“ソーシャルエンタープライズ” 実現に向けて 1

ソーシャルネットワークと消費者行動のトレンド 2

A I D M A A I S A S 現在までの消費者行動 インターネット普及以前 (マスメディア全盛時代) インターネット普及以降 Attention 注目 Interest 興味 Desire 欲求 Memory 記憶 Action 購買 A I S A S インターネット普及以降 Attention 注目 Interest 興味 Search 検索 Action 購買 Share 共有 （※AISASは、株式会社電通の登録商標です。） 3

ソーシャルネットワーク時代の消費者行動 （※出典；電通モダン・コミュニケーション・ラボ） 4

ソーシャルネットワーク時代の消費者行動 （※出典；電通モダン・コミュニケーション・ラボ） 5

お客様は、当社の何に共感してくれるだろうか 当社ブランドへの共感か、製品への共感か 当社が発信する情報自体への共感か ソーシャルネットワーク時代の消費者行動 お客様は、当社の何に共感してくれるだろうか 　　当社ブランドへの共感か、製品への共感か 　　当社が発信する情報自体への共感か お客様は、どのようなメディアから情報を得ているのだろうか 当社の本当のファンはどこにいるのだろうか 6

ソーシャルメディアを取り巻く環境 7

4,289万 複数メディアへの重複を除き、日本国内でソーシャルメディアに登録している数 日本におけるSNS利用者数 4,289万　複数メディアへの重複を除き、日本国内でソーシャルメディアに登録している数 インターネットユーザ9,510万人（2011年）のうち45%が利用していることとなる。 2012年には普及率が50%を超える予測となる。 2012年末には ついに50%に 出典：ICT Research & Consulting Inc. 8

ソーシャルメディア別月間アクティブユーザー数 1,460万　日本国内のTwitterの登録者数。国内のインターネットユーザ数の15%程度が利用しているメディアとなっている。2011年6月から12月の6ヶ月間でFacebookの登録者数は240万人増加。半年間で62%増加した。 最多はTwitter Facebookが急成長 出典：Neisen/NetRatings Netview(2011/5), Socialbakers(2012/1), Blogfan(2011/2) 9

友人とのコミュニケーションとしてだけでなく、情報収集メディアとしても活用されている。 SNSの利用目的 37.1%　SNSの利用目的として「趣味などに関する情報収集」と回答。 友人とのコミュニケーションとしてだけでなく、情報収集メディアとしても活用されている。 出典：インターネット白書2011 10

5アカウントに1つは企業または ブランドのアカウント フォローしているアカウントの種類 21.4%　Twitterで企業のアカウントをフォローしている割合。 5アカウントに1つは企業または ブランドのアカウント 出典：インターネット白書2011 11

ソーシャルメディアをきっかけとした商品などの購入経験 38.7%　Twitter利用者の他者呟きをきっかけにした購入経験の割合。 多くの人がフォローのコメントに影響を受けている。 ユーザの増加だけでなく、その影響度にも注目 出典：インターネット白書2011 12

2位の韓国に10分以上の差をつけて日本が世界1位。 月間ブログ閲覧時間 62.6分　1人当たりの1ヶ月間のブログ平均閲覧時間。 2位の韓国に10分以上の差をつけて日本が世界1位である。 2位の韓国に10分以上の差をつけて日本が世界1位。 出典：comScore, Inc.(2011/6) 13

インターネットユーザの8割が月に1回はブログへの記事投稿、閲覧をしている。 ブログ使用率 80.50%　日本国内のインターネットユーザのブログ使用率。 インターネットユーザの8割が月に1回はブログへの記事投稿、閲覧をしている。 出典：comScore, Inc.(2011/6) 14

個人の新しい企業とのつながり方のはじまり SNSユーザの増加 未だ続ける急成長 個人の新しい企業とのつながり方のはじまり 他者のつぶやきの影響力の大きさ 無視できないブログというメディア 15

お客様はソーシャルコミュニティの中に Contact Center WEB Server 企業はこの分野に投資 16

ソーシャルエンタープライズ 17

ソーシャルエンタープライズとは ソーシャルエンタープライズの実現 ■ソーシャルエンタープライズ実現に向けた3つの施策 それはソーシャルメディアの利点をビジネスに活かす手法のことである。 ソーシャルメディアの登場と普及で、個人の生活における他人とのつながり方、情報共有の方法は大きく変化した。人々がソーシャルメディアを活用して、簡単に情報を入手・伝達・共有し、スピーディーに活動している。 それはまるで同じ部屋で会話をしているようなスピードで日本全国、世界各地の友人に情報が伝わる。このリアルタイムに動く世の中で、ビジネスにおいても現実に即した対応が求められる。 いかにソーシャルエンタープライズへと転換出来るかが、企業の課題となる。 ■ソーシャルエンタープライズ実現に向けた3つの施策 18

