サービスサイエンスの動向 佐藤　浩 日立打ち合わせ資料 2006.03.07.

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1 サービスサイエンスの動向 佐藤　浩 日立打ち合わせ資料

2 サービスサイエンス（国内） 情報処理学会 大学 企業 ソフトウェアジャパン「サービス社会の到来」(2006/2/17)
全国大会「サービスサイエンスの出現」(2006/3/9) 「サービスサイエンス」特集号(2006年５月号) 大学 JAIST 知識科学研究科「サービスサイエンス論」 一橋大学国際企業戦略研究科 企業 IBM：サービスサイエンスシンポジウム(2005/9/8) ハーバードビジネスレビュー：「サービスサイエンスの可能性」(2005年11月号)

3 ソフトウェアジャパン2006 サービス・サイエンスセッション コールセンターを核とした企業改革の実践 サービスの実践からサイエンスへ
オムロンフィールドエンジニアリング サービスの実践からサイエンスへ ムラウチドットコム パネル討論：サービスサイエンス事始

4 ソフトウェアジャパン2006 サービスとは、提供者と顧客の間の相互作用の活動であって、その活動が顧客に何らかの価値を付与するもの
サービスの特徴 無形性 生産と消費の同時性 結果と過程の等価的重要性 顧客との共同生産

5 ソフトウェアジャパン2006 事前期待はマネージメントできる 人によるサービスの向上と仕組みによるサービスの向上がある 見える化が有効
テーマパークの行列 人によるサービスの向上と仕組みによるサービスの向上がある ITは仕組みによるサービスの向上のために使える 見える化が有効 見せたくないものも見せる 感性の計測がサービスの評価に使える 物理量、生理量、心理量

6 サービスサイエンス（海外） 政府 学術 (Service Management) 企業 パルミザーノ・レポート(2004)
アメリカ：１３大学（米国、カナダ、ブラジル） ヨーロッパ：７大学（北欧、英国、イスラエル） アジア：４大学（中国、香港、NZ、SP） 企業 IBM

7 マーケティングから サービスマネージメントへ
４P Product Price Promotion Place 4C Customer Value Customer Cost Communication Convenience ４Pから４Cへ

8 IBM サービスサイエンスの提唱者 サービスサイエンス学科の設立を提唱 １０年前から始めていた 多くの領域の協力が必要 比較
社内で試して有効性を確認してから提唱 多くの領域の協力が必要 Bule Gene 部門と大和のABS部門 比較 日本でやるなら日立？ IBM 日立 従業員 319,876人 323,072人 売上高 9兆4千億円 9兆3百億円

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12 テーマ：購入見込み客の選別 顧客層の分類 歩き方による顧客の選別 データ収集 シミュレーション 絶対買う人
迷っている人　＝　背中を押されたがっている人 ひやかし 歩き方による顧客の選別 迷っている人特有のパターンがあるはず データ収集 パターンの抽出 シミュレーション サービスモデルの検証

13 購入見込み客の選別： データ収集 Vitracom SiteView カメラによる人数計測 計測ライン：最大２０本

14 XJ Technology AnyLogic
購入見込み客の選別： シミュレーション XJ Technology AnyLogic エージェントベースシミュレータ 実空間のモデル化が容易(c.f. シュガースケープ) 歩行者モデルが用意されている