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18 Ⅲ 利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について
Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について 訪問介護員とのコミュニケーション Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

19 訪問介護サービスにおけるチームケアとは 　訪問介護には、一人ひとりの利用者が「よりよい生活」「よりよい人生」を送ることができるように、適切な訪問介護サービスを提供することが求められる。そのためには、訪問介護員の専門職としての知識・技術はもとより、チームケアが重要となる。そのチームケアを実現するためには、チームメンバーのコミュニケーションが基本となるのである。 　訪問介護の現場では、訪問介護員一人での対応が多くあるが、一人の利用者の生活をさせるには、訪問介護員一人ですべてを抱え込むのではなく、チームとして、多職種のサービスを適切に提供する、チームアプローチを実践することが必要である。 　サービス提供責任者は訪問介護員に対して、こうしたチームケアの一員であることを認識させることが重要となる。 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

20 チーム内の情報共有 チームケアを行うためには、「報告」「連絡」「相談」を基本とした情報共有が重要となる。
　チームケアを行うためには、「報告」「連絡」「相談」を基本とした情報共有が重要となる。 　訪問介護事業所内でのチームは、サービス提供責任者をはじめ、同一利用者を担当する訪問介護員等である。 　利用者の訪問介護サービス利用開始時には、訪問介護計画の目標や利用者の状態等をサービス提供責任者から訪問介護員へ伝える必要があり、訪問介護サービス提供の際は、訪問介護員からサービス提供責任者へ報告・連絡する必要がある。 　常にチーム内で情報共有することで、利用者の利益につながるチームアプローチが実践できるのである。 ●「報告」「連絡」「相談」 　　訪問介護サービス提供は、訪問介護員一人での対応が多いため、他者の目が届かない。また、訪問介護員が直行直帰等の就労形態の場合は、「報告」「連絡」「相談」を徹底しにくい環境ともいえる。 　しかし、チームケアの点からも、また、サービス提供責任者の業務である、訪問介護員の指導や管理の点からも、「報告」「連絡」「相談」は欠かせないものであることは明らかである。サービス提供責任者は訪問介護員に対して、「報告」「連絡」「相談」を習慣づける働きかけを行うことが必要となる。 　また、訪問介護員の報告したつもりやサービス提供責任者の連絡したつもりなどがあってはならないため、報連相の際は相手に伝わっているかを常に意識し、確認することも重要である。訪問介護員からの相談を受けた際の、その後の様子を確認・フォローすることなども必要である。 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

21 コミュニケーションがとれる環境づくり：場の設定（１）
報連相等をうける面談の場の設定 　サービス提供責任者が忙しくしていて、連絡がとれない、というコミュニケーションがとれない状況は好ましくない。 　サービス提供責任者自身が担当訪問を抱えている場合は、例えば連絡がとれる曜日や時間、電話は何時までしてよいか等を訪問介護員に提示しておくことが必要である。また、留守電やファクシミリ、メール等で連絡を随時受け付け、できるだけ早く返事をすることで、コミュニケーションを密にとることが必要となる。 　また、訪問介護員からの報告・連絡・相談の仕方が一方的であったり、重要度の低い内容であったとしても、まずは報告・連絡・相談をしてくれたことへの感謝の気持ちをもつことが肝要である。 　報告・連絡・相談に加え、内容が複雑な場合は、訪問介護員と面談の機会を設け、確実なコミュニケーションの場を設けることを考慮する。 面談時の座る位置 対　　話　　　　　　　　　協　　　力　　　　　　　　　対立対話 人 人 人 人 人 机 机 机 人 　出典：医療経済研究・社会保険福祉協会　サービス提供責任者の必須知識　P98 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

22 コミュニケーションがとれる環境づくり：場の設定（２）
相談をうける場の設定 　日々の業務において、実践しているサービス内容や方法など、どのようにしたらよいのかわからないとき、状況を受けとめて判断に迷いがあったりしたときなど、または利用者や家族についての情報、地域における利用者本人を取り巻く情報が必要なときなど、ケアチームや事業所内などにおいて、指示や指導・助言、情報の提供を求めることをいう。 ●訪問介護員から相談を受ける 　まずは、訪問介護員が落ち着いて、話ができる環境をつくることが必要である。環境が整えられないと、心を開いて十分に話をしてもらうことができない。訪問介護員の相談目的が明確であっても、単刀直入な受け答えをするのは禁物である。相手の価値観で話を聴くことが理解を深める。「話し上手は聞き上手」というが、訪問介護員が十分に話し終えるまで、傾聴し、共感する態度が大切である。 　また、相談をうける場合のポジションが環境を整えるうえで重要になる。問題解決のために、指示・指導を求めている場合は対面に位置し、悩みや心配ごとを相談しようとしている場合は、圧迫感や威圧感を軽減し、楽な気持ちで話ができるよう対角線上に位置するなど、ポジショニングの工夫も大切である。 人 人 悩み事や心配事の相談の場合 人 机 問題解決のための相談の場合 机 人 　出典：医療経済研究・社会保険福祉協会　サービス提供責任者の必須知識　P98 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

