仕 事 IT営業に求められる能力の３要素 戦略立案の基盤 効率化の手段 実務実践の手順 知識 プロセス スキル ソリューション営業力
を強化するためには 戦略立案の基盤 お客さまの話しがわかる 仮説を提示できる 課題を整理できる 知識 プロセス スキル ソリューション営業 仕　事 効率化の手段 顧客満足度を管理できる お客様を説得できる 商談期間を短縮できる 実務実践の手順 今とこれからが分る 進捗と課題が分る 強みと弱みが分る

5 目次 ０．営業の仕事 営業の仕事とは何か、何を目的に、どのように仕事をこなしてゆくのかを整理します。 Ⅰ．ソリューション営業
ソリューションとは何か、ソリューションを売るとはどういうことか、ソリューションを売るためには、営業はどのような仕事をしなければならないかを考えます。 Ⅱ．営業活動プロセス ソリューション営業活動を行うための仕事の手順や実践ノウハウについて学びます。

6 Ｉ．ソリューション営業 営業とは何か 案件と商談 目的と方法 営業とお客様の関係 仕事の流れ 営業の仕事 営業とは ０．営業の仕事
Ⅰ．ソリューション営業 Ⅱ．営業活動プロセス 営業とは何か 案件と商談 目的と方法 営業とお客様の関係 仕事の流れ 営業の仕事 営業とは

7 お客様に お客様に 価値を提供する 目的 対価としての 売上と利益を得る 手段 お客様の 満足と信頼を得る 商品やサービスを提供する
０．営業の仕事 　１．営業とは何か お客様に 商品やサービスを提供する お客様に 価値を提供する 目的 対価としての 売上と利益を得る 手段 営業活動のゴール お客様の 満足と信頼を得る

8 優秀な営業 営業目標の達成 課題の解決 対価としての 売上と利益を得る お客様の 満足と信頼を得る 売上高・利益・戦略商材
０．営業の仕事 　１．営業とは何か 優秀な営業 会社 の評価 お客様 の評価 どのような状況であっても 継続的に営業目標を達成すること お客様についての理解を深め 課題やニーズの発掘に努め 対策を実行し成功させること 営業目標の達成 売上高・利益・戦略商材 課題の解決 「困った」の解決・「期待」の実現 対価としての 売上と利益を得る お客様の 満足と信頼を得る

9 お客様の望みを お客様が望んでいること 実現すること 「営業の仕事」は、 この一連のやり取りを コントロールし、 確実に実行する仕事
０．営業の仕事 　１．営業とは何か 「営業の仕事」は、 この一連のやり取りを コントロールし、 確実に実行する仕事 発注・契約 それでは お願いします！ 売上を伸ばしたい コストを削減したい 在庫を減らしたい お客様が望んでいること 魅力的なオンライン ショッピングサイトの構築 人手による受注受付を オンライン受注に変更 適正在庫の自動計算 必要量の自動発注 お客様の望みを 実現すること 感謝とともに 代金を支払う 商品やサービス を提供する 提　案 こうすれば できますよ！

10 お客様の望みを お客様が望んでいること 実現すること 発注・契約 提 案 ０．営業の仕事 １．営業とは何か 仕事の単位=案件 どのように
０．営業の仕事 　１．営業とは何か 仕事の単位=案件 発注・契約 どのように 解決すればいいの？ お客様が望んでいる こととは何？ 売上を伸ばしたい コストを削減したい 在庫を減らしたい お客様が望んでいること 数値目標は？ 魅力的なオンライン ショッピングサイトの構築 人手による受注受付を オンライン受注に変更 適正在庫の自動計算 必要量の自動発注 お客様の望みを 実現すること どんな製品？ 予算はいくら？ 誰が適任？ いつまでに？ いつまでに手に入る？ 誰が責任者？ 開発要員は確保できる？ 競合他社の提案は？ 提　案 お客様とのやり取り=商談

11 お客様に感謝され、その対価を受け取ること
０．営業の仕事 　３．目的と方法 目的 お客様に感謝され、その対価を受け取ること 方法 １　「お客様が望んでいること」を正しく理解すること 課題 ２ お客様の望みを実現する最適な手段を具体化すること ソリューション ３ お客様に理解、納得いただける説明を準備すること 提案 ４ お客様に説明し、納得していただくこと 交渉 ５ 実行する内容や金額で合意すること 成約 受注 ６ 合意した確実に実行し、成功させること デリバリー 納品・検収 ７ お客様の「感謝」とともに、対価を受け取ること 請求 代金回収

12 営業 自分の会社 お客様の会社 ０．営業の仕事 ４．営業とお客様との関係（１） 業務部門 情報システム部門 会社全体を利用し
０．営業の仕事 　４．営業とお客様との関係（１） 会社全体を利用し 営業活動を行う！ パートナー 会社 自分の会社 社長 お客様の会社 社長 役員 役員(CIO) 役員 事業本部長 システム本部長 コンサルタント 部門長 部長 部長 エンジニア 部長 部長 部長 部長 課長 課長 課長 課長 課長 課長 業務 部門長 係長 係長 係長 係長 係長 係長 購買 担当者 担当者 担当者 担当者 担当者 担当者 営業課長 部門長 業務部門 情報システム部門 情報システム部門だけがお客様ではない！ 営業

13 営業 Sales Representative 会社の代表として取引に責任を持つ人 1 販売 1 代表者，代理人 2 取引 2 代議士
０．営業の仕事 　４．営業とお客様との関係（２） 営業 Sales Representative 会社の代表として取引に責任を持つ人 1 販売 2 取引 3 販売 　　する人 1 代表者，代理人 2 代議士 3 販売代理人

14 ある案件について商談を進める お客様の購入条件を明確にする 注文書・契約書を受領する デリバリーを実行する 代金を回収する
０．営業の仕事 　５．仕事の流れ ある案件について商談を進める 提案書 お客様の購入条件を明確にする 見積書 仕様書 注文書・契約書を受領する 契約書 または 注文書 デリバリーを実行する ［モノ］　機器やソフトウェアの導入、設定、稼動までの一連の作業 ［システム開発］　チーム作り、設計、プログラミング、テスト、稼動までの一連の作業 ［運用・保守］　合意した品質を維持できるよう継続的にサービスを提供する 代金を回収する 請求書 お客様との信頼関係を維持する

15 ある案件について商談を進める お客様の購入条件を明確にする コントロール 実行・支援 注文書・契約書を受領する デリバリーを実行する
０．営業の仕事 　６．営業の仕事 コントロール 自分が主導して実行する 実行・支援 社内・社外の人たちの 協力を得て実行する ある案件について商談を進める お客様の購入条件を明確にする 注文書・契約書を受領する デリバリーを実行する 代金を回収する お客様との信頼関係を維持する 営業の仕事

16 Ｉ．ソリューション営業 ソリューションとは ソリューション営業とは 「課題を発掘する」とは 課題発掘のアプローチ
Ⅰ．ソリューションとソリューション営業 Ⅱ．営業活動プロセス ソリューションとは ソリューション営業とは 「課題を発掘する」とは 課題発掘のアプローチ ソリューション営業の２つのスタイル プロデューサー営業 本章のまとめ

