患者満足度調査結果報告書（外来患者調査）

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1 患者満足度調査結果報告書（外来患者調査）
見本 患者満足度調査結果報告書（外来患者調査） 株式会社 マーケティングジャンクション

2 調査概要 調査目的 調査対象 調査方法 評価方法 調査票回収結果
病院の応対・診療・検査・訓練・環境等に対する、 患者の評価や満足度を把握し、今後の病院運営の指 針とする。 調査対象 外来患者 調査方法 調査票を用意し、来院時に配布。記入後に、院内の 回収箱または郵送にて回収。 評価方法 外来診療時に提供している医療やサービスについて 5段階評価（一部11段階評価）および自由回答にて 回答を求めた。 調査票回収結果 外来患者：　　配布数 200件 回収 112件 　（回収率 56％

3 全体概要・昨年度との比較 患者様より5段階で評価していただいた各質問項目を平均点に換算しグラフ化しています。
全体概要・昨年度との比較　 患者様より5段階で評価していただいた各質問項目を平均点に換算しグラフ化しています。 ■2016年度　外来患者満足度　項目別点数と昨年比較 平均値 4.29 予約・受付・会計 診察・検査等 総合 設備他 各カテゴリー内のそれぞれの設問項目の中で、最も評価が低かったのは「当院の施設や設備」で前年同様に4.0点。 一方で、評価が高いのは「受付時のスタッフの態度・言葉遣い」「看護師の説明」。 昨年の結果と比べると、総合の評価が点数を上げている。

4 看護師についての評価項目 個別の調査項目について、5段階評価を詳細に確認します。平均点だけでは見落としがちな特徴……例えば、概ね良好な評価に見えるが不満の声がしっかりあるような場合……を発見します。 ■看護師についての評価（満足度5段階評価） ■看護師についての評価（平均点・昨年度との比較） ←評価低　3　評価高→　 ●看護師に関する設問については、昨年同様に非常に高い評価が得られている。

5 ■当院の他者推薦度合と各設問との関連度（※数値が高い=関連度が高い）
NPSスコアと各項目との相関性 この病院を「他者に薦めたい」という評価点＝NPSスコア（9点及び10点）と、個別評価の相関性を調べます。この調査結果からは「費用についての説明やアドバイス……」「プライバシー配慮……」などが、「推薦する」という行為との関連性が高いことがわかります。 ■当院の他者推薦度合（10点：推薦したい→0点：推薦したくない） ■当院の他者推薦度合と各設問との関連度（※数値が高い=関連度が高い） 数値が高いほど推薦との相関性が強い

6 NPSスコアと各設問項目・重要課題の発見
以下のグラフは、全ページの「推薦と項目の相関性」を縦軸に。「各項目の平均点」を横軸にした場合の項目の散布図です。例えばC8（費用についての説明…）とC22（プライバシーへの配慮）は、推薦の理由になりやすい項目ですが、他の項目に比べて決して高くなく、さらなる改善にあたっては優先順位の高い項目になります。 ■当院の他者推薦度合と各設問との関連度と各設問のスコアの散布図

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