ディズニーランドのサー ビス 山澤成康. 人材管理の工夫 お客さんを「＊＊＊」、従業員を「＊＊＊＊」、清掃者を「＊ ＊＊＊＊＊＊＊（管理人の意味）」と呼ぶ。 アルバイトを活用、高度な研修 → 従業員の礼儀正しさ.

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1 ディズニーランドのサー ビス 山澤成康

2 人材管理の工夫 お客さんを「＊＊＊」、従業員を「＊＊＊＊」、清掃者を「＊ ＊＊＊＊＊＊＊（管理人の意味）」と呼ぶ。 アルバイトを活用、高度な研修 → 従業員の礼儀正しさ

3 ディズニー流社員教育 正社員 1 ヵ月、アルバイトでも最低３～４日の研修、実地ト レーニング４日 ・原則全員採用 面接 → 配役 → 入社 → トレーニング（実地研修は平均して 3 ～ 4 日） → デビュー 登用制度 準社員（アルバイト） → テーマパーク社員（スーパーバイザー 職）（契約社員） → 正社員

4 ディズニールック 「アピアランスコーディネーター」が抜 き打ちでチェック。 キャストの着替えるビルに理髪店 ヘアースタイル、ひげ、髪の色（レベル ６まで）、メイク、つめ、いれずみ、メ ガネ、カラーコンタクト

5 ディズニールック（男性） 以下のような髪型は、帽子の中に隠すことも認められていません ふさわしい例

6 ディズニールック（女性） 以下のような髪型は、帽子の中に隠すことも認められていません ふさわしい例

7 髪の色（レベル 15 まで） レベル５：銀行などの堅めの企業 レベル６：都市銀行など硬いイメージの企業。 レベル７：ホテル業界や航空会社の CA や病院など レベル８：比較的明るめの色でも対応可能な外資系や通信業界 （出所）日本ヘアカラー協会

8 キャストだけの特典（採用ホームページ より） キャストトレーニング・パスポート配付 キャストプレビュー

9 オリジナルイベント サンクスデー カヌーレース ディズニー作品上映会～バックグラウンドストーリーを知ろう ～

10 表彰制度 ファイブスタープログラム スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート 長時間勤務表彰／サービス・アワードプログラム グレードアップ制度 キャストセレクション／キャストショップ割引

11 スキルアップ・自己啓発 ランゲージピン取得支援講座（英語・中国語・韓国語） 手話講座 TODIC （東京ディズニーリゾート知識能力試験） 夢支援金制度

12 その他 I have アイデア デュアル・キャスト・エクスペリエンス制度 リゾートポスト リゾートチャンネル

13 ＳＣＳＥ ＳＣＳＥ SafetyCourtesyShowEfficiency 安全性礼儀正しさショー効率 お客様の安 全は確保で きているか 礼儀正しく 対処できて いるか ショーの楽 しさを壊し ていないか 効率よく迅 速に対処で きているか

14 お子様ランチ それは、ディズニーランド内のあるレストランで、若いご夫婦から、 お二人の食事以外に「お子様ランチ」を注文された１人のキャストのお 話です。 その店では、「お子様ランチは８歳以下にしかお出ししない」ことに なっていました。そこで、従業員は、「どなたが召し上がるのですか」 を尋ねたそうです。 ちょっとした沈黙の後返ってきた答えに、彼女はハッとします。なぜ なら、それはお２人の亡くなられたお子様のものだと分かったからです。 お母様のお話では、その日は亡くなられたお嬢様のお誕生日だったと か。いつかは家族３人でディズニーランドに行こうね、と約束していた そうなのですが、それが果たせないまま、お嬢様はお亡くなりになられ たのだそうです。 「もし、可能なら、ここのお子様ランチを、娘に食べさせてあげたい と思って、お邪魔したんです … 」 そのお話にキャストは、こみあげてくる涙を湛えて、精一杯の笑みを 浮かべ「承知しました」と言うと、４人掛けの席に子供用の椅子まで用 意し、「３名様こちらにどうぞ」とお２人をご案内したといいます。 その間、上司に相談もせず、瞬時の対応だと聞いています。 「本日はよく来てくださいました。ご家族で楽しんでいってください ね」 お 2 人はそれはうれしそうに涙を浮かべ、お子様ランチを囲みながら、 お食事をされていったそうです。 堀貞一郎『楽しくなければ会社じゃない』プレジデント社