17 ソリューションとは／歴史的解釈 汎用システム オープン・システム クラウド・システム シングル・ベンダー マルチ・ベンダー
シングル・アーキテクチャー （360/370アーキテクチャー） オペレーティング・システム （ＤＯＳ、ＭＶＳ、ＶＭ） メーカー・スタンダード （ＳＮＡ、ＩＭＳ） シングル・ベンダー 　オープン・システム オープン・アーキテクチャー 　　　　・クライアント・サーバー オペレーティング・システム （ＵＮＩＸ、Windows） オープン・スタンダード （ＴＣＰ/ＩＰ） マルチ・ベンダー 　クラウド・システム ネットワーク・コンピューティング （ＳＯＡ、ＷＥＢサービス） バーチャル・プラットフォーム （ＶＭｗａｒｅ,Xen） オープン・スタンダード （ＴＣＰ/ＩＰ，Ｊａｖａ） サービス・プロバイダー プロセッサー、周辺機器、端末 ハード・ソフトの保守・サポート 開発、運用 組合せ保証 運用ノウハウ 同一メーカー メーカー プロセッサー、周辺機器、端末 ハード・ソフトの保守・サポート 開発、運用 複数メーカー 組合せ保証 運用ノウハウ ユーザー プロセッサー、周辺機器、端末 ハード・ソフトの保守・サポート 開発、運用 複数メーカー 組合せ保証 運用ノウハウ ユーザー 各社各様の定義・キャッチフレーズ わが社のソリューションは・・・ マルチ・ベンダーを一括サポート（ＩＢＭ）

18 製品のアドバンテージから組み合わせのアドバンテージへ
ソリューションとは／環境的解釈 製品による差別化の限界 製品単体から 製品やサービスの 組み合わせへ メーカーとベンダーの分離 同一条件／体力勝負 同等製品の氾濫 製品のアドバンテージから組み合わせのアドバンテージへ 情報格差の消滅 情報の量から 最適な組み合わせ への転換 インターネット マルチ・ベンダー オープン・システム 低成長経済 高付加価値 高利益ビジネス への移行 少子高齢化と市場の成熟 厳選志向 案件単価の低下

19 お客様の課題を明らかにし、その解決策（組合せ）
ソリューション営業とは／定義 オープン・スタンダード マルチ・ベンダー テクノロジー・コンプレックス 歴史的背景 製品による差別化の限界 情報格差の解消 低成長経済 環境的背景 お客様の課題を明らかにし、その解決策（組合せ） を提案し、これを実現させる活動 課題の多様化 プロダクト・ビジネスの限界

20 お客様の課題を明らかにし、その解決策（組合せ）
ソリューション営業とは／３つの疑問 お客様の課題を明らかにし、その解決策（組合せ） を提案し、これを実現させる活動 疑問１：どうすれば、「課題」を明らかにできるのか？ 疑問２：どうすれば、「解決策」を見つけ出せるのか？ 疑問３：どのように、「活動」を行えばいいのか？ 課題発掘のアプローチ To Be起点 営業活動プロセス

21 ソリューション営業とは／課題とソリューションの関係
経費を３０％削減する 売上高１０００億円を達成 新サービスを立ち上げる 望んでいること （To Be） 経費がかかりすぎている 売上高８００億円 新サービスのイメージだけ 現状 （As Is） 課　題 ギャップ 課題解決 望んでいることと現状と のギャップを埋めること ギャップをなくす ソリューション ギャップをなくす手段 や取り組み 「こうありたいと望んでいること」と「現状」を明確にする

22 ＰＣ１００台の見積もりをお願いします。 ソリューション営業とは／WantsとNeeds To Do／手段を解決 To Be／目的を解決
新商品の通信販売を始めます。その受注のためにコールセンターの要員を１００人増やさなくてはならないんです。 増加する受注 に対応すること ＰＣ１００台の見積もりをお願いします。 ＰＣ１００台の見積書を提出 To Do／手段を解決 ＷＦＭを導入し、オペレーターの稼働率を上げ、もっと少ない増員／現行の人数で対応できるようにする。 ＣＲＭを導入し、お客様応対時間や応対後の後処理時間を削減する。 Ｗｅｂからのオンライン受注ができるようにして、受注処理に伴うオペレーターの作業負荷を平準化する。 To Be／目的を解決 必要（Needs） 仕様を確認する 「なぜ」を確認する 価格や納期などの 条件を確認する あるべき姿 （To Be） を明確にする 見積書を提出する あるべき姿を実現する 最適の解決策を提示する

23 ソリューション営業とは／To Be起点のビジネス
To Do・Wants 起点 To Be・Needs 起点 解決策の限定 お客様の価値を 限定する解決策 お客様の期待の範囲 なぜ？の問いかけ 解決策の選択肢拡大 お客様の価値を 最大化できる解決策 お客様の期待を超える 価格や条件による差別化 ものたりない営業 からの脱却！ 価値による差別化

24 「何か・・・」 では、課題を知ることはできない
「課題を発掘する」とは 「何か、問題はありませんか？」 「何か、お困りのことはないでしょうか？」 「何か、お手伝いすることはありませんか？」 「ありません！」 これ以上先へは 進まない・・・ 存在に気付いていない。説明できるほど整理できていない。 存在には気付いているが、重要だとは考えていない。 解決の必要性を感じていない。 「何か・・・」　では、課題を知ることはできない

25 「課題」とは、「問題意識」＋「解決意欲」
「課題を発掘する」とは 　　「課題を発掘する」とは お客様の課題を知ること お客様が課題 の存在に、 気付き 整理 意欲 を支援 すること。 「課題」とは、「問題意識」＋「解決意欲」

26 気付き 整理 意欲 課題発掘のアプローチ 合意する 「こんな課題があるのでは」 仮説をぶつけ 課題に気づかせる 課題を整理し 解決策を探る
事実に基づく仮説を設定する 仮説をぶつけ 課題に気づかせる そんな課題があったんだ 解決すべきだなぁ 気付き 課題を整理し 解決策を探る こうすれば解決できるんだ 整理 危機感を煽り 課題解決の意欲を引き出す このままではまずい 早速対処しなければ！ 意欲 「これが私の課題です」 という自覚を持っていただく 合意する

27 お客様が抱えているであろう課題を想像し、仮説としてお客様にぶつける。
課題発掘のアプローチ／気付き／仮説検証のアプローチ お客様が抱えているであろう課題を想像し、仮説としてお客様にぶつける。 それをきっかけに、課題を引き出す。 御社のような業態の場合、お客様のお問い合せ履歴を音声も含めて確実に管理し、いつでも取り出せるようにしておかなければならないと思うのですが、御社ではどのように対処されているのでしょうか？ 事業所がこれだけ分散していると、出張費もかさむのではありませんか？インターネットを介したテレビ会議システムを使えば、大幅な経費削減につながると思いますが、このようなことをご検討になられたことはありますか？ さらに詳しく 掘り下げる 「そうなんですよ・・・ 実は、ＸＸＸＸＸ・・・」 を聞き出す ［第三者］の視点 常識と比較する （あたりをつける）

