サービス提供システム 物理チャネルとオンライン・チャ ネル 1

有形財の流通とサービス財の流通 有形財の場合、「製品提供システム」と は流通を指す – 梱包された製品が流通チャネルを経て最終消 費者に届けられる仕組み ザービス財では以下の 3 つの要素が相互関 係を持ちながらやり取りされる – 情報とプロモーション – 受発注と決済 – 製品要素 2

中核要素と付帯要素の違い 中核要素と付帯要素では提供システムが 異なる 中核要素では物理的な提供場所を必要と する場合が多い 一方、付帯要素は情報に関するものが多 いため様々な提供方法を持つ 3

情報プロセスと物理プロセス 4 中核 要素 情報 請求 相談 安全 受注 支払 ホスピ タリティ 例外的 対応 情報プロセス物理プロセス

サービス提供チャネルの決定 だれに・どこで・どのように提供するか 5

サービス提供方法の例 サービス提供場所 1 か所 サービス提供場所 複数個所 サービス施設劇場バス輸送 サービス施設外 （出張） 家の修理 郵便配達 ロードサービス オンライン クレジット・カー ド 電話会社 6

サービス提供チャネル 物理チャネル – サービス施設での提供 – サービス施設外での提供 オンライン・チャネル 7

サービス施設による提供 （店舗サービス） サービス施設の利便性と営業時間が重要 な要素となる 顧客の自宅や職場からの距離を重視 新たな道路の開通によりサービス施設の 場所としての魅力も変化 8

サービス施設外での提供 （出張サービス） サービス対象物を容易に移動できない場 合が多い – 樹木の手入れ – 設置された機器の修理 追加料金を払っての出張サービス – サービス施設への移動時間が節約可能 – ストレスから解放される場合もある – 出張は法人の場合が多い（大口取引のため） 9

オンラインによる提供 顧客はサービス施設を見る機会がない サービスへの接触は電話・手紙・電子 メールで行われる 物流サービスと組み合わせることにより 小型機器の修理などのサービスの提供が 行われる 10

提供チャネルに対する顧客の好み （セルフ・サービスかスタッフによるサービス か） 複雑で知覚リスクが高いサービスの場合 はスタッフによるサービスを好む サービス内容などの知識が豊富な場合は セルフサービスを好む サービスを一種の道具と考えている場合 は利便性を優先しセルフサービスを好む 大多数の顧客はまず利便性を基準に選択 し、費用よりも時間や労力の少ない方を 選ぶ。中核要素だけでなく付帯要素も判 断基準となる 11

中核要素と付帯要素の提供チャネ ル 中核要素のために特定の場所に出かける ことはあまり抵抗を感じない – スポーツ観戦 – エンターテイメント 付帯要素の場合は柔軟で便利な対応を好 む – 電話による予約・受付時間 – チケットの郵送 – オンラインでの予約・クレジットによる決済 12

好まれる物理チャネルの場所 顧客の立場から好まれるサービス施設の 要件は、利便性と好み 特別なサービスを受ける場合は、自宅か ら遠い場所へも出かける 13

場所の制約 サービスの種類によってはサービス施設 の場所に制限がある場合がある – 飛行場は郊外 – スキー場は山間部 – ビーチリゾートは海岸 総合病院は様々な診療科を備えるため設 備が巨大となり、広大な土地を必要とす る。 14

小型店舗による対応 セルフ・サービス機器の設置による対応 – ATM サービス・オペレーション・システムの 「見えない部分」を遠隔地におき小規模 店舗によるサービスの提供を実現 15

労働者から見たサービス提供時間 労働時間の上限は 1 日に 8 時間、週 40 時間 労働者は昼休み・休日に個人的な買い物 をする必要がある キリスト教文化圏では日曜日の営業を厳 しく制限を受ける場合もある。 一方で 24 時間営業・年中無休でサービス を提供する組織もある。 16

オンライン・チャネルでの提供 IT の進化により新たなサービス提供手段が 次々と生まれてくる。 – 携帯電話、 PDA 、無線 LAN により顧客は好きな場 所でインターネットに接続可能 – Web サイトでサービスの受注が可能 – 音声認識技術により音声ベースで自動応答可能 – IC カードによる電子マネーの決済が自宅 PC でも可 能 物理チャネルの代替になる場合もあるし、併 用する場合もある 17

オンラインチャネルによる新たなサービス 提供 携帯端末によるサービスへのアクセス タイムリーで正確な情報の提供 リアルタイムでの情報の更新 （例）株式取引 ① 電子メールによる指定の株価の通知 ② リアルタイムでの株価の確認 ③ ネットや電話による取引の指示 18

仲介業者の役割 19 中核 要素 情報 請求 相談 安全 受注 支払 ホスピ タリティ 例外的 対応 仲介業者による提供 サービス組織による提供

中核要素のアウトソーシング フランチャイズ – 中核要素を複数の場所で提供するための方法 – 本部は加盟店に対して事業運営上のノウハウ を提供し、必要な備品を販売し、マーケティ ングのサポートを行う – 加盟店は自己資金を出資 ライセンス契約 20

サービス提供システムの課題 時差・文化・言語への対応 – 広大なエリアを対象とする場合、時差が存在 し、時差は物流に大きく影響 – カナダでは、場所により公用語が異なるため フランス語・英語への対応が必要となる 税制・法律などへの対応 – アメリカでは連邦法・連邦税がかかり、さら に州法・州ごとの税制が存在 21

サービス業の国際化 体に作用するサービス – サービスコンセプトの輸出 – 顧客の誘致 – 新市場への顧客移送 物に作用するサービス – サービス対象物が輸送可能なものであれば郵送で サービスを提供することが可能 情報サービス – 現地のサービス施設への輸出 – 顧客の誘致 – 通信を利用しての輸出 22