顧客ライフサイクル.

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1 顧客ライフサイクル

2 顧客価値と顧客ライフサイクル 顧客価値 ライフサイクルの段階 離脱者 初回購入者 初期リピート購入者 コア顧客 見込み客 顧客維持の管理
離脱阻止 顧客獲得 の管理

3 見込み客 見込み客：まだ顧客にはなっていないが、将来の価値を期待できる顧客。 見込み顧客の獲得の課題 見込み客の既存製品に対する知覚や満足度
獲得価格をどのように設定すべきか 販売努力をどの程度にすべきか コミュニケーションをどのようにすべきか 見込み客の既存製品に対する知覚や満足度

4 初回購入者 維持率が最も低い 購入サイクルが短い製品ほど、初回購入者の維持が重要である。

5 初期リピート購入者 再購入確率は初回購入者に比べて高い 企業に対する信頼感が増す 1人あたりの売上げが増え始める
企業との関係性を評価している段階 離脱の確率はまだ充分にある

6 コア顧客 ロイヤルティが高く、企業との関係性を再評価することはまれである。 たまたまの製品の欠陥がただちに離脱に結びつくことはない。
他企業の製品に関する情報を回避する。 維持率が最も高いため、維持コストが低い。

7 離脱者 離脱の原因 復活の可能性 離脱者の探知の可能性（契約型 vs 非契約型） 内的要因：顧客サービス上の問題、値上げ
外的要因：競合製品やサービスの出現、顧客のニーズの変化、顧客ライフステージの変化 復活の可能性 離脱者の探知の可能性（契約型 vs 非契約型）

8 離脱の理由 理由 新規顧客（％） 準ロイヤル顧客（％） ロイヤル顧客（％） 顧客サービス レスポンタイムが悪い 33 65 22
技術的な情報のフィードバックが悪い 8 13 5 その他（応対が悪い、回答がない） 4 2 1 技術的問題 接続のスピード 7 20 ダウンロードの性能 12 43 料金 料金が高くなった 21 他社の方が安い 18 3

9 顧客ライフサイクルの存在について 新製品の受容に関する研究

10 顧客ライフサイクルの存在について RFM分析 F:購買頻度 M:購買金額 R:直近購入から現在までの期間（月） 0~6 7~12 13~18
19~24 25~ 1 50ドル未満 50ドル以上 初回購入者 ターゲット設定の価値の低い層 2 3 初期リピート購入者 コア以外からの離脱者 4 5+ 100ドル未満 100ドル以上 150ドル未満 150ドル以上 コア顧客 コアからの離脱者

11 顧客ライフサイクルの存在について RFMと顧客離脱率 R:直近購入から現在までの期間（月） 0~6 7~12 13~18 19~24 25~
1回購入、50ドル未満 1回購入、50ドル以上 2回購入、50ドル未満 2回購入、50ドル以上 3回以上購入 0.05 0.06 0.08 0.10 0.15 0.035 0.040 0.0065 0.080 0.100 0.015 0.025 0.050 0.01 0.02 0.03 0.005 0.010 0.020

12 顧客ライフサイクルの存在の意味 100%の維持率の達成は不可能 各顧客セグメントへの予算配分
新規顧客、コア顧客、離脱顧客のバランス 各顧客セグメントへの予算配分 ライフ・サイクルの各段階に適したマーケティング・ミックス 製品 価格 プロモーション 流通

13 顧客維持と価格設定 あなたがスポーツ・クラブの経営者であれば、どちらを選ぶ? 会員に年会費の前払いを勧める。
銀行口座からの自動引き落しを促す。

14 価格と消費行動 消費が重要である理由 知覚コストが消費を促す コスト意識が消費を促す 高い消費率は購買を促す
現金とクレジット・カードの支払いによるコスト意識の違い コスト意識が消費を促す コストの意識が消費意識を促す 高い消費率は購買を促す 消費率は商品の再購入率を影響する 他の収益源からの収入