28 課題発掘のアプローチ／気付き／問題提起のアプローチ
お客様が気づいていないこと、あるいは、気づいていても遠ざけていることを あえて問題として提起して、課題をあぶりだす。 個人情報保護といってもアクセス・ログを管理するだけは、問題の解決になりません。アクセス権限の管理や運用の方法についても対策が必要です。御社では、どのような対策をとられているのでしょうか？ IFRSでは、決算処理の遡及、二重帳簿、資産や売上の計上方法など、大幅な会計処理ルールの変更が求められます。これは、会計システムだけではなく、様々な業務システムにも変更が求められます。御社では、既に検討を始められたのでしょうか? さらに詳しく 掘り下げる 「ご指摘の通りです。 対処すべきですね」 を言わせる。 ［経営者］の視点 正論を伝える

29 課題発掘のアプローチ／気付き／整理整頓のアプローチ
　お客様に成り代わって現状や課題を整理し、 お客様に課題と課題でないことを切り分け、課題の存在を際だたせる。 全国３０営業拠点に伝票発行用の専用端末を設置されているとのことですが、そのための運用コストと汎用のＰＣとプリンターを組み合わせた場合のコストを比較されたことはありますか。また、現在の専用端末は、専用回線を使っているようですが、インターネットＶＰＮで構成した場合の費用や運用を考えられたことはあるでしょうか？ 営業マンがパソコンを社外に持ち出すことは避けられないことはわかりました。とすると、次のような３つの課題を解決しなければなりませんよね。つまり・・・ さらに詳しく 掘り下げる 「ここに課題が、 ありそうですね」 を言わせる。 ［担当者］の視点 事実を整理する

30 お客様の気付きを引き出す 回答は多数 Yes / No Open Question 答えの選択肢が広すぎる 答えの選択肢が狭い
課題発掘のアプローチ／気付き／まとめ Open Question 何か、課題をお持ちではありませんか？ 何か、お困りのことはないでしょうか？ 何か、お手伝いすることはありませんか？」 答えの選択肢が広すぎる 回答は多数 何を考えればいいのか混乱する お客様の気付きを引き出す お客様が「省エネ」で考えられるように手助けする これについては、どう対処されていますか？ こういう課題を、お持ちではありませんか？ こうされている と思うのですが？ 具体的なイメージが浮かぶ 答えの選択肢が狭い Yes　/　No Closed Question

31 課題発掘のアプローチ／整理 会社 業界 個人 クラウド 仮想化 ＩＦＲＳ 競合の施策に、どう対抗すれば良いだろう。
新しいビジネスで、他社にはない差別化を図りたい。 グループ全体の連結業績を迅速に把握したい？ 何を言っているのか理解できる。 要点を切り出し、話を整理できる。 【お客様】 提案の方向を見極められる。 【営業】 会社 業界 個人 クラウド 仮想化 ＩＦＲＳ お客様についての考察と理解 体系的に整理された知識の引き出し

32 興味を持つ 意欲を持つ 課題発掘のアプローチ／意欲 危機感 解決後の姿 ギャップを示す 手段と要求 実行可能であることと
ステップ１ 危機感 解決後の姿 ギャップを示す 興味を持つ 感覚的・一般的・概念的 何となくイメージできる 意欲を持つ 具体的・個別的・客観的 事実のようにイメージできる 手段と要求 実行可能であることと 応分の負担と適正な費用 ステップ２

33 変化 課題 外部環境 内部環境 課題発掘のアプローチ／課題の所在 お客様 の環境 ギャップ 望んでいること （To Be）
景気、法規制、 トレンド　・・・ 人事、新製品、 経営課題　・・・ 現 状 (As Is) 望んでいること （To Be） ギャップ 課題

34 課題発掘のアプローチ／課題の所在／外部環境の変化
景気・市場（ターゲット市場、コスト構造、事業領域など） 失業率、インフレ率、穀物価格、石油価格、為替、人口動態、経済成長率・・・ 競争・代替（競合・競争条件、市場構造、コスト構造など） 音楽販売：ダウンロード、書籍販売：ネット通販、広告宣伝：リスティング、アフェリエイト・・・ 規制・法律（事業運営方法、コスト構造、市場構造など） IFRS、消費者保護法、個人情報保護法、環境保護に関する基準、建築基準法・・・ トレンド・社会規範（販売方法、コスト構造、ターゲット市場、事業運営など） コンプライアンス、食の安全意識、事故や災害についての安全神話の崩壊・・・ 技術（販売方法、利益構造、対象顧客など） SD化、クラウド・コンピューティング、IoT、機械学習・・・ ビジネス・モデル（事業運営方法、コスト構造、競合・競争条件など） 無店舗販売、ファブレス製造、アフェリエイト広告、ダウンロード販売・・・

35 「発見フェーズ／お客様の情報とは」にて詳説
課題発掘のアプローチ／課題の所在／内部環境の変化 経営目標 上場、事業拡大、事業構造の転換、コスト削減、重要経営指標の変更・・・ 業務運営 決算期間の短縮、オフショア製造、直接販売からオンライン販売へのシフト・・・ 商品・サービス 事業分野の拡大、画期的な高性能・高機能製品の開発、新技術の獲得・・・ お客様情報のアンテナを張る 新聞、雑誌、ホームページなど 「発見フェーズ／お客様の情報とは」にて詳説

36 気付き 整理 意欲 まとめ 合意する 「こんな課題があるのでは」 「これが私の課題です」 これが私の課題です。 喜んで、お手伝いさせて
お客様の情報から仮説を設定する 提案のきっかけを 手に入れる これが私の課題です。 解決策を提供してもらえますか？ 気付き 【お客様】 整理 【営業】 意欲 喜んで、お手伝いさせて いただきます。 提案を受け入れる 準備ができる 合意する 「これが私の課題です」 という自覚を持っていただく

37 （お客様毎に最適化された「方法」や「プロダクト」の組合せを作り）
ソリューション営業の２つのスタイル これが私の課題です 解決策を提供してもらえますか？ 課題を解決する 解決策 お客様ごとの 個別の事情やご要望 このような方法では いかがでしょうか？ このプロダクトを使っては いかがでしょうか？ 特定の商品を前提とする （商品が決まっている） 特定の商品を前提としない （商品が決まっていない） 仮説 ソリューション・ビジネス カスタマー・イン型 お客様個別の商品を作る Making- business 狭義 プロダクト・ビジネス プロダクト・アウト型 最適な商品適合させる Matching-business （お客様毎に最適化された「方法」や「プロダクト」の組合せを作り） このやり方で実現しましょう。

38 課題を解決する ソリューション ソリューション営業の２つのスタイル／関係 これが私の課題です 実現後の姿（To Be） コンセプト
解決策を提供してもらえますか？ 課題を解決する ソリューション コンセプト アーキテクチャ プロダクトの 思想と目的 プロダクト ソフトウェア ハードウェア サービス フロダクト 設備・資産 実現のための手段（To Do） 実現後の姿（To Be）

