サービスデザイン思考による行政サービス（論点ペーパー） 資料７ サービスデザイン思考による行政サービス（論点ペーパー） 2016年11月24日 電子行政分科会事務局

実現に向けた方針（案） ＩＴを活用した 利用者視点の サービスデザイン １．利用者視点のサービス改革 ２．デジタル情報の活用 「サービスデザイン思考による行政サービス」の実現に向けて、以下の通り取組の観点（方針）を整理してはどうか　⇒次頁以降方針（案）の詳細と論点 ＩＴを活用した 利用者視点の サービスデザイン １．利用者視点のサービス改革 ２．デジタル情報の活用 ３．新技術の活用 情報提供の充実と 国民参加・協働 ４．情報提供方法の改善・充実 ５．国民参加・協働

「ITを活用した利用者視点のサービスデザイン」 方針（案） ＜基本的な考え方＞ デジタル社会に向けて、デジタル情報や新技術を活用し、利用者の視点を基点とした行政サービスの再設計を実施 国内外の行政サービスや民間サービスとの比較を通じたサービス向上を図る ＜方針（案）＞ １．利用者視点のサービス改革 提供者視点ではなく、利用者（職員を含む。）視点での価値の最大化 個々の手続が一連の処理として繋がることを目指したサービスデザイン 自治体サービス・民間サービスとの連携も視野に入れたサービスデザイン デジタル技術を活用するという視点からの制度・業務の見直し 国民から提出される情報が原則としてデジタルであるとの前提のもと、行政サービスの設計を行う（デジタルファースト） 行政機関へと提出する情報について、行政機関が既に保有している情報に関しては、可能な限り再提出を求めない（ワンスオンリー）。 デジタルデータの入手から行政内の活用、公開までの一連の流れを確立 IoTやAI等の新技術を効果的に導入し、利用者の利便性向上性等につながるイノベーションの創出を促進 新技術の採用により内部業務のフローを見直し、抜本的に効率化を図る ２．デジタル情報の活用 ３．新技術の活用

「ITを活用した利用者視点のサービスデザイン」 実現に向けた論点① 利用者視点のサービスデザインを実現するに当たり、当初から全ての行政サービスで取組を進めるのではなく、いくつかの行政サービスを選定し、パイロット的にサービスの再設計を実施してはどうか。 行政サービス選定に当たって考慮すべき事項は何か。 選定の単位（単一のサービスか、一連の分野か）、システム更改の時期、ユーザ数・手続数、政府目標における位置づけ、国民や企業からの要望… 短期間で成果が得られるものを先行的にプロトタイプとしてサービス改革を実施し、成功実績を展開していくという進め方も考えられるのではないか。 より使いやすく、ストレスフリーなサービスを提供するために、どのような観点でＩＴを活用し、個々のサービスの設計を行うべきか。また、利用者体験の分析と、分析を踏まえたサービス改善のためにどのような手法が有効か。 ＜観点の例＞ Ｗｅｂフォームの積極的な活用 モバイル対応を前提としたサービスの構築 APIの活用による自治体・民間サービスとの情報連携、行政サービスへの取り込み（マッシュアップ）の推進 職員を利用者として見た際の、画面のシンプル化、ガイダンス機能の充実による内部業務の効率化 架空のユーザー像を設定し、サービスを受ける際の一連の利用者体験を思考・感情等も含めて可視化（ペルソナ分析、カスタマージャーニーマップ） サービスの将来像を想定し、サービスに関する諸要素（顧客行動、顧客との接点、バックオフィス作業等）のマッピングと相互作用の可視化（サービスブループリント） ＜手法の例＞

