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CRM とは？ CRM (カスタマーリレーションシップマネジメント) とは、その名が示すとおり、「企業と顧客の双方の長期的な利益のために、見込み客を含む顧客 (カスタマー) との関係 (リレーション) を管理する包括的な方法」です。最近の CRM システムでは、顧客とのやり取りにかかわる情報を収集し、あらゆる顧客管理の機能や他のデータと連携させることができます。 収集した情報は、重要な顧客を特定・分析するための各種プロセスを構築・自動化する際に利用されます。これらのプロセスによって、新しい商談や進行中の商談での対応を柔軟にカスタマイズし、結果として、コスト効率の高い方法で優良顧客を獲得し、緊密な関係を確立して維持することが可能になるという点が最も重要なポイントです。 別の言い方をすれば、優良顧客とそうでない顧客が存在します。それらを区別することができますか？また、優良顧客との関係を保ち (あるいはさらに緊密にし)、そうした顧客の数を増やすには、どうすればよいでしょうか。その一方で、優良とはいえない顧客との関係を改善するにはどうすればよいでしょうか。また、その顧客との関係改善に時間を割く価値は、そもそもあるのでしょうか。 こういったプロセスを自動化して対応策を顧客・見込み客に割り当て、ビジネス環境や市場の変化に対応することが CRM (カスタマーリレーションシップマネジメント) なのです。 CRM がもたらすメリット CRM システムの導入に成功したお客様からは、「収益が上がった」、「顧客の獲得と維持にかかるコストが減った」、「顧客のロイヤルティが向上した」、「ワークフローが円滑かつ合理的になった」などの効果が報告されています。具体的には以下のような成果が上がっています。 より適切なカスタマーサービスをタイミング良く提供できるようになった 顧客あたりの売上が増えた クロスセルやアップセルの成功率が高まった セールスサイクルが適正化された コールセンターの業務効率が上がった 売上予測が改善された 顧客に関する問題が減少した 十分な情報に基づいたマーケティングでの意思決定が可能になった
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新規顧客を獲得してビジネスを拡大 Google AdWordsでオンライン広告を出稿し、リードの獲得を図ります
これらのリードをSalesforce CRM で管理し、新規顧客の獲得につなげます リードを顧客に変換 商談情報を更新。マイルストーンを追跡して、商談関連のやり取りをすべて記録 カスタマーリレーションシップの管理 取引先に関する十分な情報を収集し、コラボレーションを図りながら、強固かつ長期的なリレーションシップの構築と維持に取り組む フォローアッププロセスの管理 通話内容の記録、電子メールの送信、リードの状況の更新などを実行し、商機をしっかりキャッチ Web サイトからの リードの獲得 見込み客が情報を登録した Web フォームに基づいて Salesforceでリードデータが作成され、営業チームに送信される ユーザが広告をクリック ユーザが Google で検索。広告が表示されてそれをクリックして、あなたの企業の Web ページにアクセス Google に広告を掲載 広告を作成し、いくつかのキーワードを選択 (数分で完了)。出稿の地域を限定することも可能 状況の評価 ビジネスの状況をリアルタイムで把握 単一ソリューションによる優れた分析 カスタマイズ可能なレポート
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リレーションシップの管理 顧客からの電話を受けたら、まず Salesforce 内を検索し、その顧客が取引先責任者として登録されているかどうかをチェックします。続いて取引先情報を すばやく確認して、あなたの会社で他に誰がその顧客を担当してきているかを知ることができます。その後、電話の内容を Salesforce に記録し、必要に応じてフォローアップ ToDoを作成します 情報の収集 取引先責任者または取引先のレコードにアクセスして、 これまでの活動履歴、主要なフォローアップ項目などの 関連情報をすべて確認 情報の更新 Salesforce で顧客との電話の内容の記録、重要な電子メールの保存などを実行して情報を共有化 ToDo の割り当て 必要に応じてフォローアップ ToDo を作成し、自分が対応するか、またはほかのチーム メンバーに依頼 Salesforce 内の検索 Salesforce内を検索し、関連情報がないかどうかをチェック 顧客からの問い合わせ 顧客からの電話を直接 受ける、または転送された電話を受ける フォローアップ Salesforce で ToDoの 割り当てを行うことにより 担当者間の連携が促進 され、責任の所在が明確に 状況の評価 ビジネスの状況をリアルタイムで把握 単一ソリューションによる優れた分析 カスタマイズ可能なレポート
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サービス & サポート業務の効率化 効果的なカスタマーサービスは、顧客、エージェント、スーパーバイザーなどあらゆる関係者にメリットをもたらし、企業の収益拡大に貢献します。電話、電子メール、Web、チャットなどさまざまなコミュニケーション手段を駆使して、一貫性のある優れたサービス & サポートを提供します 顧客によるケースの登録 問題が発生した場合、顧客はサポートチームに問い合わせるほか、オンラインで自分で ケースを登録することが可能 ケースの割り当て ケースはビジネスルールに基づいて自動的に キューに割り当てられる 情報の収集 ケースを担当するエージェントは、登録情報や 活動履歴などの関連情報が収集可能 ソリューションの検索 エージェントは知識ベースから推奨ソリューションを取得して、ケースをスムーズに解決 ケースのクローズ エージェントは電話やテンプレート化された電子メールなどを使ってソリューションを案内した後、ケースをクローズ カスタマーポータルの活用 顧客はカスタマーポータルを介して、ケースの履歴、知識ベース、オンラインコミュニティなどのセルフサービスのリソースを必要なときにいつでも利用可能
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