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18章マイクロワールド③ ケース紹介 １１期 ペヤング
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本章のポイント：クレームゲーム 突然入ってくるクレームの量が増加 未決の件数増加 お客さんの不満増大
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保険料査定の構造 遅れ 査定人一人当たりの 査定件数を１５％増加 ＝対処的療法 遅れ 時間の プレッシャー 請求あたりの 調査の質と 時間
交渉の質 平均査定額 時間の プレッシャー コスト 遅れ 査定人一人当たりの 査定件数を１５％増加 ＝対処的療法 査定人の能力 新人査定人の 雇用と訓練 管理費への プレッシャー 遅れ
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保険料査定の構造 バランスのとれた積極的な雇用戦略 遅れ 遅れ 時間の プレッシャー 請求あたりの 時間 調査の質と 交渉の質 平均査定額
コスト 遅れ 査定人の能力 新人査定人の 雇用と訓練 管理費への プレッシャー 遅れ
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サービス業の品質管理 計測可能な数値 サービスの質 見かけはよいが中身がよくない ・未決の件数 ・顧客数 ・客単価 ・顧客満足度
・期待が満たされるか 見かけはよいが中身がよくない
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保険料査定業界に似ている業界 美容サロン業界
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本日の流れ 美容業界の問題 クイズ ケース紹介 まとめ
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新規顧客獲得戦争① 新規への大幅な割引 カット＋リタッチカラー ３２４０円割引 新規＝３７８０円 再来＝７０２０円 カット＋トリートメント
ヘアサロンdorothy の例 ３２４０円割引 カット＋リタッチカラー 新規＝３７８０円 再来＝７０２０円 ヘアサロンClaude MONETの例 ３５００円割引 カット＋トリートメント 新規＝６５００円 再来＝１００００円
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新規顧客獲得戦争② チラシ配り ポスティング 新規顧客獲得に必死！
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新規顧客獲得戦争による質低下 担当が新人スタイリスト 技術レベルが低い ➡顧客満足度低下 施術時間の減少 カウンセリングがなおざりに
➡イメージ通りでなくなる
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サービス業の品質管理 未決の件数減少 新規顧客数増加 施術時間の減少 査定時間の減少 回転数増加 客数は増えるがサービスの質は低下
美容サロン業界の場合 ハノーバー保険の場合 未決の件数減少 新規顧客数増加 施術時間の減少 査定時間の減少 一人当たりの査定件数増加 回転数増加 客数は増えるがサービスの質は低下 見かけはよいが中身がよくない
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新規顧客獲得に必死になる 美容業界の構造 遅れ 遅れ 時間の プレッシャー 顧客あたりの カウンセリング 施術時間 と施術の質 リピーター数
売上 従業員の能力 従業員 ロイヤリティ 遅れ
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新規リピート率 ３回継続的に来店するのは５０人に８人 サロンマイル総研
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美容業界の構造 遅れ 遅れ 時間の プレッシャー 顧客あたりの カウンセリング 施術時間 と施術の質 リピーター数 売上 従業員
従業員の能力 従業員 ロイヤリティ 遅れ
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リピーターを獲得するメリット リピート率をあげる取組が必要 適正価格 売上の安定 従業員満足↑ サービスに集中 サービス品質向上 顧客満足↑
サロンマイル総研
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本日の流れ 美容業界の問題 クイズ ケース紹介 まとめ
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リピート客を増やすための戦略を考えてください
クイズ みなさんはある美容室のオーナーです。 リピート客を増やすための戦略を考えてください 制限時間：2分
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本日の流れ 美容業界の問題 クイズ ケース紹介 まとめ
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リピーターを増やすために 総合美容サロンアンジュ 新規顧客 固定客 固定客 新規顧客 埼玉県浦和市の美容サロン 新規顧客の９０％以上が固定客
新規顧客の９０％以上が現在の顧客からの紹介 新規顧客 固定客 固定客 新規顧客 口コミ・紹介 美容サロンアンジュ会社情報
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アンジュの取り組み （新規顧客が帰る際に） 朝、寝癖がついてしまった場合やセットが乱れてしまった場合、
短時間で済みますのでどうぞ遠慮なくお立ち寄りください。 手直しさせていただきます。 美容サロンアンジュ会社情報
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一般的な美容院 不満があっても来店しづらい 気に入らなかった場合や、 パーマがうまくかかっていない場合は 無料でお直しさせていただきます。
美容サロンアンジュ会社情報
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アンジュの取り組み 再来店の心理的障壁が少ない （新規顧客が帰る際に） 朝、寝癖がついてしまった場合やセットが乱れてしまった場合、
短時間で済みますのでどうぞ遠慮なくお立ち寄りください。 手直しさせていただきます。 再来店の心理的障壁が少ない 美容サロンアンジュ会社情報
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アンジュの取り組み 施術時間を増やす 新規顧客数増やす リピーター増加 施術時間減らす リピーター増加⇒売上も増加
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実体験から① in仙台 手書きのDM サロンの存在を忘れさせない 間が空いても再来しやすい 一度しか来店していなくても 担当スタイリストから
Hair make Garland
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実体験から② in横浜 新規の約８０％が固定客に ３回まで割引価格 Farb スタイリスト伊東さんによると Farb
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新規・固定リピート率 ３回来店すると固定客に サロンマイル総研
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本日の流れ 美容業界の問題 クイズ ケース紹介 まとめ
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まとめ 顧客満足度の向上 新規顧客獲得 サービス品質の低下 リピーターの獲得 安定的な収入を確保できる スタイリストがサービス品質向上
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おわり ご清聴ありがとうございました！
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補足資料
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保険料査定業界に似ている業界 美容室に関するアンケート（ｎ＝３６５４人）
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保険料査定業界に似ている業界 美容室に関するアンケート（ｎ＝３６５４人）
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リピーターの重要性 売上高が一人100万円以上の美容師を輩出する繁盛サロンのある共通点とは？
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リピーターの重要性 売上高が一人100万円以上の美容師を輩出する繁盛サロンのある共通点とは？
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保険料査定業界に似ている業界 ６６％が抵抗あり http://amica.mym-d.co.jp/research
美容室に関するアンケート（ｎ＝３６５４人）
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新規リピート率が低い理由 遅れ 遅れ 時間の プレッシャー 顧客あたりの カウンセリング 施術時間 と施術の質 リピーター数 売上 従業員
従業員の能力 従業員 ロイヤリティ 遅れ
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