23 コミュニケーションがとれる環境づくり：場の活用（１）
事業所内カンファレンスの活用 　事業所内カンファレンスは、利用者に適切な支援を行うために関係者が集まり、さまざまな課題について検討する場である。ケア会議、ケアカンファレンスなど、事業所によって呼び方は様々である。 　カンファレンスの目的はさまざまあるが、担当する訪問介護員が一堂に介す場として活用する。 カンファレンスの目的 問題解決 ・支援困難事例や新たな問題が発生した場合など、実際に担当している訪問介護員同士が話し合い、問題解決にむすびつける 情報共有 ・新しい利用者への訪問介護提供開始前に、担当する訪問介護員への利用者等の情報を共有する 仲間同士の 支え合い ・訪問介護の現場は利用者と１：１の関係だが、利用者支援を一緒に考える仲間がいれば職員同士で精神的な支え合いができる ＯＪＴ （職場内教育） ・ケアの統一性をはかる ・経験や事例にそって説明されるため、新人訪問介護員に対しても学習効果が高い Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

24 コミュニケーションがとれる環境づくり：場の活用（２）
●参加しやすい工夫 　ケアカンファレンスの開催にあたって最も大切なことは「参加してもらうこと」である。この「当たり前」のことを可能にするためには、次のような工夫が必要となる。 　開催時間：非常勤の訪問介護員が仕事以外に時間を割いてケアカンファレンスに参加するには、予定の調整 が大変である。加えて、家事に差しさわりのない時間帯等を考慮。 　伝達方法：効果的に予定を調整するためには、事業所になかなか顔を出す機会のない訪問介護員に対して、 パソコンや携帯電話の 一斉送信機能を利用して伝達するなどの工夫が有効。 ●カンファレンス等の会議における進行管理 　カンファレンス等の場において、サービス提供責任者にはその進行を管理する視点が必要となる。カンファレンスをはじめとした各種会議の進行における留意点や約束事を参加者に対して共有し、上手に進行管理をすることが大切である。 　　＜カンファレンスの約束事＞ 　　　　・相手の非難や批判をしない。 　　　　・決して他者の意見を否定しない。No becauseではなく、Yes butで。 　　　　・自分の意見を言う時には、その理由も一緒に言う。 　　　　・発言は特定の人に偏らないようにする。 　　　　・決めつけない、断定しない。 　　　　・正解を求めるのではなく、最良の方法を皆で合意して決める。 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

25 コミュニケーションがとれる環境づくり：場の活用（３）
　問題解決型ケアカンファレンスの場合の大まかな流れは、「課題の明確化」→「問題の分析」→「チーム全員での解決策の共有化」、その後の解決策によって改善されたかの「サービス内容の評価」である。 ●課題の明確化 　まず、①身体的問題（病気、ケガ、骨折など）、②精神的問題（認知症、不安、恐怖など）、③生活環境上の問題（転居、対人関係、食事、行事など）、④個人的条件（成育歴、生活、対人態度）等、どの問題に起因しているのかを明確にする必要がある。担当訪問介護員からの情報をもとに、振り分けてみることで、意外な原因に気づくことができ、課題が浮き彫りになる。また、担当訪問介護員の支援の振り返りとなり、新たな発見につながることもある。 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

26 コミュニケーションがとれる環境づくり：場の活用（４）
●問題の分析 　問題を分析・検討し、解決策を決定する。問題を分析する際は５Ｗ１Ｈを活用し、「介護する側」と「介護される側」の２方向から分析を進めることで「本人が困っている問題」と「介護者（訪問介護員、家族、近隣など）が困っている問題」が異なっていることに気づくことができる。解決策は、利用者の意欲を引き出し、個別性にあった解決策が導きだせるよう、“一緒に考える”姿勢が求められる。サービス提供責任者からの一方的な押し付けや理想論ばかりで実践が不可能な対応策では、担当者も消化不良な印象しか残らない。この“一緒に考える姿勢”がなければ、次のカンファレンスに参加しようという意欲もわかない。 ５Ｗ１Ｈ 介護する側（訪問介護員） 介護される側（利用者） Ｗｈａｔ　何が問題か？ 調理した食事を食べてくれず、心配 食事を食べたくても食べられない Ｗｈｏ　誰が困っているか？ 訪問介護員、家族 本人 Ｗｈｅｎ　いつから困っているのか？ １週間前から ２週間前から Ｗｈｙ　なぜ問題が起こったのか？ 食事が固くて食べにくいから 口内炎ができて痛いから Ｗｈｅｒｅ　どこで問題が起きたのか？ 居間（食卓） Ｈｏｗ　どうしたいのか？ 食事をたくさん食べてもらいたい 痛みを解消してほしい Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