「ITを活用した利用者視点のサービスデザイン」 実現に向けた論点② デジタル視点（デジタルファースト・ワンスオンリー）でのサービス見直しに向けて、どのような取組から着手していけばよいか。 ＜取組の例＞ 紙が原則となっているサービスや、印鑑を必要としているサービスについてデジタル化の可否を検討 書類の再提出に関する考え方の整理 組織の縦割りを越えた機関間での情報共有・再利用の推進 プレプリント（既に把握している情報を行政側で事前に記入）の推進 様式（法定帳票を含む）に関する考え方の整理 Ｗｅｂフォーム、ＡＰＩの様式上の扱い サービスデザインという新しい視点での取組を進めるに当たっては、ノウハウの共有や支援体制の整備が必要ではないか。（次回分科会でのテーマと関連） 例えば内閣官房や総務省において、各府省のサービス改革の取組を支援する体制の整備が必要ではないか。 日本版ＧＤＳ（※）についての検討　　　※：英Government Digital Service 先駆的なサービス改革や新技術へのパイロット的先行投資を行う枠組みの検討が必要ではないか。 テストベッドの整備・提供 行政版クラウドファンディング 先行分野以外も含む全てのサービス・情報システムを対象とした、全体的な品質の底上げをどうするか。 ＜取組の例＞ サービスデザイン思考による行政サービスの実施に当たり検討が必要な内容・留意点等をまとめたガイドや事例集の作成（必要な場合はツールも作成）及び各府省への展開 その他、ITを活用した利用者視点のサービスデザインの実現に向け、どのような取組が有効か。

「情報提供の充実と国民参加・協働」 方針（案） 「情報提供の充実と国民参加・協働」　方針（案） ＜基本的な考え方＞ 利用者視点での行政サービスの基盤となる情報提供の改善・充実と、官民協働を可能とする開かれた政府の実現 ＜方針（案）＞ ４．情報提供方法の改善・充実 提供情報の分かりやすさや利便性向上の点から各種情報提供方法の多様化・改善を実施 各種Webサイトの改善、ソーシャルメディアの積極的活用、オープンデータの推進等 IT以外も含めた全体の広報戦略の中での位置付けと、各種情報提供方法の有機的連携 モバイルを前提とした情報提供 ＡＰＩによる情報利用環境の整備 オープン化による国民からの信頼性の向上とビジネス創出 国民意見の積極的取り入れによる行政サービスの改善 マーケティングテクノロジーの導入 行政だけで全てを実施することは困難との考えのもと、行政オープン化による官民協働を推進 ５．国民参加・協働

「情報提供の充実と国民参加・協働」 実現に向けた論点 「情報提供の充実と国民参加・協働」　実現に向けた論点 「分かりやすく」「使いやすい」を原則とし、情報提供の質・量双方を向上させるために、どのような取組が有効か。 ＜取組の例＞ Webサイトガイド群（Webサイトガイド、モバイルガイド、APIガイド等）の整備 （例）モバイルでの操作を前提とした簡素で入力項目の少ないWebデザインや、APIの整備に関するガイド 　　⇒上記Webサイト群の各府省への展開をどう担保するか。 オープンデータの一層の推進 これまでの取組（機械判読性の高いファイルでの公開等を含む）に加え、一億総活躍社会の実現やオリパラ等の強化分野における公開及び活用の加速 Webサイト、SNS等、行政が保有する情報提供手段を全体として有機的に機能させるために、情報提供ビジョンの策定や各手段の役割の再整理が必要ではないか。 関係部門との連携を図りつつ、Webサイトを中核とした情報提供の全体ビジョンや技術進歩・市場動向に対応した情報提供計画の策定が必要ではないか。 政府全体レベルでの情報発信チャネルの再整理（各種ポータルサイトの役割再整理等）に向けた検討が必要ではないか。 国民意見の収集⇒有効な意見の抽出⇒行政サービスの改善というサイクルをどのように確立するか。また、官民協働を加速させる仕組みをどう構築するか。 ＜取組の例＞ オープンガバメントに関する事例集の作成・展開 ＡＰＩ集の提供や政策コンテストやワークショップ