シスコ テクニカル サービスの 取組について テクニカルサービス 北山唯史 2017年12月15日.

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1 シスコ テクニカル サービスの 取組について テクニカルサービス 北山唯史 2017年12月15日

2 稼働時間の最大化 運用の拡張 価値の実現 43% 解決時間の短縮 70% 通信断の削減 2.6X ビデオ活用の増加 20%
顧客オン ボーディングの迅速化 What all of these high-value services have in common is that they help customers use technology to achieve better business results. By moving beyond basic support, these high-value services are merging technology innovation, deep expertise and award-winning support delivery to help customers: Maximize uptime for business continuity – Designated experts deliver proactive support and faster resolution. Solution Support resolves complex issues up to 43% faster than product support alone TS Advantage enabled a large regional bank to resolve issues 3X faster and reduce the number of outages by 70% Enhance operations – We are providing more analytics and personalized guidance for continuous improvement of IT operations for greater efficiency. TS Advantage provides deep visibility into operations through new KPIs that identify where time is spent in resolving incidents, including how long it takes the customer to respond to Cisco requests for information Customer benchmarking now gives insight into how the customer’s operations stack up against those of their peers (similar industry and similar size network) This visibility enables recommendations for operational improvements that drive greater efficiency to help reduce IT costs Unlock value – Customer onboarding and training to increase adoption and success Integrating new technology into existing IT environments is no easy task, so we are providing proactive capabilities to help streamline new technology adoption. We help customers take advantage of the technology features that will drive the greatest business impact, aligning IT with business outcomes. A global consulting company increased video usage by 264% during a 90-day trial working with their Cisco Designated Services Manager (DSM) A major network broadcast company increased Jabber adoption by 27% in their 90-day trial with a DSM

3 シスコ テクニカル サービス ポートフォリオ High Value Services Foundational Services
ネットワーク TS Advantage High Value Services ソリューション Solution Support v Software Support Enhanced / Premium ソフトウェア Foundational Services Smart Net Total Care, Software Support Basic 製品

4 シスコ テクニカル サービス ポートフォリオ High Value Services Foundational Services
Technical Support Operation Manager ネットワーク TS Advantage High Value Services ソリューション Solution Support v Software Support Enhanced / Premium ソフトウェア Foundational Services Smart Net Total Care, Software Support Basic 製品

5 Technical Support Operation Manager (TSOM)

6 Technical Support Operation Manager による オペレーション支援
日々のサービス リクエストに関して状況を監視するとともに、サービス リクエストおよびRMAの状況を一覧化して傾向を分析し、定期的にご提供いたします。 また、予期しない重大インシデント発生時において、御社における重要度・緊急度・ビジネスインパクトを開発部門を含めた関係各部署へ周知し、インシデントの早期解決をはかります。営業時間内にお客様からのフォーカル ポイントとして機能し、重大インシデント発生時のメーカとのホットラインとなります。 クリティカルインシデント発生時 エスカレーション受け付け および各種ご報告 重要度・緊急度が高いTAC SRに関するエスカレーション窓口・フォーカル ポイント 重要度・緊急度が高い問題の早期解決のためのリーダーシップ 進捗が滞っているSRに対するフォローアップ 日々のSRやRMAの状況を整理し、定期的に報告 お客様 TSOM 監視、統計採取 SR SR SR SR Cisco TAC SRフォローアップ 製品開発部門 クリティカルインシデント発生時 ビジネスエスカレーション (アカウントチームと協力)

7 Technical Support Operation Managerの 対応項目
種別 対応内容 Cisco TACのみ (TSOMなし) Cisco TAC + TSOM インシデント 管理 機器単体レベルの障害解析 ○ 問題回避または恒久対策の提供 TACが実施 BU(開発部)へのテクニカル エスカレーション 重要問題のBU(開発部)へのビジネス エスカレーション - アカウント チームと協力 重要問題早期解決のためのリーダーシップ お客様とCisco 間の情報伝達の円滑化 サービス リクエストの 分析と報告 SR/RMA 状況の定期的な報告 SR/RMA の履歴に基づく傾向の分析と推奨事項の報告 リモートで実施

8 Solution Support

9 シスコ テクニカル サービス ポートフォリオ High Value Services Foundational Services
ネットワーク TS Advantage High Value Services ソリューション Solution Support v Software Support Enhanced / Premium ソフトウェア Foundational Services Smart Net Total Care, Software Support Basic 製品

10 Solution Support＝複雑なトラブルの交通整理
マルチ ベンダー環境での 製品レベル サポート ? マルチ ベンダー環境での ソリューション レベルのサポート 一次 窓口  コンタクト先が複数に分散 お客様にてベンダー間のディスカッションを取りまとめるソリューションエキスパート不在 複雑な問題により問題解決の遅延の可能性あり ソリューションに対する一次窓口 ベンダー間のディスカッションをコーディネート ソリューションレベルのエキスパート 複雑な問題をより迅速に解決 製品レベルの問題解決に適した体制 ソリューションレベルの問題解決に適した体制

11 ソリューションの専門知識を持ったエンジニア
マルチ ベンダー環境のハブとなるサービス 一次窓口 ソリューションの専門知識を持ったエンジニア テクノロジーパートナーとの連携 問題解決までケースを管理 Cisco Solution Support Cisco Solution Support は、シスコの製品レベルサポートを拡張し、 テクノロジーパートナーとの協業を視野にい れた、ソリューションレベルのサポートです。 トラブルシューティングとケース管理のハブ となって、認定ソリューションのトラブル シューティングをコーディネートします。 テクノロジーパートナー製品には別途サー ビス契約の締結が前提条件です。

