TAC 活用方法 TACケースへの上げ方編 シスコシステムズ合同会社 2016年3月.

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1 TAC 活用方法 TACケースへの上げ方編 シスコシステムズ合同会社 2016年3月

2 TAC (Technical Assistance Center)を活用し いち早く障害を解決しましょう
Cisco TACの概要 TACへのケース オープン（障害問い合わせ）、解決までの流れ ケース オープンの方法 ケース オープンに必要な情報 こんな質問はTACに問い合わせ可能?

3 Cisco TAC の概要 経験豊富なプロフェッショナル サポート
7x24x365 で日本語でのテクニカル サポート ※ 128カ国以上でのサポート実績 半数以上が CCIE+ エンジニア VMware, Redhat, Oracle などのベンダ資格を保持 　　※ 製品、および　障害の重大度、契約内容 によります

4 障害解決までの流れ 1. パートナー樣、またはお客様にてシスコにケースを上げる 2. シスコのTAC担当者より折り返しのご連絡
トラブル発生～解決まで概要図 受付 お客様 １ 1. パートナー樣、またはお客様にてシスコにケースを上げる 2. シスコのTAC担当者より折り返しのご連絡 3. パートナー樣、またはお客様にてログ情報を送付 4. 障害の切り分けをシスコにて実施（CBSのケース） 5. シスコのデポより代替パーツの配送（H/W障害の場合） 6. S/W障害の場合、TACより障害解決方法を提示 トラブル発生のご連絡 2, 3, 4, 6 原因調査と対応 コールバック対応 パーツ メール対応 画面共有によるリモート対応 5 TACエンジニアと直接コミュニケーション 選べる配送プラン に基づき部品を配送 TAC エンジニア Depot 部品交換が必要な場合、パーツ配送手配

5 ケース オープンの方法 ケース オープンは以下の3つの連絡先より可能です： JAPAN TAC
： 電話番号: TACサービス リクエスト ツール「シビラティ3、 またはシビラティ4」（TSRT）: サポート内容に重大な欠陥があると思われる場合、TACマネージャーへのエスカレーションが可能です： TACマネージャー ： ※シビラティとは障害の重要度を表す指標です（シビラティ1からシビラティ4まで４段階となります）

6 ケース オープンに必要な情報 設置先住所 機種名 以下の情報をあらかじめご用意の上、TACまでお問い合わせください。
*Cisco.comユーザーIDを持っていない方は、 重要： 障害解決までの時間を削減するためには以下の情報をご用意ください トラブル シューティングの履歴 ネットワーク トポロジー 「Show tech」コマンド（該当する場合）やその他の関連出力 問題が発生する前の関連するsyslogおよびtacacsのログ シビラティ Cisco.com ユーザーID* ソフトウェア バージョン 電話番号 契約番号 設置先住所 問題の内容 電子メール アドレス ご担当者氏名（日本語/英語） 機種名 会社名 シリアル番号

7 こんな質問はTACに問い合わせ可能? 注意：TACでは対応できないケースもあります
ソフトウェアおよびハードウェアのカスタマイズまたはインストール作業（更新のイン ストールを含む） 備品もしくは付属品の提供、または消耗品の交換（ケーブル、ブロワー アセンブリ、 電源コードおよびラック マウント キットなど）。 自然災害、故意の行為などによる変更、修正、取扱上の誤り、毀損または損傷の あった製品のサポートまたは交換 詳細情報は、“SERVICES NOT COVERED“をご参照ください ered_ pdf

8 シスコ販社様向けサービス プログラムとサービスご提供内容
基本サービス 拡張サービス TACによる遠隔技術 支援 障害発生時の代替 パーツ配送 IOS等のシステム アップデート／アップグレード Cisco.comの利用 インストールベース／ インベントリ管理 ネットワークサポート および アラート通知 デバイス診断 Smart Net Total Care ○ 拡張サービスの利用は無料。サポートはSmart Assistの購入が必須 ○ 拡張サービスの利用は無料。サポートはSmart Assistの購入が必須 Smart　 Foundation △ シスコ営業日（祝祭日を除く平日）の9時‐17時のみサポートをご提供 メジャー バージョンへのアップグレードはご利用できません Smart Care SR申請はパートナー様のみ申請が可能となります 拡張サービスの利用は無料。無料サポートとして、メールによる問い合わせが可能

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