居酒屋の接客に関する研究 西林 愛華
なぜこの研究をしようと思ったのか ①私のアルバイト先は居酒屋です。その居酒屋では近頃売り上げが低迷してます。 そこで長年お世話になっているアルバイト先に売り上げで貢献をして恩返しがした いと考えました。 ②そして私は4月からの就職先で営業職に就きます。 以上二つのことを掛け合わして見えてきたものは『人と接し、独自の営業力で売り 込む』ということでした。この研究を通して、様々な人と接する中で自分の見せ 方・売り方を掴み成果に繋げたいと考えました。 そこで私なりに接客をするうえで、売り上げを増加させるためには何がポイントと なり何をするべきかを考察し、自分自身ができる最高の接客を研究しようと思いま した。 居酒屋ということで顧客側は“楽しむ”かつ“快適”を求めている。しかし来店するグ ループ形態は様ざまで、各グループによって接客の仕方が異なる。顧客それぞれに 合った自分なりの接客を見つけ出し、売上貢献に繋げる。
結論 売り上げを増加させるポイント （１） 顧客の回転率向上 （２） リピーターの獲得 （３） 客単価の増加 （１） 顧客の回転率向上 （２） リピーターの獲得 （３） 客単価の増加 ３点に共通することは「顧客の心を掴む」
日本の接客とは 日本では昔から『おもてなし』の精神が、社会に溢れている。 ＝『おもてなし』を受けることが当たり前だと思っている。 例）高級店や料理がおいしい店だが接客サービスが悪い→評価× 飲食業では、接客サービス≧提供商品 →高い接客スキルは飲食業での売り上げに繋がる！
体験談 １、顧客形態 ①男性グループ ②女性グループ 会社仲間、友人（同僚）に分れる ③男女混合グループ ④家族 ⑤カップル ⑥お一人様
①あがり（水）を持って行ったときお会計を頼まれる割合 接客パターン ①あがり（水）を持って行ったときお会計を頼まれる割合
接客マニュアル １、男性ばかり 積極的に、テキパキ明るくと！ 男性は飲むペースも食べるペースも早い ため、積極的に顧客のところへ行きどんど ん追加注文をしてもらう。また、お酒のあ てをお勧めしたときに自分のお勧め料理も チョコッとアピールすることで会話も弾み 親近感を持ってもらえるかつ、注文しても らえる。 ポイント：男性は同じ飲み物を頼み続ける 傾向があるため、顧客の飲んでいる飲み物 を覚えて追加注文の時に顧客より先に言っ てみると喜んでもらえる! 注意点：上司の人が話している最中は、話 の邪魔にならないように！ ２、女性ばかり タイミングを見計らって、スムーズに！ 女性グループは話しが溜まっているのか口が止まらない傾向にあるので、話がひと段落したであろうタイミングを狙って追加注文を聞きに行く。また、女性は料理の量を気にする傾向にもあるので、注文を迷っているときは、大きさを伝えると注文が取りやすくなる。 ポイント：期間限定商品や、珍しい商品をお勧めすることで注文してもらえる可能性がアップ！ 注意点：会話の邪魔は絶対禁止！
接客マニュアル ３、男女混合 飲み物は女性に、食べ物は男性に！ 飲み物は女性に、食べ物は男性に！ 男女混合のグループは女性が気を配ってみんなの飲み物が空になっていないかを見ている傾向にあるので、女性がキョロキョロし始めたときが追加注文のベストタイミング。しかし料理は女性の食べる量ではなく、男性に合わせるので料理の注文は男性に聞くことで追加が取れる。 ポイント：女性に積極的に！ 注意点：盛り上がっている最中は立ち入らないように！ ４、おひとり様 気配りを！ 一人で来られる顧客は食事メインのため、積極的には行かないように。しかし一番目を配って、注文したそうにしているのを察知する。 ポイント＆注意点：一番接客を丁寧に！