12 お客様とパートナー、シスコ間のケース フロー
お客様 エンドユーザ パートナー様へ 連絡 Solution Support契約があれば切り分け不要。シスコにそのままケースオープン （SCMツール、電話、メール） Cisco TAC による製品レベルサポート ツール（SCM）、電話、メールにて シスコSolution Supportの契約番号でケースオープン Cisco Solution Support チーム ワークフローを コーディネート テクノロジーパートナー による製品 レベルサポート 明らかにある特定の機器の故障であるとお客様が判断した場合には、個別のサポート契約により直接当該ベンダーにコンタクトして問題解決を依頼することも可能です

13 Solution Support のポートフォリオ
Japan TACで対応済 Japan TACで対応準備中 Collaboration Data Center IoT Networking Service Provider Security Collaboration Hosted Collaboration Solution Application Centric Infrastructure CloudCenter Contiv Open Source Data Center FlexPod® OpenStackTM SAP HANA Tetration Analytics VersaStackTM Connected Manufacturing Connected Utilities Digital Platform for Cities Digital Transportation Instant Connect and Video Surveillance Smart City LoRa Cisco Vision Dynamic Signage Director Cisco Apple Enterprise Mobility DNA Software Defined Access Enterprise Network Function Virtualization Intelligent WAN Mobile Experience IP Media for Fabric Service Provider Mobility Security Solutions Cisco’s growing list of solutions covered by Solution Support spans our entire technology solution portfolio. All of these categories represent significant growth areas for our customers as they tune up their IT infrastructure--and the solutions and software that sit on these platforms—in order to expand their business, enter new markets, and seek efficiencies and cost savings through new technologies. Cisco Solution Support is totally unique in the marketplace in that our solution-level service is fully pre-packaged and SKU-priced. Customers know exactly what they’re getting with Solution Support. Competitive services are SOW-based and custom bid, which means the customer must negotiate pricing and capabilities with a vendor that has to customize their solution-level service.1 1 Source: IntelliCom Analytics Customers find our standardized approach to be a critical feature because: They don’t need to anticipate what capabilities they may need from a type of service they may have never experienced before Executives, IT management, and IT teams who are looking to hit the ground running with their new investment can be assured they are getting a proven set of deliverables to keep their solution performing and delivering ROI—remember, we’re resolving solution issues on average 43 more quickly than product support alone They can better establish budget and anticipate future spend, since as a SKU-based offer, Solution Support is on the standard Cisco price list

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15 Smart Net Total Care

16 Smart Net Total Care 概要 提供内容
ネットワークとITインフラのパフォーマンスを向上させる テクニカル サポート サービス 提供内容 シスコ テクニカル アシスタンス センター(TAC)による技術サポート TACサポート OS アップデート 最新の OS ソフトウェアアップデートの提供 故障時の 代替パーツ配送 2時間/4時間/翌営業日 配送を選択可能 Cisco.com アクセス 最新の技術情報と 各種ツールの提供 代替パーツ配送時の フィールド エンジニア派遣オプション インベントリ(IB) セルフ管理ポータルや 自己診断機能を利用可能 オンサイト サポート (オプション) SNTCポータルの 利用

17 99% 90% 日本のパーツ先出し交換拠点と対応範囲 合計122ヶ所の緊急配達拠点 2017年3月10日現在 東北 30 北海道 12
関東 22 中部 21 関西: 10 中国 10 四国 7 九州 9 沖縄 1 日本の郵便番号のうち 対応可能な地域の割合 99% 90% 4時間配送可能 2時間配送可能

18 Smart Net Total Care ポータル: 概要
契約 ステータス EoS/EoL の 情報および詳細 インストールベース ネットワークに導入されている製品を把握 デバイスのサービス契約適用範囲の情報 ライフサイクルのプランニングと予算計画 デルタ レポート 関連する 製品のアラート 契約対象 および対象外のデバイス ネットワーク内の 変更点を把握 デバイス レベルで 対応の必要性を把握 リスクとなっている場所の特定

19 Smart Net Total Care ポータル: 仕組み
お客様のネット ワーク シスコ データ コレクター 安全な データ送信 シスコ データセンター ポータル 保護 お客様のネットワーク上のデータ収集ツール シスコのインストール ベースに関する情報を収集する シスコ データセンター お客様のインベントリ データは、シスコの豊富なナレッジベース（製造、テクニカル サポート、お客様、セキュリティ、契約データなど）で分析される シスコ データセンターへの転送 IB データは定期的にシスコにアップロードされる Smart Net Total Care ポータル Web レポートにより、識別されたデバイスに関する詳 細情報（個々のデバイスのテクニカル サービス契約の状態、更新、アップグレード、契約管理、製品アラートなど）が提供される シスコと直接接続できないお客様にはCSVファイルでのアップロード方法もございます

20 Smart Call Home デバイス自己診断とアラート機能
SNTC契約のもと無償で利用 可能なデバイスの機能 デバイスの問題を予防的に検出 サービス リクエスト(SR)を自動作成 Web ポータルで契約情報と SR履歴を可視化 安全な情報転送