39 ソリューション営業の２つのスタイル／営業の役割
プロダクト やサービスが 欲しい訳ではない お客様は、課題を解決したい　　 ソリューション 営業 課題を明らかにする 課題解決の戦略を決める 課題解決の手段を決める 課題を解決する 気付き 整　理 意　欲 To Be起点 プロダクト （その組み合わせ） デリバリー プロダクト 営業

40 経 営 事業規模 拡 大 業 務 手 段 ソリューション営業の２つのスタイル／狙い 狙 い Needs・To Be 課題解決型
Wants・To Do 手段解決型 Needs・To Be 課題解決型 事業規模 拡　大 経　営 規模を拡大しなければ成り立たない 販売期間の長期化 組織や体制の拡大 業　務 狙　い 手　段 大規模、長期継続的な 受注・契約の獲得

41 個人の力、既知の商材やパートナーの組み合わせでは解決できない。
プロデューサー営業 クラウド 仮想化 ＳＯＡ お客様自身もなにが最適解なのか分らない お客様の価値を最大化する ソリューション ＩＦＲＳ ＯＳＳ 個人の力、既知の商材やパートナーの組み合わせでは解決できない。 プロデュース お客様個別の最適な解決策を 新しく創りだす 知　識 スキル プロダクト

42 プロデューサー営業／プロデュースの２つのタイプ
プロジェクトの全体像をしっかりと掴むこと 最適な役割分担を決めて、責任を割りあてること 進捗を把握し、調整、変更を管理すること ビジネス・ストラクチャー プロデュース 体制・役割 ビジネス・プロセス プロデュース 手順・進捗 ソリューション 営　業 誰が、どこの会社が・・・ どのような役割で・・・ どのような体制で・・・ どのような手順で・・・ 今、どこまで進んでいるのか・・・ 次にすべきことは・・・ チーム営業 営業活動プロセス 見える化

43 本章のまとめ Needs・To Be Seeds ソリューション 最大化 ソリューション営業力 お客様毎に異なる課題に対応する営業スタイル
「特定のお客様のためにオーダーメイド商品を販売する」 Needs・To Be 実現後の姿 Seeds 実現に必要な材料 手段（To Do） を目的にしない 自社の内外に こだわらない ソリューション お客様個別の組み合わせ お客様の価値を 最大化 お客様の価値を最大化できる 手段を提供できる力 ソリューション営業力 （課題解決プロデュース力）

44 本章のまとめ 営業とは、お客さまの「困った」 を解決するプロデューサー ソリューション 営 業 お客さまは、解決したいこと、
　　営業とは、お客さまの「困った」 　　を解決するプロデューサー 　ソリューション 営　業 お客さまは、解決したいこと、 「困った」を持っている それがなにかを探り お客さまと合意する あなたは、会社の代表として、商品やサービスを提供する お客さまは、満足する お客さまが、感謝する お客さまは、その満足と感謝に対価を支払う ITだけが、手段ではない 信頼関係 お客さまは、 また御願いしたいと思う お客さまの相談に乗る お客さまと一緒に考える

45 お客様の課題を明らかにし、その解決策（組合せ）
本章のまとめ お客様の課題を明らかにし、その解決策（組合せ） を提案し、これを実現させる活動 疑問１：どうすれば、「課題」を明らかにできるのか？ 疑問２：どうすれば、「解決策」を見つけ出せるのか？ 疑問３：どのように、「活動」を行えばいいのか？ 課題発掘のアプローチ 「これが私の課題です」 とお客様に言わせる To Be起点 お客様の価値を 最大化できる解決策 営業活動プロセス 営業という仕事の 見える化

46 Ⅱ．営業活動プロセス 営業活動プロセスとは 営業プロセスと活動フェーズ 営業活動を「見える化」する２つのプロセス
Ⅰ．ソリューションとソリューション営業 Ⅱ．営業活動プロセス 営業活動プロセスとは 営業プロセスと活動フェーズ 営業活動を「見える化」する２つのプロセス 営業活動プロセスの３つのメリット 営業活動プロセスと活動フェイズ 発見（Discovery） 定義（Define） 決定（Decision） デリバリー（Delivery） 維持（Maintenance）

47 営業活動プロセスとは 商談の手順 ・・・ 見える化 営業活動プロセス 個人の知恵 仕事の内容／手順 組織の知恵 キーパーソンに会う
自社の体制を整える 個人の知恵 提案書を作成する 予算の有無を確認する 反対派を説得する 仕事の状況や進捗 説明・共有できない お客様の体制を確認する 課題を明らかにする ・・・ プロジェクト実施内容を確認（顧客が考えている内容） プロジェクト実施理由を確認（顧客が期待する効果、メリット） プロジェクト開始および完了期日を確認 競合他社の状況を確認 ・・・・・・・・・・ キーパーソン以外の影響力保持者へ説明し合意を取り付け 意思決定者に提案（または、説明されたことを確認） 契約内容について、内示（口頭を含む）受領 契約内容と金額について合意 ・・・・・ 仕事の内容／手順 営業という仕事の 見える化 組織の知恵 営業活動プロセス

48 見える化された 営業活動プロセスの３つのメリット 営業活動プロセス 仕事の流れ・手順 １．要領のいい営業活動 ２．進捗の共有
先読み・先回りして仕事を行う 行うべき仕事を 順序だてて 客観的に捉える 営業活動プロセス 見える化された 仕事の流れ・手順 課題の所在が明らかにし 結果ではなくプロセスに対応 ３．プロセス視点の管理 根拠に基づくフォーキャスト と進捗状況の共有 ２．進捗の共有

49 営業活動プロセスの３つのメリット／要領のいい営業活動
先読み・先回りして仕事を行う プロジェクト実施内容を確認（顧客が考えている内容） プロジェクト実施理由を確認（顧客が期待する効果、メリット） プロジェクト開始および完了期日を確認 競合他社の状況を確認 予算を確保していること、および予算内容を確認 発注予定時期を確認 意思決定プロセスを確認 キーパーソンとコンタクト 技術的妥当性を確認 自社が体制確保できることを確認 スケジュールを作製 提案書・見積書を作製(実施可能／ＧＰ確保が前提) キーパーソンに提案・見積を説明 キーパーソン以外の影響力保持者へ説明し合意を取り付け 意思決定者に提案（または、説明されたことを確認） 契約内容について、内示（口頭を含む）受領 契約内容と金額について合意 ・・・ 仕事の内容／手順 現在のポジションを確認 今、どこにいるのか 次、何をすべきか 将来の予測 受注、売上計上までに行なうべき作業を事前に予測 前始末／優先順位付け 先読み、先回りして、効率よく仕事をこなす

