VAR インシデント管理 SAP ONE SUPPORT Launchpad Know Me – Guide Me – Help Me 公開：2016 年 4 月 注：アプリケーションは随時更新および開発されています

SAP ONE Support Launchpad > VAR インシデント管理 > 内容 カスタマーインストレーションのブロックによるインシデント登録の禁止 ロールの選択 タイルナビゲーション お客様に代わって行うサポートインシデントの登録 カスタマーサポートインシデントの検索

SAP ONE Support Launchpad > VAR インシデント管理 > VAR インシデント管理 VAR（付加価値再販業者）は Partner Center of Expertise (PCOE) 認定を取得済みであれば、SAP オンプレミスソリューションの「パートナー によるサポート」を販売および提供することができます。 これらのパートナーは、すべてのカスタマーインシデントを SAP Solution Manager で管理しなければなりません。SAP ONE Support Launchpad は、パートナーの Solution Manager が停止している場合の緊急時の使用に限ってください。 SAP Solution Manager のインシデント管理システムとしてのパートナーによる使用状況は、PCOE 再認定のための KPI として追跡されます。 例外： SAP Analytics、SAP Mobile、SAP hybris、SAP Databaseソリューション（SAP HANA を除く）のみをサポートするパートナーの場合、 SAP Solution Manager の使用は必須ではありません。従ってカスタマーインシデント管理に SAP ONE Support Launchpad を使用するこ とができます。

VAR のお客様が、直接 SAP 宛てにインシデント登録することがないようにします: SAP ONE Support Launchpad > VAR インシデント管理 > カスタマーインストレーションのブロックによるインシデント登録の防止 VAR のお客様が、直接 SAP 宛てにインシデント登録することがないようにします: VAR パートナーは、パートナーがサポートを担当するすべてのインストレーションについて、すべてのお客様からの SAP 宛てのインシデン ト登録を SAP がブロックするように依頼できます。これは初期設定ではないので、パートナーが明示的に依頼する必要があります。詳細に ついては、SAP Note 1285423 を参照してください。 カスタマーインストレーションがブロックされている場合のお客様側の表示: パートナーがサポートを担当しない別のインストレーションが存在する可能性がある ため、インシデント登録フォームにはお客様が入力することもできます。 当該インシデントのインストレーションを選択する画面で、パートナーがサポートを 担当するインストレーションはグレーアウトされており、そのパートナーのサポート Web サイト/システムの URL が表示されます。 カスタマーインストレーションがブロックされている場合のパートナー側の 表示: VAR のお客様がブロックされていても、VAR は自社のお客様に代わって SAP ONE Support Launchpad にインシデントを登録できます。 この方法を利用するのは、パートナーの Solution Manager がダウンしている場合の 緊急時か、パートナー側に Solution Manager がないシナリオのみに限定してくださ い。

SAP ONE Support Launchpad > VAR インシデント管理 > ロールの選択 ロールに関連するすべてのプロファイルを選択します。 [On Premise] は、クラウドに関連しないすべてのトピックを参照します。 「パートナーによるサポート」を提供しているパートナーの場合は、[Support Partner] を選択します。このロールは、サポート提供先の　　 お客様に代わってインシデントの登録と管理を行うために必須のものです。

SAP ONE Support Launchpad > VAR インシデント管理 > ロールの選択 ロールの割り当てを編集するには: ページの右上にあるメニューを開き、[ユーザプロファイル] を選択します。 [Roles] を選択し、鉛筆アイコンをクリックします。 関連するボックスのチェックマークを付けたり外したりして、目的のロールになる ように編集します。 1 2 3

SAP ONE Support Launchpad > VAR インシデント管理 > タイルナビゲーション パートナーのサポートインシデント管理には、6 つのタイルがあります。これらのタイルには、パートナーによってサポートされるお客様からの インシデントのみが表示されます。 [解決策を検索] タイルでソリューション検索に進みます。その後、SAP へのサポートインシデントの登録が可能になります。 残りのタイルは、インシデントのインボックスで、事前定義された検索へのショートカットです。 1 2

[解決策を検索] タイルを選択するか、ラウンチパッドの上部にある検索バーで直接検索を実行します。 SAP ONE Support Launchpad > VAR インシデント管理 > お客様に代わって行うサポートインシデントの登録 [解決策を検索] タイルを選択するか、ラウンチパッドの上部にある検索バーで直接検索を実行します。 検索結果から、問題の解決策がすでに文書化されているかどうか確認します。 解決策が見つからない場合は、ページの右下にある [Contact SAP Support] ボタンをクリックします。 1 1 2 3

一覧からお客様を選択し、ページの下にある [Next] をクリックします。 SAP ONE Support Launchpad > VAR インシデント管理 > お客様に代わって行うサポートインシデントの登録 一覧からお客様を選択し、ページの下にある [Next] をクリックします。 お客様を選択すると、[S-User] の検索フィールドが表示されます。お客様から １つのS ユーザーを選択します。 他のすべてのフィールドに入力し、関連する添付ファイルを追加します。 お客様のシステムのログオンデータがセキュアエリアで更新されていることを確認します。 インシデント登録フォームの下部で、電子メールによる更新を受信する、利害関係者をお客様から追加できます。 インシデントの登録時に選択したお客様の S ユーザーには、インシデントが更新されると電子メールによる通知が送信されます。パートナー の S ユーザーに電子メールが送信されます（ユーザーが自分のユーザープロファイルで有効な電子メールアドレスを保持している場合）。 ページの右下にある緑の [Send] ボタンをクリックして、インシデントを登録します。 1 2 7

SAP ONE Support Launchpad > VAR インシデント管理 > カスタマーサポートインシデントの検索 いずれかのパートナータイルをクリック して、インシデントを表示します。 フィルターを使用して、一覧を絞り込み ます。 グローバル検索またはインシデント一覧 内の「一覧から検索」機能を使って、[イ ンシデント番号]、[標題]、[コンポーネ ント]、[報告者]、[カスタマ] の各フィー ルドでキーワード検索を行います。 1 3 2 3