顧客情報を把握するために -ソーシャルリスニング- 顧客情報を把握するために　-ソーシャルリスニング- ソーシャルリスニングとは ネット上のクチコミ情報は企業にとって重要な情報の宝庫である。 そこでは、企業・製品・サービス・流行に関する膨大な情報が流通しており、マーケティングやリスク管理に大きく貢献する。 「ソーシャルリスニング」とは、ブログ、Facebook、Twitterなどソーシャルメディア上で発せられる顧客の会話に耳を傾け、顧客対応・広告効果測定・製品開発に活かす手法。 例えば、広告に対するソーシャルメディア上での発言を収集、欲しい情報を抽出、レポート化することでキャンペーンの好感度や話題性の大きさを測ることができる。また、自社サービスや商品に対する評判、クレームを即座に把握し、ソーシャルメディアを介した顧客サポートを実現することが可能である。 19

要件が顕在化していない顧客と接触は不可能 顧客はそこにはもういない 目的別活用方法 - 顧客サポートでの活用 顧客サポートへのソーシャルリスニングの活用 自社サービスや商品に対する評判、クレームを即座に把握し、ソーシャルメディアを介した顧客サポートを実現する。 ■既存の顧客サポートの手法 CRM CRM チーム 対応 ポリシー レスポンス Phone Calls E-mails Letters サポートの対象は限定的 要件が顕在化していない顧客と接触は不可能 顧客はそこにはもういない ■ソーシャルメディアを活用した顧客サポートの手法 Social Listening CRM CRM チーム 対応 ポリシー レスポンス Phone Calls E-mails Letters Facebook Twitter Blogs message boards SocialListeningを活用しソーシャルメディア上の声を傾聴 Silent majorityとの接触が実現　顧客満足度向上 20

Listeningを活用し、顧客のインサイトを把握 自社製品やサービスに興味を抱く顧客と接点を持つことが可能 目的別活用方法 - マーケティングでの活用 マーケティングでのソーシャルリスニングの活用 新規リードの獲得、顧客満足度の向上による新規見込み顧客の創出を実現する。 ■リードの獲得 Social Listening リード ソース リード 有効リード Listeningを活用し、顧客のインサイトを把握 自社製品やサービスに興味を抱く顧客と接点を持つことが可能 ■リテンション ファン （顧客） ロイヤル カスタマー エヴァンジェリスト 共有・拡散 新たなリードの創出 Social CRM 商品購入後の顧客サポート（CRM）を実施することで、 ロイヤリティを向上。情報を自律的に拡散するロイヤルカスタマー、エヴェンジェリストの保護育成が可能 21

1.就活生が感じている競合他社との差別ポイントや重複ポイントを 確認。訴求点、広告クリエイティブのヒントの取得する。 目的別活用方法 – 採用での活用 採用でのソーシャルリスニングの活用 就職活動生のインサイト、企業へ抱くイメージの把握を実現する。 ■活用方法 1 2 3 4 広告クリエイティブのヒント 採用コンテンツ のヒント 採用トレーニング への活用 リスク情報の把握 就活生の生の声をから以下情報を取得する 1.就活生が感じている競合他社との差別ポイントや重複ポイントを 　確認。訴求点、広告クリエイティブのヒントの取得する。 2.就活生が支持する採用コンテンツの把握、ターゲットとすべく 　人材の興味を把握する。 3.選考フローに入った学生のインサイトを把握する。 　面接官へ抱く感情を把握し、採用トレーニングに活かす。 4.不正確な情報の一人歩きや、ネガティブな情報の波及状況を把握し 　必要があればリリース等での修正を図る。 22

その他の活用方法 ■リスク監視 ■広告効果測定 ■製品開発 ■市場調査 自社サービスや商品に対する評判、クレームを即座に把握する。炎上の火種となるソーシャルメディア上の投稿を、クレームの広がりをモニタリングする。ソーシャルメディアを介した顧客サポートを実施する。 ■広告効果測定 未だ明確な効果基準のないソーシャルメディアを活用した広告施策。それをソーシャルメディア上の投稿数という切り口から分析する。広告の話題性、感情分析による好感度、さらに性別や世代別といったプロファイル毎でセグメントした詳細な分析。これらがリアルタイムに把握できる。 ■製品開発 ソーシャルメディア上には製品やサービスに関する問題点や改善要望、支持されている点、多くの貴重な情報が流れる。さらにそれは自社に関わることに限らない。これらを取得する。今までマーケティングリサーチでしか実現できなかった。”顧客の声”をリアルタイムに、且つ容易に取得する。 ■市場調査 企業名やブランドなど、それぞれの会社の評判を客観的に把握する。 消費者が抱く、自社及び競合他社に対するイメージが取得できる。 重複ポイント、差別ポイントを把握する。強みを活かすも、 弱みを強化するもあなた次第。 23

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