50 営業活動プロセスの３つのメリット／進捗の共有
根拠に基づくフォーキャストと進捗状況の共有 プロジェクト実施内容を確認（顧客が考えている内容） プロジェクト実施理由を確認（顧客が期待する効果、メリット） プロジェクト開始および完了期日を確認 競合他社の状況を確認 予算を確保していること、および予算内容を確認 発注予定時期を確認 意思決定プロセスを確認 キーパーソンとコンタクト 技術的妥当性を確認 自社が体制確保できることを確認 スケジュールを作製 提案書・見積書を作製(実施可能／ＧＰ確保が前提) キーパーソンに提案・見積を説明 キーパーソン以外の影響力保持者へ説明し合意を取り付け 意思決定者に提案（または、説明されたことを確認） 契約内容について、内示（口頭を含む）受領 契約内容と金額について合意 ・・・ 仕事の内容／手順 進捗状況の評価に 根拠を提供 担当者もマネージメントも同じ基準で進捗を把握 目標達成上の課題、リスクを明示的に把握 統一された判断基準で確度を判定し、フォーキャスト精度を高める

51 営業活動プロセスの３つのメリット／プロセス視点の管理
課題の所在が明らかにし結果ではなくプロセスに対応 プロジェクト実施内容を確認（顧客が考えている内容） プロジェクト実施理由を確認（顧客が期待する効果、メリット） プロジェクト開始および完了期日を確認 競合他社の状況を確認 予算を確保していること、および予算内容を確認 発注予定時期を確認 意思決定プロセスを確認 キーパーソンとコンタクト 技術的妥当性を確認 自社が体制確保できることを確認 スケジュールを作製 提案書・見積書を作製(実施可能／ＧＰ確保が前提) キーパーソンに提案・見積を説明 キーパーソン以外の影響力保持者へ説明し合意を取り付け 意思決定者に提案（または、説明されたことを確認） 契約内容について、内示（口頭を含む）受領 契約内容と金額について合意 ・・・ 仕事の内容／手順 結果ではなく プロセスを管理 売れたかどうかの結果ではなく 特定の作業プロセスに着目 状況把握と対策の検討 問題点、課題の所在 原因／理由の明確化 解決策／計画の具体化

52 営業活動プロセスと活動フェーズ／オポチュニティとプロジェクト
見極め 営業活動の効果、効率を高める プロジェクト 何らかの作業を 進めようとしている、 あるいは、進めている 提案活動を開始する お客様は関心を示しているが、 まだビジネスになるかどうかわからない オポチュニティ

53 営業活動プロセスと活動フェーズ／オポチュニティとプロジェクト
決定権限者の実行意思が明確、あるいは、組織的に実行している状況 お客様社内でデータと音声を統合した新しい社内ネットワークの構築について検討するように、社長がシステム本部長に指示した。 ＥＲＰの導入に向けた各事業部代表による検討チームが発足した。 ＳＣＭの構築についてのＲＦＰ（提案書提出依頼）が出された。 オポチュニティ お客様は関心を示しているが、ビジネスになるかどうかわからない状況 展示会でＣＲＭシステムの紹介をしたら、真剣に話を聞いて頂いた。 お客様を訪問したとき、オンライン受注の仕組みを検討しているという話を聞いた。 製造部で、新製品のラインを立ち上げる予定だが、そこの工程管理をどうするか検討しているという話しを聞いた。

54 営業活動プロセスと活動フェーズ／オポチュニティとプロジェクト
決定権限者の実行意思が明確、あるいは、組織的に実行している状況 お客様は、作業を開始しようとしているか、既に開始している。 規模や期間、体制や予算の有無について確認がとれている。 提案や検討に参加するように要請された。 リソースをかけて提案などの積極的な 営業活動を実施するかどうかを判断すること 両者を区別 する目的 営業リソースの 効率的、効果的な運用 オポチュニティ お客様は関心を示しているが、ビジネスになるかどうかわからない状況 意思決定プロセスが明らかでない、あるいは、決定権限者が関与していない。 具体的な計画や予算が決まっていないか、明確ではない。 プロジェクトが動いているようだが、どこまで進んでいるのかよく分からない。

55 営業活動プロセスと活動フェーズ／活動区分
デリバリー(Delivery) 請求する 維持 （Maintenance） 継続的な信頼関係の維持 お客様の状況把握、 情報の収集 個人的な人間関係の お客さまの課題探求 納期・品質・コスト管理 売上計上・新案件開拓 デリバリーの成功／運用の継続 お客様との意思疎通 社内での意思疎通 課題の顕在化と迅速な対処 契約書をもらう 決定(Decision) 意志決定支援 受注／契約締結 提案した解決策の採用 意思決定プロセスの把握 キーパーソンの説得 稟議手続きの完了 プロジェクト 稟議を開始する 定義(Definition) 提案活動 稟議書起案 解決策の具体化と提案 合意条件の明確化 案件内容の具体化 稟議起案 提案活動を開始する 発見（Discovery） プロジェクト オポチュニティ オポチュニティ 顧客の開拓と案件の発掘 新規顧客の開拓 新規案件の開拓 優良案件の絞り込み

56 発見（Discovery） 顧客の開拓と案件の発掘 維 持 プロジェクト（定義） オポチュニティを開拓し、プロジェクトを選別する活動
［優良な案件を見つけ出し、営業活動の効率を高める］ 新規顧客の開拓 維　持 （既存顧客との継続的な信頼関係の維持） マーケティング、販促チームと協力し、新規顧客からの案件開拓の機会を獲得する。 新規案件（オポチュニティ）の開拓 お客様の課題を明らかにし、お客様のニーズを具体化して、プロジェクト提案の可能性を明確にする。 優良案件（プロジェクト）の絞込み プロジェクト提案の確度を高め、提案活動実施について、お客様の意思決定に関わる権限保持者の合意を得る。 プロジェクト（定義）

57 発見（Discovery） 廃棄 ペンディング プロジェクト 案件の絞り込み 話しはあってもビジネスになる保証はない。
顧客の開拓と案件の発掘 新規顧客の開拓 新規案件の開拓 優良案件の絞り込み 話しはあってもビジネスになる保証はない。 お客様担当者の単なる興味だけの話しかもしれない。 ５年後にそうしたいというものかもしれない。 お客様の売上げ規模を考えたら、まったく見合わない可能性がある。 こちらが十分なスキルや体制を確保できない可能性がある。 お客様と競合他社とビジネス関係が深く、参入が難しいかもしれない。 オポチュニティを開拓し、プロジェクトを選別する活動 ［優良な案件を見つけ出し、営業活動の効率を高める］ 廃棄 ペンディング プロジェクト

58 発見／新規案件の開拓（ＩＴＳアプローチ）
Information 徹底した情報収集 お客様についての理解 Theme 課題の設定と検証 興味、関心の醸成 Surprise 期待の超越 ビジネスの主導権確保 事前の情報収集 「お客様の情報とは」にて解説 課題発掘の アプローチ 課題の顕在化 課題の整理 解決意欲の確認 次回テーマと日程 の確認 結論を出さない 期待を持たせる 次回の承諾を得る サプライズの準備 新たな視点 期待以上の効果やメリット 付帯サービスや体制 次回の訪問

