活動管理 プロセスマップ

顧客からの電話に適切に対応する 顧客からの電話を受けたら、まず Salesforce をサイト検索し、取引先責任者としてその顧客が登録されているかどうかをチェックします。続いて取引先情報を確認して、その顧客の担当者を見つけます。その後、電話の内容を Salesforce に記録し、必要に応じてフォローアップ ToDo を作成します。 電話の件数 売上 顧客の履歴 フォローアップ ToDo Salesforce を検索 取引先責任者を特定 取引先情報を確認 アクションを実行 電話のタイプ 名前 電話番号 会社名 口座番号 電子メール CTI の利用 既存顧客からの質問 見込み客からの連絡 同僚からの転送 取引先責任者が 見つからなかった場合は、 取引先責任者レコードを 新規に作成する 未完了の ToDo 活動履歴 商談履歴 ケース履歴 情報を更新 やり取りの内容を記録 フォローアップ ToDo を作成 イベントのスケジュールを作成 メールを送信 1 2 3

Outlook との連携で電子メールの情報を共有する Outlook の電子メールを使用して顧客とのやり取りを行った場合、その情報を Salesforce に簡単に取り込み、組織で共有することができます。Outlook との連携機能により、必要な情報をワンクリックで Salesforce のレコードに追加できます。 Outlook での電子メール受信 Outlook からの電子メール送信 Salesforce からの電子メール送信 Outlook で電子メールを受信 Outlook で電子メールを編集 電子メールテンプレートを利用 Salesforce に電子メールを追加 Salesforce アドレスブックを使用 一括メール送信を実行 Salesforce にケースを作成 送信した電子メールを Salesforce に追加 電子メールを追跡 Outlook で電子メールを受信 電子メールに返信 削除 または 電子メールを Salesforce に追加 送信 または 送信と同時に Salesforce に追加 その顧客に該当する取引先責任者レコードが Salesforce 内に存在するかどうかを 電子メールアドレスに基づいて自動的に検索 手元の情報を使って 返信を作成 電子メールを商談、ケース、 カスタムオブジェクトに関連付ける 電子メールのタイプ 既存顧客からの質問 見込み客からの 詳細案内希望のレスポンス パートナーからの 案件についての更新情報の連絡 活動履歴を共有 活動履歴を共有 取引先責任者の情報を参照 取引先情報を確認 アクションを実行 電話番号 役職 未完了の ToDo 活動履歴 商談履歴 ケース履歴 やり取りの内容を記録 取引先情報を更新 フォローアップ ToDo を作成 イベントのスケジュールを作成 メールを送信 1 2 3

顧客へのフォローアップ事項を管理する 取引を成立させ、顧客との信頼関係を確立するためには、顧客に対するフォローアップが非常に重要です。Salesforce の活動管理機能では、顧客に関する情報をチームで共有し、スムーズなフォローアップを行うことができます。これにより、顧客満足度を向上できます。 優先度の高い ToDo 重要な商談 重要な顧客 活動の動向 売上の動向 ToDo を作成 取引先情報を確認 取引先責任者情報を参照 アクションを実行 ToDo リストの管理 自分で作成した ToDo 同僚が自分に割り当てた ToDo ワークフロールールなどによって 自動的に自分に割り当てられた ToDo 詳細を入力 任命先を指定 期日を指定 関連先を指定 未完了の ToDo 活動履歴 商談履歴 ケース履歴 電話番号 電子メール やり取りの内容を記録 取引先情報を更新 フォローアップ ToDo を作成 イベントのスケジュールを作成 メールを送信 1 2 3

活動管理に関連した Salesforce の用語 & 機能 (1) ここでは、Salesforce の活動管理に関連した用語、機能について説明します。これらは Salesforce の画面やオンラインヘルプでも説明されている内容です。なお、Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition をご利用の場合は、組織で使用されている用語に合わせて、Salesforce のタブや項目の名称を変更することができます。詳細については、オンラインヘルプでご確認いただけます。 取引先とは、顧客、競合他社、パートナーなどを指します。取引先レコードには、取引先名、住所、電話番号などの情報が保存されます。また、商談、活動、ケース、パートナー、取引先責任者、メモなどの関連情報を記録することもできます Salesforce ではカレンダーで行動を共有して、チームの連携を強化することができます。顧客とのミーティングの調整なども容易に実行できます 行動 取引先 レポートでは、Salesforce 内のデータをリスト化して確認したり、集計、分析などを実行することができます。印刷も可能です。Salesforce には組織の現状把握を支援するさまざまな標準レポートが用意されており、いずれも [レポート] タブからアクセスできます。組織独自のニーズに基づき、新規にカスタムレポートを作成することもできます。レポートではカテゴリごとに小計を実行したり、レポート対象を絞り込むことが可能であり、ビジネスの動向を分析して組織の現状を把握するために役立ちます 取引先責任者とは、Salesforce で管理する取引先に関連付けられた個人です。取引先責任者レコードには、電話番号、住所、役職、取引における役割など、さまざまな情報を保存することができます レポート 取引先責任者 ToDo とは、対応が必要な作業項目のことです。ToDo は、取引先、取引先責任者、リード、カスタムオブジェクトなどに関連付けることができます。作成した ToDo は、自分以外のユーザに割り当てることもできます ダッシュボートでは、主要業績指標 (KPI) を始めとする企業の各種指標に関するリアルタイムのスナップショットを確認できます。カスタムレポートからのデータが、グラフなどのさまざまなコンポーネントによってグラフィカルに表示されます。1 つのダッシュボードには、最大で 20 個のカスタムレポートからのデータを含めることが可能です ToDo ダッシュボード 活動では、取引先、取引先責任者、商談に関連付けられたすべての活動の履歴レコードが管理されます。電子メール、通話メモ、行動などの情報を単一のページで確認することができます 組織で使用されている用語に合わせて Salesforce のタブ/表示ラベルの名称を変更することを検討されている場合は、オンラインヘルプで関連トピックを参照します。アカウントで名称の変更を有効にするには、ケースの登録を行う必要があります。 Salesforce には優れた検索機能が用意されており、必要なデータに簡単に見つけだすことができます。検索結果のカスタマイズ設定により、検索結果の表示項目の設定や、絞込みが可能です。検索結果が多数表示された場合にも、データを簡単に処理できます。検索範囲を指定したり、検索結果に対してさらに絞り込み検索を実行することもできます。さらに、検索結果のレイアウトを使いやすいようにカスタマイズすることも可能です 活動 検索

