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１、電話を受ける前に ２、電話を受ける ３、電話を切る ４、クレーム電話 ５、間違い電話
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１、電話を受ける前に ①電話機の操作に慣れる ②ダイヤルイン（短縮番号） ③メモ用紙を用意する ④社内の人の予定を把握する
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電話機
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メモ用紙
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２、電話を受ける ①電話を受けるのは三コール以内 ②きちんと名乗る ③メモをきちんと取る ④相手を待たせるときは保留ボタンを ⑤内容を復唱する
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３、電話を切る ● かけたほうから先に切る ● お客様や年配の方の電話は切るのを待つ こと
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４、クレーム電話 クレームの電話は先方が相当怒っている場合が多く、理 由を明確に言わずに、一方的に感情をぶつけてくる方が 多い様に思います。 その様な状況の中で、相手が言いたい事を素早くキャッ チして、まずは聞いてあげる事が大切です。 こういう方は、話す事で気が紛れる場合もあります。 「もっと状況を分かりやすく説明して頂けますか？」 などと言いたくなる事もありますが、 この様な対応は、ますます相手の機嫌を損ねてしまう可 能性があります。 常に低姿勢で、きちんと話を聞いて上げましょう。 そして、こちらに非がある場合は、誠意をもってお詫び しましょう。
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５、間違い電話 わが社は ○○○ 番です と述べる
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電話の取次ぎ １、名指し人が在席している時 ２、名指し人が不在の時 外出中、会議中、来客中、電話中 ３、席を外している時 ４、伝言を頼まれた時 ５、伝言メモは正確に、分かりやすく書く ６、社外の人にプライペートな情報は教えない
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こんな時どうす る
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電話の相手が名前を名乗らない 失礼ですがお名前をお伺いしてもよろしいでしょう か」 などと丁寧に聞く事が大切です。 しかし「あなた誰。私を知らないの？」などと機嫌 を損ねてしまう人もいます。 ですが、強情にも名前を名乗らない人というのは、 そう多くはいないはずです。 その人の言葉の特徴や声の感じをつかんでおくと良 いでしょう。
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電話中に別の電話が鳴った ら 基本的には、先に掛かってきた電話が優先です。 別の電話のベルに気を取られてはいけません。最後ま で誠意をもって応対しましょう。 しかし、話している相手が親しい間柄の人や社員の人 であれば、 「お話し中に申し訳ありません。別の電話が入ってし まいましたので、少々お待ち頂いてもよろしいですか 」などと相手に断ってから電話に出ましょう。 その場合、 「申し訳ありません。只今、電話中ですので、折り返 しお電話させて頂きます」と連絡先を聞いて一端終わ らせ、すぐに元の電話に戻るのが基本です。
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語調を大切に 電話では声だけが便りです。 言葉の足りない部分を顔の表情などで補う事が出来 ません。 ですから、「ありがとうございました」という言葉 の一つも感謝の気持ちを込めましょう。 電話をかけた人は、電話に出た人と話しているので はなく、その会社と話をしているという感覚があり ます。
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道案内 会社までの道順を聞かれた時 相手の居場所を訪ねる 相手が何処に居るのか、何処から来るのかを把握す る。 移動手段を訪ねる 車で来られるのか、電車か（ＪＲか地下鉄など）ど のような交通手段で来られるのか把握する。
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道案内のポイント 電車の場合 路線、乗り換え駅、出口を教える バスの場合 乗り場、路線番号、降りるバス停名を教 える 車の場合 通りの名前、ビルやホテルなどの大きな目 標物、自社周辺の道路状況（右折禁止、一方通行など ）、駐車場の有無を教える 目印を教える時は最高３つまでに。（多過ぎても混乱す るので注意が必要です） 最寄り駅から、徒歩でどの位掛かるのかも教えてあげる と、さらに親切です。 電話での道案内は難しいもの。 先方が社内にいらっしゃれば、案内図等をＦＡＸしてあ げる気配りも必要です。
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敬語の練習 －－好ましくない例－－ －－好ましい例－－ 誰をお呼びいたしましょうか どなたを呼びましょうか もう少し大きな声で電話して下さい 恐れ入りますが、お電話が少 々遠い様です ちょっと何処へ行ったか分かりません 只今、席を外しております ちょっと待って下さい じゃあ、また掛け直します それでは、後ほどお電話を差 し上げます
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松の内の電話応対 松の内（１月７日まで）は、「明けましておめでと うございます。本年もどうぞ宜しくお願い申し上げ ます。」と、ひと言挨拶をしてから通常業務を進め て行きましょう。 挨拶をしている時間がもったいない。などと、勝手 な判断で省くのはタブーです。 挨拶は、５秒程ですんでしまうのですから、必ずい うようにしましょう。
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もしも、失敗したら まずは、相手の話を聞き、「失敗の原因は何か」「 どのように対応したらよかったのか」と、原因と解 決策を一緒に考えてみましょう。 ここでは、周囲が暖かく見守る様な支援的指導が大 切です。 人は攻められると「防衛モード」にシフトし、自己 弁護をするようになるからです。 失敗は成功への道のりともいえるので、「失敗する 権利を与える」ことも必要です。
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感じの良い話し方.doc 上手に依頼電話をする方法.doc 印象がよくなる言い回し.doc
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