59 お客様の情報を手に入れることから、全てが始まる。
発見／お客様の情報とは お客様の情報を 手に入れる 公開情報 （ドライな情報） 非公開情報 （ウエットな情報） お客様の熟知 【顧客理解】 【目的】 お客様の情報 非公開情報 （ウエットな情報） 営業活動とは、 お客様の情報を手に入れることから、全てが始まる。 お客様の課題に ついて仮説を立てる 直近の課題 中長期の課題 【課題把握】 【合意形成】 喫緊の課題 解決すべき課題 提案の対象 優先度+緊急度

60 発見／お客様の情報とは 業界情報 会社情報 個人情報 営業活動とは スパイ活動 業界動向 トピックスとニュース 法律や規制
業界順位やポジション 同業他社事例 業界団体、地域団体 新製品 社会問題 その他 会社情報 業績とその推移 経営目標や取り組み 課題や強み弱み トピックスやニュース 沿革／歴史 拠点と役割分担、人数 組織や人事 システム構成 その他 個人情報 社内でのポジション 会社内でのキャリア 社内での課題や望み 上司と部下の関係、評価 本人や家族の出身大学／高校 本人や家族の出身地と誕生日 自宅の住所 趣味や資格 その他 営業活動とは スパイ活動

61 発見／情報の入手方法 インターネットで入手できる情報 お客様のところへ行って入手できる情報 その他の情報
ＩＲ情報（財務諸表、株主説明資料他） 会社からのお知らせ／ニュース 会社案内（採用案内） メディアのニュースや評論（企業名、業界、商品名で検索） 競合企業の情報（自社と他社のポジション、業界の取り組み） 業界団体 社長、役員等の個人名での検索 お客様のところへ行って入手できる情報 社内報や組合ニュースなど 回覧や閲覧となっている資料 組織図や電話帳 壁に掛かっている会社の標語や事業目標など 来社受付の記入シート お客様の社員からの情報（昼食やたばこの時間は容易） その他の情報 出入りしている業者からの情報（競合他社以外） その会社に常駐、あるいは頻繁に通っている自社のエンジニア 接待やパーティへの同席 セミナーや展示会への同行 趣味や地域のイベント、同窓会などへの参加

62 定義（Define） 解決策の具体化と提案 プロジェクト（決定） お客様と合意可能なプロジェクトを具体化し、稟議起案へ持ち込む活動
[プロジェクトの責任者と実施内容について合意する] 合意条件の明確化 プロジェクト実施の条件、パートナー採用の条件、各ステークホルダーの期待を明らかにする。 合意形成 提案内容の具体化 合意条件を満たすプロジェクトの内容を具体化する。 稟議起案 自社に有利なプロジェクト実施稟議の起案を支援する。 プロジェクト（決定）

63 定義（Define） 稟 議 提案内容の具体化 可能性はあっても、どのような内容になるか分からない。
解決策の具体化と提案 合意条件の明確化 案件内容の具体化 稟議起案 可能性はあっても、どのような内容になるか分からない。 お客様が、あなたの会社に発注してくれる保証はない。 ＥＲＰ導入は決まっていても、どの製品にするかは決まっていない。 オンプレミスで行うのかクラウドを利用するのか決まっていない。 開発期間や予算が決まっていない。 社内関係部署やＩＴ事業者とどんな体制を作るか決まっていない。 お客様と合意可能なプロジェクトを具体化し、稟議起案へ持ち込む活動 [プロジェクトの責任者と実施内容について合意する] 稟　議

64 提案書 ＝ ソリューションという商品 定義／提案書とは お客様の意志決定に必要な情報を網羅していること。
お客様にとってわかりやすい構成であること。 美しいこと。 提案書　　 ＝　ソリューションという商品　 国際工業株式会社　御中 ICタグを利用した 物流在庫管理システム　ご提案 ABCシステム株式会社 商品であるという自覚

65 現状からあるべき姿へ 到達するためのシナリオ 定義／提案書とは To Be To Do To Do ギャップ （課題） To Do 現 状
現　状 As Is 現状からあるべき姿へ 到達するためのシナリオ To Do ギャップ （課題） ソリューション （解決策） To Do To Do 時間

66 定義／提案書に書くべきこと 目的 流通在庫を半減する 課題と解決策 課題 倉庫に大量の在庫を抱えている 原因
目的説明文 課題と解決策 課題 倉庫に大量の在庫を抱えている 課題・原因・解決策 一覧表 原因 リアルタイムで在庫状況が把握できないから 解決策 RFIDで、在庫状況をリアルタイムで管理する 効果 定量的効果 経費を２００万円／月を削減する 費用対効果グラフ 効果一覧表 定性的効果 在庫状況の問い合わせに直ちに回答できる 手段 体制 スケジュール 製品 サービス お客様の体制 自社の体制 サーバー、パッケージ・ソフトを使って 業務分析・コンサルティングにより 田中様をリーダーとした業務検討チーム 弊社の吉田をＰＭとしたシステム構築チーム いつまでに、誰が、何をするのか システム構成図 サービス・メニュー 組織･体制図 スケジュール表 費用 費用内訳 費用発生 スケジュール 製品やサービスの構成と費用はいくらか いつ、何の費用が、いくら発生するか 構成・費用　一覧表 費用計画表 リスク 問題が起きるとすれば、何が考えられるか リスク一覧表

67 定義／提案書に書くべきこと ■ 何のために、何をするのか 現在、12億円/月の流通在庫を半減すること。 本提案の目的 課題と解決策 課 題
■　何のために、何をするのか 本提案の目的 課題と解決策 現在、12億円/月の流通在庫を半減すること。 課　題 原　因 解決策 全国３ヶ所の物流倉庫に大量の在庫を抱えている。 在庫状況は、倉庫ごとに個別に管理されており、全社単位でリアルタイム、一元管理はされていない。 ICタグを使用し在庫状況をリアルタイムで把握すると共に、本社で一元的に管理する。 □□□□□□□□□□□□□□□ ・・・ ・・・ ・・・ 効果 効果（費用対効果） ■　定量的効果 金額 効果累積金額 在庫削減額 5.5億円/月 人件費削減額 1.2億円/月 保守費用削減 0.3億円/月 合計削減額 ６．０億円/月 損益分岐点 ■　定性的効果 在庫状況の問い合わせに直ちに回答できる ある倉庫で不足した場合、直ちに他から回せる 納期が大幅に短縮される 費用

68 定義／提案書に書くべきこと ■ どのように行うのか 製品構成 サービス内容 組織・体制 スケジュール表 □□□□□ □□□□□ □□□□□
■　どのように行うのか 製品構成 サービス内容 □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ 組織・体制 スケジュール表 □□□□□ □□□□□

69 定義／提案書に書くべきこと ■ いくらかかるの ■ どんなリスクがあるのか リスク コントロール 費用 費用計画 ICタグのつけ忘れ
■　いくらかかるの 費用 費用計画 ■　どんなリスクがあるのか リスク コントロール ICタグのつけ忘れ 業務手順をマニュアル化 ネットワーク切断 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 移送中の事故 XXXXXXXXXXXXXXXXXX