Connect for Microsoft Outlook 活動管理に関連した Salesforce の用語 & 機能 (2) ここでは、Salesforce の活動管理に関連した用語、機能について説明します。これらは Salesforce の画面やオンラインヘルプでも説明されている内容です。 なお、Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition をご利用の場合は、組織で使用されている用語に合わせて、Salesforce のタブや項目の名称を変更することができます。詳細については、オンラインヘルプでご確認いただけます。 Salesforce では、Web ページを介して問い合わせてきた見込み客への返信、マーケティング、各種通知、組織内ワークフローなどの標準的な内容の電子メールに関してテンプレートを作成することができます。取引先責任者や取引先などの情報を差し込んで、電子メールを個別にカスタマイズすることもできます Connect for Microsoft Outlook (旧名称: Outlook Edition) では、Salesforce と Outlook 間で、重要な顧客データを簡単に同期させることができます。これにより Outlook ユーザの生産性が大幅に向上します。Connect for Microsoft Outlook は、Spring ’07 で大幅な機能拡張が行われ、添付ファイル付きの電子メールをアップロードしたり、Outlook から取引先責任者やリードを作成したり、Outlook の予定を取引先や商談などのオブジェクトと関連付けることが可能になっています 電子メールテンプレート Connect for Microsoft Outlook 一括メール送信は、見込み客や既存顧客を対象とした電子メールキャンペーンで使用します。Enterprise Edition のお客様は最大で 500 通、Unlimited Edition のお客様は最大で 1,000 通の電子メールを一度に送信できます。この機能は、サードパーティのマーケティングソリューションに連携させることもできます。なお、主要な電子メールマーケティングベンダーのソリューションにはすでに対応済みです 一括メール送信 Web-to-リードフォームを設定すると、見込み顧客が企業の Web サイトの問い合わせページで入力した情報を直接 Salesforce に取り込むことができます。問い合わせ情報を、顧客の担当者に自動的に転送することも可能であり、これによりリード情報の二重登録が回避されます Web-to-リードフォーム ? Salesforce では、電子メールキャンペーンの成果を評価することが可能です。見込み客が電子メールを開いたかどうか、送信後どの程度の時間が経過してから電子メールを開いたか、などの評価指標によって見込み客のレスポンス状況を容易に把握できます 電子メール追跡 Salesforce では、CTI 機能によって既存のコールセンターシステムとのシームレスな連携が実現されています。使い慣れたブラウザベースの Salesforce インターフェースから既存の電話システムをそのまま利用できます。この CTI 機能と Salesforce コンソールを組み合わせて使用すれば、コールセンターの生産性を飛躍的に高めることができます 組織で使用されている用語に合わせて Salesforce のタブ/表示ラベルの名称を変更することを検討されている場合は、オンラインヘルプで関連トピックを参照します。アカウントで名称の変更を有効にするには、ケースの登録を行う必要があります。 データを簡単にインポートできる機能は、Salesforce の優れた特長の 1 つです。Excel ファイル、または CSV 形式のファイルをインポートできます。なお、インポートデータは Salesforce 内でリード、取引先責任者、取引先、ソリューション、カスタムオブジェクトなどに対応付ける必要があります。詳細については、Successforce.com で「インポートツール」のキーワードで検索を実行し、関連トピックを参照してください コールセンター インポートウィザード 6

Salesforce の取引先責任者と行動を Outlook のデータと同期させる Connect for Microsoft Outlook を使用すると、Salesforce の取引先責任者と行動を、Outlook の連絡先と予定表に同期させることが可能になり、両方のアプリケーションでデータを最新の状態に保つことができるようになります。 Outlook の連絡先情報 Outlook の予定表情報 同期マーク 同期マーク 同期マークを外す 同期マークを外す 同期 同期 Salesforce に表示 Salesforce に表示 私の取引先責任者 私のカレンダー 同期させる取引先責任者をマーク 同期させるカレンダーをマーク 共有される取引先責任者 グループカレンダー Salesforce では、顧客についてのあらゆる情報を組織で共有することが可能です。これにより、組織内のすべてのユーザが顧客を詳細に把握できるようになり、ユーザ間のコラボレーションが促進され、その結果、強力で永続的なカスタマーリレーションシップを確立できます グループカレンダーは、ユーザ間のコラボレーションを促進し、協働作業の効率を高めます。これにより、顧客とのミーティングの調整なども容易に実行できます。たとえば、電話で見込み客をフォローするテレセールス担当者が、直接客先に出向く営業担当者のカレンダーにアクセスしてミーティングのスケジュールを設定することなどが可能です。この場合、個々の営業担当者を対象にすることも、地区の営業担当者全員を対象にすることもできます