Broadband CRM ～顧客接点としてのブロードバンド～

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1 Broadband CRM ～顧客接点としてのブロードバンド～
鍋島　公章

2 Broadband CRM (bCRM) CRM eCRM bCRM 対比： Mobile CRM 顧客価値の最大化を目指した経営手法
CRMのIT化 プロセス管理、デポジトリ管理 Sales Force Automation Enterprise Marketing Automation 顧客接点のWeb化、 化 bCRM 顧客接点のブロードバンド化 より良い顧客体験、より広い顧客差別 コミュニケーションのリッチ化 コミュニケーションの低コスト化 対比： Mobile CRM 携帯電話：Web、 の簡素化チャネル 顧客体験の限界

3 ブロードバンド チャネル・媒体としてのブローバンドは普及、しかし、その活用方法は確立されていない 日本のブロードバンド人口
利用者数：約2000万人（契約者数：約1000万家庭） Internet利用者数：約6000万人 ブロードバンド産業の現状 コミュニケーション 価格競争、デフレーションの波にさらされる ビデオコンファレンス等の高機能化にもかかわらず、消費者間通信は無料化の流れ コンテンツ ビジネス規模が小さい（まだニッチコンテンツの時代） 既に通信事業者の設備投資は終了 広告 告知媒体として弱い マス広告媒体からマーケティング・販促媒体への変革が求められる

4 顧客接点としてのブロードバンド 企業と消費者のコミュニケーションチャネル 方向性
低コスト( )から高機能(バーチャルリアリティ）まで、広範囲のチャネルを内包 方向性 低コスト化（既存手法のコストダウン） DM→ カタログ→Web レガシー電話→VoIP、CTI 有人店舗→マルチメディア通信による無人店舗化→無店舗化 リッチ化（既存手法の高度化） レガシー電話→マルチメディア通信 紙カタログ→動画カタログ→バーチャルリアリティ・カタログ アンケート→視聴トラッキング・モニタリング

5 SI・コンサル事業者にとってのbCRM ブロードバンドの閉塞感を打破 CRMの次の展開 ソリューションの大規模化 脱コンテンツ、脱通信の実現
新たな顧客接点の提供 広範囲な顧客接点の管理手法の提供 ソリューションの大規模化 より広範囲のIT化 ビジネスプロセス ライフサイクル管理 既存リソース（人件費、オフィス賃貸費）のITへの転化

6 補足（日本の産業規模） コンテンツ産業：約7兆円 広告産業：約6兆円 広告周辺領域費 その他販売促進費 インターネット広告
紙系コンテンツ：5兆円 新聞：2兆5000億円 雑誌：2兆5000億円 映像・音楽系コンテンツ：1兆4000億円 レコード販売・レンタル：6000億円 音楽コンサート：2000億円 ビデオ販売・レンタル：4000億円 映画興行：2000億円 ゲーム：7000億円 広告産業：約6兆円 テレビ：2兆円 新聞：1兆1000億円 雑誌：4000億円 ラジオ：2000億円 販促広告：2兆円 広告周辺領域費 2兆7814億円 その他販売促進費 11兆6935億円 インターネット広告 11年：241億円 12年：590億円 13年：735億円 14年：845億円

7 補足 日本の消費市場 日本のEC市場規模 販管費、販促費、 広告費 日本のCRM市場規模 約144兆円 通信販売：2兆5000億円
2001年実績 B2B：34兆円 B2C:1兆5000億円 2006年予想 B2B：125兆円 B2C：16兆円 販管費、販促費、 広告費 主要消費財においては、販促費は広告費の約3倍 販管費 流通・販売業：売上の約10% 製造業：売上の約20% 日本のCRM市場規模 約3300億円（うちCTI関連が2300億円）

8 補足（動向） 2003年7月 2003年8月 楽天ブロードバンド 通信販売商品の紹介動画 Digi-Motion EX(デジモーションEX)
Yahoo、電通、デジタルプロモーション事業