外国人観光客への対応 問題・課題に対する改善策 平成26年8月29日 中京大学　経済学部経済学科　3年次　 上原　千佳 今回10日間のインターンシップを通して、空港案内所や海軍壕司令部、などを実際に見て、沖縄県の観光の歴史文化を知るだけではなく、そこから見えてきた課題から多くの事を学ぶことができ、私自身の課題も見つけ今後どう活かしていくのか考える機会を与えてくださった皆さんにとても感謝しています。

課題 外国語での接客対応ができない 外国語表記が少ない フリーWi-fiの設置環境 ムスリム圏の外国人観光客の対応 国際線ターミナルと国内線ターミナルへの移動 沖縄観光の外国人観光客に対する対応は不十分で 今回沖縄コンベンションビューローさんが行う外国人観光客受入に関する実態調査を参考に課題の改善策を考えました。

外国人の受入状況について（地域別） 79.9％ 32.1％ 受入に前向き 積極的に受け入れたい 43.9％ 　受入に前向き　 　積極的に受け入れたい　43.9％　 　どちらかというと受け入れたい　36.0％ 　誘客活動を行っている　 　積極的に行っている44.6％　 　行っている22.5％ 79.9％ 32.1％ 例）日本語以外での看板表記について　（全体　930） 　　表記あり　35.3％　表記なし64.7％ 計画や方針を役立てている　12.6％ 　計画や方針を立てる予定である　21.2％ 参照：2014年3月31日　外国人観光客受け入れに関する実態調査書（一財）OCVB　

外国人観光客の満足度 無料Wi-Fi環境に対する不満の声も多い！ 最も満足度が低い ３項目に加え、 外国人観光客の誘客活動が行えていない事業者が7割近くいる原因からか、 外国人観光客の満足度は　外国人対応の面で一番低く、その次に金融決算、案内表記　という順位となっております。 参照：沖縄県平成24年度　外国人観光客満足度調査

外国人観光客が安心して快適に観光するには 長期的に考えると 外国語対応できる人材育成が最も重要であるが・・・ 短期的な対応策を考えると 無料Wi-Fi環境と案内表記環境を 充実させる必要がある！！ と考え、今回無料Wi-Fi環境と案内表記環境という2つの課題に注目しました。

無料Wi-Fi環境と案内表記環境を 充実させるには 様々な問題がある！！

現状（受入側の意見） 沖縄県・OCVBが支援している様々な支援事業について 知らなかったと回答した事業者は 支援事業を知っている事業者の多くは OCVBの賛助会員メールで知った 16.2％ 行政・業界団体等からの会報・案内 13.3％ 54.6％ 主要な情報ルートである賛助会員メールは、2割にも満たないことがわかった。 ≪外国人対応基盤整備事業≫　68.2％ ≪Wi-Fi設置支援事業≫　55.5％ ≪翻訳支援事業≫　66.2％ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　etc... 参照：2014年3月31日　外国人観光客受け入れに関する実態調査書（一財）OCVB

現状（受入側の意見） Wi-Fiの利用が可能かどうかの確認の電話が多い 必要性は感じているが、コストの課題から導入出来ていな い 多言語コールセンターを利用する際に事業者側の負担にな る 翻訳に時間とコストがかかる 外国人観光客への案内表記が足りていない 案内表記だけでは細かな説明や対応ができない 無料Wi-Fi環境 案内表記環境 以前海洋博の方に大学の友人らといったときに水族館の外ではwifiを使用できるが、一番重要な館内ではwifi がつかえないという経験をしました。 主要な観光地あってもいつでもどこでも無料Wi-Fiを使用できる環境にはまだなっていないと実感しました。 WiFiルーターっていうのはインターネットの電波を受信して、周りの機械に電波を送ることでインターネットにつないでくれる機械のことです。WiFiルーターはイーモバイルとかドコモとかソフトバンクとか色んな会社から販売されてますけど モバイルWiFiルーターっていう言葉には一般的には２通りの意味があります。まず一つ目の意味としては「持ち運べるWiFiルーター」っていう意味。WiFiルーターの中には家でしか使うことができないものもあるんですけど、モバイルWiFiルーターは、外出先にでも持って行けてインターネットの電波を使えるようにしてくれるんです。 「モバイル＝持ち運べる・携帯できる」っていうことで考えるといい 参照：2014年3月31日　外国人観光客受け入れに関する実態調査書（一財）OCVB

解決策 外国人観光客が安心して 快適に観光して頂くために

提案① 無料Wi-Fi設置・翻訳支援事業 知って頂くために 【ターゲット】 事業者（受入側） 【内容】 　　　　　　　　　　　　　　知って頂くために 【ターゲット】　事業者（受入側） 【内容】 県・OCVBが実施しているWi-Fi支援事業・案内表記支援事業について新聞などの広告媒体で知ってもらう 【目的】 　‣OCVBの事業全体の取り組みの認知度向上のため 　‣受入に積極的な企業や地方自治体の増加につなげる 　‣無料Wi-Fi設置や翻訳支援事業その他の支援事業の普及率の 　　向上のため ・ネット環境を充実させることにより、観光客が安心して快適に観光できる環境づくり。 海外からの観光客の満足度向上につなげる。 ・マップや観光地情報検索をスムーズに進められる環境の提供。 【内容】 ・空港でWi-Fiルーターを定額料金で提供する。