15 カストーディアル

16 福島文二郎（ 2011 ）『 9 割がバイトでも最高のスタッフ に育つディズニーの教え方』 最も不人気な職種「清掃を担当しているなんで友達にも 言えません」「娘に掃除をやらせる気か」 上司・先輩が、後輩たちにカストーディアルの重要性を 繰り返し繰り返し伝えた。 「カストーディアルにはパークを清潔に管理する、ゲス トを保護するという意味がこめられているんだよ」 新人研修の１ヵ月をカストーディアル実習にあてる 「アルバイト感謝デー」では、歴代の社長はすべてカス トーディアル

17 震災支援 被災地復興へ義援金 1 億円（ 2011 年 3 月 18 日） 千葉県、浦安市へ義援金それぞれ 5000 万円（ 2011 年 3 月 30 日）

18 １．施設売上からの義援金拠出 （１）東京ディズニーランドにご入園されたゲ ストおひとりさまにつき 300 円を拠出し、被災地 復興のための義援金として日本赤十字社に寄付 いたします。 期 間： 2011 年 4 月 15 日（金）～ 2011 年 5 月 14 日（土） （２）ディズニーアンバサダー ® ホテル、および 東京ディズニーランド ® ホテルへのご宿泊の客室 料金から 1 室 1 泊につき 1,000 円を拠出し、被災 地復興のための義援金として日本赤十字社に寄 付いたします。 期 間： 2011 年 4 月 15 日（金）～ 2011 年 5 月 14 日（土）

19 ２．チャリティーリストバンドの販売による 支援活動 パークの再開に伴い、 2011 年 4 月 15 日（金）より 「 WE ARE ONE 心はひとつ」という被災地の皆さ まへの応援メッセージが刻まれたリストバンドを ゲストへ販売いたします。その売上の全額を、被 災地復興のための義援金として日本赤十字社に寄 付いたします。 期 間： 2011 年 4 月 22 日（金）～ ※終了日未定 販売価格： 300 円（税込み）

20 「 Dream for Japan 」 ウォルト・ディズニー・ジャパン ウォルト・ディズニー・ジャパンは、震災復興の 願いを込めた「 Dream for Japan 」オリジナルチャ リティー T シャツを、全国のディズニーストアおよ び公式オンラインショッピングにて販売を開始し た。 「 Dream for Japan 」というスローガンを記載。こ のスローガンには、東日本大震災で打撃を受けた 日本人に、元気を取り戻してほしいという願いで 作られたもの。皆で日本中の人々の夢を大切にし ていこう、というディズニー・ジャパンの従業員 の気持ちが込められているという。 なお、この T シャツの売上金は、日本赤十字社へ 寄付される。 ◆ディズニー「 Dream for Japan 」オリジナル T シャ ツ 価格： 2,000 円 カラー：白のみ サイズ： S 、 M 、 L 販売場所：全国のディズニーストア／公式オンラ インショッピング

21 震災時の対応 緊急時に重要な「初動体制」 揺れからわずか 40 秒後には、地震発生を伝える園内アナウン スが二ヶ国語（日本語・英語）で流れた ディズニーの行動基準「 SCSE 」とは 商品のぬいぐるみが「防災グッズ」 クッキーやチョコレートを無料で配布 「 3.11 もブレなかった東京ディズニーランドの優先順位 そしてユッケ事故を起こした焼き肉チェーンが忘れていた こと」 武田 斉紀 2011 年 5 月 16 日（月）（日経ビジネス・オンラ イン）

22 お土産用のビニール袋や青いゴミ袋、段ボールまで引っ張り出し てきて「これをかぶって寒さをしのいでください」と言いながら 配ったのです。 ゲストの気を紛らせようと、お土産袋を掲げて「みなさん、こ の絵の中に “ 隠れミッキー ” （ミッキーマウスの形）があるのをご 存じでしたか。よろしければ一緒に探してみてください」と投げ かけた。

23 Ｆさんは、大きなシャンデリアの近くで余震の恐怖におびえてい る子供たちに向かって、「みなさん大丈夫です。僕はシャンデリ アの妖精ですから、何があってもみなさんを守ります。大丈夫で す」と笑顔を見せた。

24 「 TDR 」では「震度 6 強」を想定した体制と防災訓練が１年中行 なわれているのです。その訓練の回数は、セクションごとのも のも含めると年間で実に 180 回にも及ぶそうです。

25 ディズニーランド専用消防署 「 TDR 」には 2 台の消防自動車が園内の見えないところに配置され、 24 時間体制で、園内の緊急時に備えているそうです。 「 TDR 」の幹部は、開園以来 28 年間守ってきた「禁を破る」決断 をしたのです。その「禁を破る」とは、バックヤードという従業 員だけが利用する通路にゲストを通して、より短距離で安全に 「ランド」から「シー」に誘導することにしたのだ。