70 定義／提案活動のプロセス 課題発掘のアプローチ （１）ソリューション案（仮説）の提示 （２）お客様ニーズの再確認と整理
提案活動とは、 お客様との合意形成 のための一連のプロセス （１）ソリューション案（仮説）の提示 想定されるソリューションを提示 自社でまかなえるものを中心に組み立て 短期間にきっかけ作り 技術資料の説明 パンフレットの説明 提案書プレゼン デモンストレーション など 提案活動の手段 （２）お客様ニーズの再確認と整理 仮説の検証（感想や意見／要不要／過不足など） 課題の掘り下げ お客様ニーズの再確認と整理 （３）ソリューション案の再構築 新たなソリューション案の作成 自社にこだわらず課題解決を優先 スケジュール、費用、体制などの追加 （４）ソリューション案の再提示 具体的な実行イメージを描く お客様の体制や自社の体制を考慮 費用やスケジュールの落としどころを探る

71 決定（Decision） 提案した解決策の採用 プロジェクト（デリバリー) 意思決定に関与する権限保持者を説得し、稟議決裁を支援する活動
[プロジェクト責任者等との個人的合意から会社としての合意に引き上げる] 意思決定プロセスの把握 稟議決済の決定に関わる関係者（キーパーソン）とその関係を把握する キーパーソンの説得 自社にとって有利な条件で稟議決済されるようにキーパーソンを説得する 稟議手続きの完了 営業目標の数字や達成期日が、計画通りに完了するよう稟議決済の手続き完了を支援する。 プロジェクト（デリバリー)

72 決定（Decision） 契約・受注 導入の意志決定 内容は納得できても、あなたの会社に決定される保証はない。
提案した解決策の採用 意思決定プロセスの把握 キーパーソンの説得 稟議手続きの完了 内容は納得できても、あなたの会社に決定される保証はない。 競合他社が社長にアプローチし、自社のアドバンテージを説得していた。 財務担当役員より、予算額や予算期の再考を求められた。 プロジェクト所轄部門と競争関係にある他の部門長から横やりが入った。 業務部門の古参社員が、仕事のやり方が変わることに反対している。 ＩＴ部門の優秀なエンジニアが、あなたの提案内容に抵抗を示している。 意思決定に関与する権限保持者を説得し、稟議決裁を支援する活動 [プロジェクト責任者等との個人的合意から会社としての合意に引き上げる] 契約・受注

73 決定／キーパーソンとは オーナー社長 部門責任者 経営幹部 社長の親族 能力の高い社員 古参の社員 新入社員 契約社員 役職定年者
影響力あり オーナー社長 部門責任者 経営幹部 社長の親族 能力の高い社員 古参の社員 I: 影響力保持者 D: 意志決定者 A: 承認権限者 役職 低い 役職 高い 意志決定に関与する人 新入社員 契約社員 役職定年者 顧問・嘱託社員 影響力なし

74 決定／キーパーソンの区分 D: 意志決定者（Decision maker） I: 影響力保持者（Influencer）
プロジェクトの責任者であり、稟議を起案する責任を持つ。 プロジェクトの責任者、プロジェクトを所轄する部門長、プロジェクトの実行に際しての実質的責任者。 プロジェクトとして社内的に認知され、会計上の予算のためのプロジェクト・コードが、割り当てられるときの代表者となる人。 プロジェクトは、意志決定者（D）の配下で実行される。 意志決定者（D）が、意志決定に際して、相談する相手。この人が、了解しない場合は、意志決定者（D）は、意志決定しない。 プロジェクトに関わるシステム技術に詳しいベテランのエンジニア。 プロジェクトの対象となる業務部門の責任者。 事業企画や経営企画など承認権限者（A）に近く、承認に際して影響力を行使できる立場にある人など。 稟議決済に当たり、意志決定者（D）からの起案を承認する立場にある人。 意志決定者（D）の上長 プロジェクトの対象となる業務部門の担当役員 その他の経営幹部、財務の責任者、社長など。 I: 影響力保持者（Influencer） A: 承認権限者（Approver）

75 決定／組織図とパワーストラクチャー A △ A ▽ A △ D △ A ○ A × D ○ D ー I ー I × I × I ○ I ▽
Ｄ：意志決定者　Ａ：承認権限者　Ｉ：影響力保持者 〇：後援者　△：協力者　一：中立者　▽：非協力者　Ｘ：反対者 プロジェクト全体での影響力・権限の範囲 代表取締役社長（ＣＥＯ） 伊藤太郎 A △ 予算計画 専務取締役（ＣＦＯ） 山田一郎 A ▽ システムの選定についての 影響力・権限の範囲 常務取締役（ＣＩＯ） 鈴木三郎 常務取締役（技術・製造） 井上八郎 A △ D △ 業務内容についての影響力・権限の範囲 開発内容・方法 業者選定 A 製造本部長 前川茂樹 技術本部長 近藤光男 ○ A × アプリケーション機能 業務改革 第一開発室長 石川良夫 ＰＬＭ推進室長 内田幹生 D ○ D ー 開発技術課長 後藤二郎 運用技術課長 南憲一 企画課長 工藤静夫 生産管理課長 前田五郎 技術管理課長 星一徹 I ー I × I × I ○ I ▽

76 決定フェーズ／キーパーソンごとに異なる期待
経営指標 社会的評価 　（レピュテーション・バリュー） 【経営者】 お客様 ひとつの意思を 持った存在ではない 夫々に異なった 期待や関心を持っている 【プロジェクト責任者】 プロジェクトの運営 プロジェクトの成果 【業務担当者】 仕事の効率 仕事の品質

77 決定フェーズ／キーパーソンごとに異なる期待
【経営者】 会社はどうなるか？ 投資対効果が明確 であることを知りたい 経営指標の改善 社会的評価（レピュテーション）の向上 【プロジェクト責任者】 プロジェクトはどうなるか？ プロジェクト成功の 確証を持ちたい プロジェクトの順調な運用 プロジェクトの成功 【業務担当者】 業務プロセスはどうなるか？ 自分の仕事が とのように変わるのかを 知りたい 業務効率の改善 業務品質の向上

78 決定フェーズ／成約の条件（３つの「なぜ」）
　なぜ必要 　なのですか？ 国際工業株式会社　御中 ICタグを利用した 物流在庫管理システム　ご提案 ABCシステム株式会社 　なぜ今 　なのですか？ 稟議書 　なぜあなたの会社 　なのですか？

79 プロジェクトのリスクは高まり、経営へのインパクトも大きい
決定／経営、予算、組織、体制への関与 規模のおおきな案件になればなるほど プロジェクトのリスクは高まり、経営へのインパクトも大きい プロジェクトは経営や事業の課題を解決するための手段 プロジェクト推進に有利な予算、組織・体制についての提言 プロジェクトの成果と経営指標への影響についての説明 業界、経営、事業戦略などについての意見 「経営者（＝お客様の社長ならば）」の視点 経営者／プロジェクト責任者 の良き相談相手になる プロジェクトのイニシアティブを確保 業者からビジネス・パートナーへ

