Broadband CRM ～顧客接点としてのブロードバンド～ 鍋島 公章 nabe@kosho.org
Broadband CRM (bCRM) CRM eCRM bCRM 対比： Mobile CRM 顧客価値の最大化を目指した経営手法 CRMのIT化 プロセス管理、デポジトリ管理 Sales Force Automation Enterprise Marketing Automation 顧客接点のWeb化、E-Mail化 bCRM 顧客接点のブロードバンド化 より良い顧客体験、より広い顧客差別 コミュニケーションのリッチ化 コミュニケーションの低コスト化 対比： Mobile CRM 携帯電話：Web、E-Mailの簡素化チャネル 顧客体験の限界
ブロードバンド チャネル・媒体としてのブローバンドは普及、しかし、その活用方法は確立されていない 日本のブロードバンド人口 利用者数：約2000万人（契約者数：約1000万家庭） Internet利用者数：約6000万人 ブロードバンド産業の現状 コミュニケーション 価格競争、デフレーションの波にさらされる ビデオコンファレンス等の高機能化にもかかわらず、消費者間通信は無料化の流れ コンテンツ ビジネス規模が小さい（まだニッチコンテンツの時代） 既に通信事業者の設備投資は終了 広告 告知媒体として弱い マス広告媒体からマーケティング・販促媒体への変革が求められる
顧客接点としてのブロードバンド 企業と消費者のコミュニケーションチャネル 方向性 低コスト(E-Mail)から高機能(バーチャルリアリティ）まで、広範囲のチャネルを内包 方向性 低コスト化（既存手法のコストダウン） DM→E-Mail カタログ→Web レガシー電話→VoIP、CTI 有人店舗→マルチメディア通信による無人店舗化→無店舗化 リッチ化（既存手法の高度化） レガシー電話→マルチメディア通信 紙カタログ→動画カタログ→バーチャルリアリティ・カタログ アンケート→視聴トラッキング・モニタリング
SI・コンサル事業者にとってのbCRM ブロードバンドの閉塞感を打破 CRMの次の展開 ソリューションの大規模化 脱コンテンツ、脱通信の実現 新たな顧客接点の提供 広範囲な顧客接点の管理手法の提供 ソリューションの大規模化 より広範囲のIT化 ビジネスプロセス ライフサイクル管理 既存リソース（人件費、オフィス賃貸費）のITへの転化
補足（日本の産業規模） コンテンツ産業：約7兆円 広告産業：約6兆円 広告周辺領域費 その他販売促進費 インターネット広告 紙系コンテンツ：5兆円 新聞：2兆5000億円 雑誌：2兆5000億円 映像・音楽系コンテンツ：1兆4000億円 レコード販売・レンタル：6000億円 音楽コンサート：2000億円 ビデオ販売・レンタル：4000億円 映画興行：2000億円 ゲーム：7000億円 広告産業：約6兆円 テレビ：2兆円 新聞：1兆1000億円 雑誌：4000億円 ラジオ：2000億円 販促広告：2兆円 広告周辺領域費 2兆7814億円 その他販売促進費 11兆6935億円 インターネット広告 11年：241億円 12年：590億円 13年：735億円 14年：845億円
補足 日本の消費市場 日本のEC市場規模 販管費、販促費、 広告費 日本のCRM市場規模 約144兆円 通信販売：2兆5000億円 2001年実績 B2B：34兆円 B2C:1兆5000億円 2006年予想 B2B：125兆円 B2C：16兆円 販管費、販促費、 広告費 主要消費財においては、販促費は広告費の約3倍 販管費 流通・販売業：売上の約10% 製造業：売上の約20% 日本のCRM市場規模 約3300億円（うちCTI関連が2300億円）
補足（動向） 2003年7月 2003年8月 楽天ブロードバンド 通信販売商品の紹介動画 Digi-Motion EX(デジモーションEX) Yahoo、電通、デジタルプロモーション事業