提案② Wi-Fi普及率UPのために 【ターゲット】 外国人観光客（訪れる側） 【内容】 【ターゲット】　外国人観光客（訪れる側） 【内容】 観光客が必ず訪れる空港やWi-Fi環境が整っていない場所で 　　Wi-Fiルーターを無料で提供 導入の際の資金援助を地方自治体が支援 　　　　　　　※財政的に厳しい地方自治体には県からの支援 【魅力】 　‣Wi-Fiネット環境の充実につながる 　‣通訳アプリがどこでも使用可能になる 　‣海外からの観光客の満足度向上につながる 　‣マップや観光地情報の検索をスムーズに進められる環境の提供 ・ネット環境を充実させることにより、観光客が安心して快適に観光できる環境づくり。 海外からの観光客の満足度向上につなげる。 ・マップや観光地情報検索をスムーズに進められる環境の提供。 【内容】 ・空港でWi-Fiルーターを定額料金で提供する。

提案③ 音声ガイドの貸し出し 【ターゲット】外国人観光客（訪れる側） 【内容】 地方自治体や各観光関連企業が 提案③　音声ガイドの貸し出し 【ターゲット】外国人観光客（訪れる側） 【内容】 地方自治体や各観光関連企業が 　FUJI XEROXのGPSとスマートフォン連携による 　音声ガイドを貸し出す（施設入場料などに含める） 【魅力】 　‣見るだけの観光ではなく、 　　その土地の歴史文化を 　　学ぶことができる。 　‣外国人観光客の 　満足度向上につなげる。 観光音声ガイドサービス 音声ガイド端末注1とGPSの位置情報を利用して、さまざまな情報を観光客に提供する地域発信型「観光音声ガイドサービス」。 あらかじめ設定されたスポットに端末が近づくと、ガイドさんに案内されているようにアナウンスが自動的にスタートします。 クラウド環境下で、地方自治体や観光協会などのスタッフの皆様が音声コンテンツを容易に制作・設定できるので、運用コストを低く抑えつつ、地元の最新情報をタイムリーに発信できます。 注1 Android端末を利用 注記 Android はGoogle Inc.の商標または登録商標 地方自治体のメリット 地方自治体独自に観光案内・イベントなどの音声が制作できます。 外国人観光客（英語/中国語/韓国語）向けの音声にも対応します。 クラウド環境の運用により初期投資・維持コストが抑えられます。 観光客のメリット 地元の方に案内されているような感覚で観光地が散策できます。 概要を聞いて興味が湧いたら「続き」ボタンで詳細が聞けます。 大きなボタンを押すだけの簡単操作で、シニア層でも扱えます。 観光音声ガイドサービスの対応分野 教養・文化 自然散策、歴史文化、農業体験、民話伝承 など 外国人向け 外国人観光客の受け入れ対応 （英語/中国語/韓国語） 教育・研修 修学旅行、林間学校、社会科見学 など 期待できる効果 観光客の滞在日数・滞在時間の増加 観光客の消費行動の活性化 音声ガイドサービスのさまざまな可能性 商店街や飲食店と連携した地域情報発信 美術館・博物館などの施設内での情報提供 将来的に、教育・防災などの分野での応用 商品名 観光音声ガイドサービス 標準価格（税別） 利用登録 200,000 円 ご契約いただいた際の初期費用です。 観光音声ガイドサービス コンテンツ制作ツール運用 10,000 円 / 月 【主体】 ・観光関連企業 参照：富士ゼロックス株式会社【音声ガイドサービス」

参照：富士ゼロックス株式会社【音声ガイドサービス」 コンテンツ制作ツール クラウド環境下で提供されるサービスで、パソコンからインターネット経由でアクセスします。 コンテンツの制作 音声、音楽、画像などを組み合わせたガイドメッセージを制作します。ガイド用の音声は、テキストデータを入力すると自動的に音声合成されます。 再生ポイントの設定 電子地図との対話型の操作で、音声が流れる位置を地図上の観光スポットと関連づけます。 音声ガイドソフト コンテンツ制作ツールからダウンロードし、Android端末にインストールして音声ガイド端末として使用できるようにします。 参照：富士ゼロックス株式会社【音声ガイドサービス」

導入した際に予想されるメリット 観光客が安心して快適に観光できる 外国人観光客の満足度向上につながる Wi-Fiが繋がる場所を探し周らなくて良い マップや観光地情報検索がスムーズになる 短期的な外国人観光客への対応課題改善の効果が期待 観光客に体験後すぐにSNSへ配信してもらえる 外国人観光客への対応の負担が軽減

導入した際に予想される課題 沖縄の方とのふれあいの機会が減る ⇒環境が充実するまでの期間実施 　⇒環境が充実するまでの期間実施 外国語対応ができる人材の増加が見込めなくなる可能 性 　⇒外国語対応環境となるまでの期間実施 Wi-Fiルーター利用の際の手続きに時間がかかる 　⇒手続きを短縮化、搭乗の際に手続きを行う Wi-Fi環境充実した場合の機密情報漏洩につながる可能 性 　⇒管理体制を強化する （暗号化されていない）Wi-Fiスポットには、不正アクセスやウイルス感染の意図がある可能性が高い セキュリティをわざと甘くして、接続した人の個人情報を盗むようなネットワーク メールを受信するだけで認証情報が飛び交います。メール受信サーバーへのアクセスコードが盗聴されると、それは機密情報漏洩に直結します

ご清聴ありがとうございました ご清聴ありがとうございました