80 デリバリー（Delivery） デリバリーの成功 オポチュニティ プロジェクト管理者を支援しデリバリーを成功させる
[オポチュニティ開拓と信頼関係を維持し将来にわたるビジネスの確保を保証する] お客様との意思疎通 社内での意思疎通 デリバリーに関与または関心を持つお客様の関係者との意思疎通を図り、PMにプロジェクト実施に必要な情報を提供したり、デリバリー実施をしやすい周辺環境を整える。 デリバリーに関与または関心を持つ社内、およびパートーの関係者と意思疎通を図り、PMにデリバリー実施に必要な情報を提供したり、プロジェクト実施をしやすい周辺環境を整える。 課題の顕在化と迅速な対処 デリバリー関係者とのコミュニケーションを維持し、デリバリー過程での課題を早い段階で顕在化するとともに、その解決に当たってPMを支援し迅速に対処する。 オポチュニティ

81 デリバリー（Delivery） 売上計上 新規案件 売上計上と次の案件発掘 受注、契約されても、売上げが計上される保証はない。
デリバリーの成功／運用の継続 お客様との意思疎通 社内での意思疎通 課題の顕在化と迅速な対処 受注、契約されても、売上げが計上される保証はない。 納期や品質に関するトラブルが発生するかもしれない。 当初想定以上に工数がかかり、コストが大幅に増加しそうだ。 コミュニケーションがうまくゆかず、不満や意欲の低下が見受けられる。 再委託や派遣に関連して、コンプライアンス上の問題が指摘された。 予定外の業務変更が行われ、大幅な仕様変更を余儀なくされている。 プロジェクト管理者を支援しデリバリーを成功させる [オポチュニティ開拓と信頼関係を維持し将来にわたるビジネスの確保を保証する] 売上計上 新規案件

82 ＰＭを支援してプロジェクトを成功させること
デリバリー／営業の役割 デリバリーにおける営業の役割 ＰＭを支援してプロジェクトを成功させること ＰＭが、プロジェクトに関わるお客様や社内の関係者と情報共有や意思疎通を円滑にできるよう支援する。 ＰＭの状況を客観的に評価し、必要な援助を与える。 ＰＭと協力し、プロジェクト全般の状況やリスクを把握し、先回りして対処することで、リスクの拡大やトラブルの発生を未然に防ぐ。 売上計上 次期案件 信頼関係

83 デリバリー／営業の役割 風通しがよいプロジェクト運営 「誰が言っている」ではなく「何を言っている」を素直に聞く ＰＭとは違う第三者的視点
プロジェクトに埋没せず批判的な視点を持つ リスクの全体像を把握 経営や業務などの視点も含め現実を客観視する 営業 デリバリーに関わる組織図とパワーストラクチャーを把握している デリバリー状況について、 現場担当者の評価を把握している 意思決定者の評価を把握している お客様トップの評価を把握している ユーザー関係者の評価を把握している 全般的な状況把握 ＰＭと個別に仕事の状況や悩みの相談や話し合いができている リスクについてＰＭと共通の認識を持っている ＰＭの能力や業務遂行状況を客観的に評価できている ＰＭとの関係

84 デリバリー／お客様との意思疎通 関係者を集めた定例会議に出席 お客様担当者と個別に情報共有
世論の形成をコントロール 定期的な情報収集の機会を確保 関係者に対するイニシアティブをアピール 営業主導による文書化 キーパーソンの参加勧誘 第三者的視点での発言 お客様担当者と個別に情報共有 定例会議では言えない課題や不満の引き出し 円滑な意思疎通とリスクの拡大を未然に防ぐ 担当者との信頼関係の醸成 定例会議とは別 積極的に不満を聞く 必要な支援を約束する お客様意思決定者（システム部長等）と個別に情報共有 キーパーソンとの信頼関係を醸成 ステークホルダーの意向をタイムリーに把握 プロジェクトの運営に反映 定例会議とは別 必要に応じてＰＭを同行 リスクなど積極提供 お客様トップ（社長等）との情報共有の機会を持つ デリバリーをトップ・ツー・トップのリレーション強化 ステークホルダーの意向をタイムリーに把握 プロジェクトの運営に反映 意思決定者と事前調整 意思決定者を同席 自社トップを同行

85 担当 営業 デリバリー／社内での意思疎通 インターナル・セールス リスク・ヘッジ 組織対応
社内関係者やＰＭＯなどの支援組織と定期的に情報共有 チームの存在感を高める トラブルやリスクの顕在化 新たなビジネス・チャンスの顕在化 プロジェクト進捗 リスク評価 具体的な支援要請 インターナル・セールス 担当 営業 情報の集約 窓口の集約 管制塔の役割 リスク・ヘッジ 組織対応

86 維持（Maintenance） 継続的な信頼関係の維持 オポチュニティ お客様との信頼関係を維持し、新たなオポチュニティの開拓を推進する活動
［お客様との接点を拡大すると共に、常に相談される関係を維持する］ お客様の状況把握 個人的な人間関係の維持 お客様のビジネス状況や組織体制などの情報を継続的に収集し、お客様の関心やニーズの変化を把握する。 お客様のキーパーソンとの個人的な信頼関係を維持する。 お客様の課題探求 状況変化、キーパーソンの関心や立場の変更など、あらゆる変化を捉え、新たなオポチュニティの可能性を探る。 オポチュニティ

87 維持（Maintenance） 新規案件 継続的な信頼関係の維持 一度のビジネス関係だけで、リピートを得られる保証はない。
状況把握、情報収集 個人的な人間関係の維持 お客さまの課題探求 一度のビジネス関係だけで、リピートを得られる保証はない。 別の部門で、新しいプロジェクトが検討されているかもしれない。 あまり顔を見せていないで、相談しにくくなっているかもしれない。 あまり情報を提供していないので、期待されなくなっているかもしれない。 競合他社が、キーパーソンを展示会に連れて行っているかもしれない。 御客様の担当者やキーパーソーンが変わっているかもしれない。 お客様との信頼関係を維持し、新たなオポチュニティの開拓を推進する活動 ［お客様との接点を拡大すると共に、常に相談される関係を維持する］ 新規案件

88 維持／目的 お客様の課題を明らかにすること お客様の課題を 解決する手段を提供すること 課題解決を支援し、確実に成功させ 感謝と共に対価の支払いを受けること 「またお願いしたい」という お客様の気持ちを維持すること

89 発 見 維持／活動内容 新たなビジネスのチャンスを探る 「またお願いしたい」という お客様の気持ちを維持する きっかけを 発掘する 新規事業
発　見 きっかけを　 発掘する 新規事業 他部門 新プロジェクト 新たなビジネスのチャンスを探る 変化の兆しを 見逃さない 事業内容 競合・社会状況 法律・規制・制度 人事・組織 「またお願いしたい」という お客様の気持ちを維持する コンタクト　　 を維持　 頻繁に会う 機会を作る 資料や情報 を提供し続ける セミナーや展示会 を案内・同行する