27 コミュニケーションがとれる環境づくり：場の活用（５）
●チーム全員での解決策の共有化 　決定した解決策にそって、新たなサービス内容を全員で共有し、サービス提供を開始する。カンファレンスに欠席者がいた場合は、サービス提供責任者から必ず説明し、チーム全員で共有化しなければならない。 　訪問介護では解決できない場合は、介護支援専門員に問題提起し、他の専門職へとつなぐことも、サービス提供責任者の重要な役割である。 　また、取り上げた事例やテーマによっては、解決策を無理に決めなくても「残された課題」として、次回のカンファレンスのテーマにしてもよい。話し合ったプロセスが大事であり、良い会議は出席者の達成感や満足感となり、次回の参加意欲につながる。 ●サービス内容の評価 　一定期間が経過した後、実際に利用者宅を訪問する等、問題が解決・改善されているかを確認する。 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

28 コミュニケーションの工夫 ●報連相の習慣づけ
　何かがあったときにだけ、サービス提供責任者から訪問介護員に連絡を入れるのではなく、こまめにサービス提供責任者から連絡し、利用者の状況の聞き取りをすることで、連絡を取り合うことが業務の一環として習慣づけられる。 　また、事業所内で休憩中の訪問介護員に声をかけるなど、業務上の声かけにかぎらず、積極的にコミュニケーションをとる必要がある。 ●均一な連絡 　連絡によって、情報共有を実践できるが、特に訪問介護においてはサービス提供が事業所内で行われるものではないため、一堂に介して行うことができない。その都度、個々の訪問介護員へ連絡する場合は、連絡内容に誤差が生じないように注意する必要がある。 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

29 記録 ●記録の重要性 　ここまでに学んだ報告・連絡・相談、また、確認に続き、その内容を記録に残したり文書で書き記すことで、サービス提供責任者や訪問介護員の仕事の成果や結果を表すことができる。また、それらは次の支援の反省へとつながる、今後の課題の発見をもたらす。 ●記録の種類 １ 受付表 サービス提供責任者作成 ２ アセスメントシート ３ フェイスシート ４ 訪問介護計画書 ５ サービス提供記録 訪問介護員作成 ６ 経過記録 サービス提供責任者 ７ 苦情報告書 訪問介護員作成・サービス提供責任者 ８ 事故報告書 ９ 請求書・領収書 請求事務担当者作成 ●記録様式の工夫 　連絡、報告の方法の一つに書面への記録がある。記録として書面に残すことは重要であるが、記録しやすい様式を検討することによって、短い時間で、確実に、必要な情報を残すことが可能となる。制度上任意様式となっている記録や書面、事業所内で使用している書面を訪問介護員と見直すことが必要となる。 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

30 記録の書き方の指導 　サービス提供責任者が、「何について記録してほしいか」を具体的に指示しなければならない。訪問介護員の書く記録は、単なる作業報告ではない。訪問介護員の記録によって、サービス提供責任者は利用者の状況を把握し、次回訪問時に、より現状に即した適切な支援が行えるように見直すことができる。 　サービス提供責任者は、次のようなポイントをおさえた、より効果的な記録となるよう、訪問介護員に指導、指示することが重要なのである。 ●記録の書き方のポイント ①誰が読んでも読みやすく、わかりやすく書き記す。 ②訪問介護計画書の目標にそって行った、訪問介護員の働きかけに対する利用者の反応や表情を細やかに書き記す。 ③時系列で書き記す。 ④事実と訪問介護員が考えたこと（判断したこと）は、わかるように区別して書き記す。 ⑤５Ｗ２Ｈを意識して書き記す。　 Ｗｈｅｎ：いつ、いつまで 　　Ｈｏｗ：どのように Ｗｈｅｒｅ：どこで 　　Ｈｏｗ Much：どのくらい Ｗｈｏ：誰が、誰に Ｗｈａｔ：何を、何が Ｗｈｙ：なぜ ⑥脱字、誤字なく書き記し、修正は二重線（取り消し線）で行う。 ⑦数字を用いて具体的に書き記す。 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

31 訪問介護員とのコミュニケーション 演習 ＜演習①＞ １．受講生が訪問介護員として職務にあたっていた頃に感じていた、サービス提供責任者とのコ
訪問介護員とのコミュニケーション　演習 　＜演習①＞ 　　１．受講生が訪問介護員として職務にあたっていた頃に感じていた、サービス提供責任者とのコ 　　　　ミュニケーションにおける課題を抽出（個人ワーク） 　　２．それらの課題を共有し、その対応策・解決策について検討（グループワーク） 　　３．発表 　＜演習②＞ 　　１．事例のビデオを上映する 　　２．業務日誌の作成を演習（個人ワーク） 　　３．講評 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について