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消費者が受ける接客好感度と店員のモチベーションの比較・分析
経営学部商学科 窪田 瑞季 マニュアルのない スターバックスコーヒー マニュアルのあるマクドナルド 消費者が受ける接客好感度と店員のモチベーションの比較・分析
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目次 スターバックスコーヒーとマクドナルド 目的、意義 方法 インタビュー アンケート結果 結論
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【飲食店部門】 接客好感度ランキング2014（プレジデント社、2014、9.15）
順位 「良い」と思う人(Ａ) 「悪い」と思う人(B) 支持率(A-B)/(A+B) 1 スターバックスコーヒー 接客マニュアルなし。 80時間の研修あり ６０ ４ ８７．５％ 2 モスバーガー マクドナルドに次いで業界２位 ３６ ８０．０％ 3 ロイヤルホスト バイトが独り立ちするまで48時間かける教育プログラム ２９ ５ ７０．６％ ～中略～ 14 マクドナルド 93 104 -5.6％ スターバックスと マクドナルドを比較 ①カウンター接客であること ②票数を獲得していること ③マニュアルの有無
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店員のモチベーションが高い理由を調査し、良い接客に繋がる理由を分析する。
目的： 店員のモチベーションが高い理由を調査し、良い接客に繋がる理由を分析する。 （スタバの店員にイケメンが多いのはなぜか。 モチベーションが高いから？顔採用？） ＠joshidaisei スタバなう 意義： モチベーションを保つことができる理由を明らかにすることは、パフォーマンスの向上に繋がるはずだ。 （イケメンは正義！） ♥ いいね！35件
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②店長やマネージャーといった人を育てる立場の人に
方法 ①スターバックスコーヒーの経営方針や サービスを調査 ②店長やマネージャーといった人を育てる立場の人に インタビューを行う ③店舗スタッフを対象にアンケートを実施 ④店頭調査
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入社後のギャップ 良い接客とは モチベーションを保つ ■人物像 行動の先にお客様の笑顔があるか、そうじゃないか、だと思っています。
（1）インタビュー １人目 入社後のギャップ 入ってからも思っていたイメージとギャップが少なくお店も人も感じが良かった。この居心地の良さがいまも続けている理由だと思うな。 ■人物像 良い接客とは 行動の先にお客様の笑顔があるか、そうじゃないか、だと思っています。 モチベーションを保つ ミーティングとは別に個人で話し合うことと、きちんと評価してあげることは大きいと思うな。 （某男性俳優似 店長）
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働くきっかけ （2）インタビュー 2人目 社員になろうと思った理由 モチベーションを保つ
（2）インタビュー 2人目 お客さんとして自分が通っていてスターバックスコーヒーが大好きだったからです。 ■人物像 社員になろうと思った理由 2年半働いていて楽しかったことと、その中でもステップアップがあり社員になればもっといろいろなことを任せてもらえると聞いたから モチベーションを保つ 失敗することがあってもフォローを忘れずに、その失敗をどう生かしていくかを一緒に考えるようにしています。 （某女性芸能人似 アルバイト・店長を経験、現在はパートとして勤務）
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人を育てる 認めて褒める 11年間働き続けた理由 （3）インタビュー 3人目 常に考えて働くことができ、新しいことに挑戦できたから。
（3）インタビュー 3人目 常に考えて働くことができ、新しいことに挑戦できたから。 特に店長やマネージャーになってからは人を育てることの楽しさもありました。 ■人物像 人を育てる まずは社員もアルバイトも関係なく働く人に目的と目標をしっかり持ってもらうこと。 認めて褒める できていることをできていると伝えることで、その人にとってそこは安心できる居場所になります。 （某話題の芸能人似 元マネージャー）
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①入社する前と入社してからの会社に対するギャップが少ない
インタビュー調査 まとめ： 全員の話に共通している3点の内容 ①入社する前と入社してからの会社に対するギャップが少ない ②「何のために働くのか」という目的と「どう働くのか」という目標を持ち、それを達成するために自分で考えて働いている ③立場に関係なく目的意識の共有をしている 成長でき喜びを感じることがモチベーションになり、良い接客に繋がり働き続ける理由になる！？ 全員の気持ちのベクトルを統一、働きやすい環境が生まれる
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アンケート：（1）働こうと思った理由・きっかけ
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アンケート：（２）働き続ける理由
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実際に、店員の細やかな気遣いや高いサービスマインドを見受けることができた
結論： 「働くきっかけや働こうと思った理由」よりも 「働き続けることで得るもの・成長に繋がるもの」が 大きく関わっていると判明 ・明確な目標を設定し、達成しようと する気持ち ・上司や同僚に認めてもらう事、褒められる事 ・上司と定期的に目標や達成度を確認するための話し合いを設ける事 実際に、店員の細やかな気遣いや高いサービスマインドを見受けることができた
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Thank you for listening!!
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