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2011 年 1 月 25 日 久保経営労務管理事務所 久保 裕滋 医療事務スタッフの 業務効率化ノウハウ
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仕事のＱＣＤの理解と実践 Quality( 仕事の出来栄え基準） Cost （処理にかかる時間コスト意識） Delivery （仕事の納期順守意識）
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コミュニケーションの改善 指示の仕方と受け方が出来ていない。 上司からの ⇒ 部下の理解 ＱＣＤ ＱＣＤ
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4 伝言ゲーム Ａさん⇒Ｂさん⇒Ｃさん⇒Ｄさんへと情報を口 頭伝達してください。 先頭の方に、伝達していただきたい情報文を ２分間お見せします。 その内容を次の方に、耳打ちして（その次以降 の方に聞こえないように）伝達してください。 最後の方は、聞き取った内容を発表してくださ い。
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5 情報は不確かなものだと危険 必ずメモをとる習慣をつける。 上司から指示や連絡を受けるときは、メモをとる。 ミーティング時は、必ず重要なことはメモする。
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6 仕事はＱＣＤを明確にする 仕事をしっかり責任を持って遂行するとは？ ⇒期待される成果を出すこと。 期待された成果を出すためには？ ⇒上司からの指示内容をしっかり理解すること。 ①依頼された仕事のゴール（Ｑ達成水準）を鮮明にす る ・・・どのような状態にすればＯＫなのかをすり 合わせる ②納期（Ｄ）を必ず守る ③どのぐらいの時間（Ｃ）で仕上げるべきかを鮮明に する
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7 演習 突然の上司からの依頼 上司から、病院のＣＳ（顧客満足：患者さんへの サービス向上）についての、看護部門と事務部門 の合同会議に、代理出席するように指示を受けま した。 開催日まで１週間しかありませんが、あなたは、 会議に部門の代表者として参加しなければなりま せん。 あなたは、この上司からの仕事を確実にやり遂げ るために、どのような準備と段取りをしますか？ 準備することはありますか？ 上司に確認することは何でしょうか？
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8 報告、連絡、相談はコミュニケ－ ションの基本 仕事を、納期通りに確実に達成させるためには、 上司、同僚、関係部署との連携において実現さ れるということをしっかり認識していただきた い。 情報の連動、連携が仕事の出来映えを決定する。 それゆえ、仕事を進めるときには、適切な報告、 連絡、相談が重要な鍵を握っている。
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9 報告、連絡、相談は仕事の基本 報告 指示を出した上司に対して、 面談報告、電話報告、文書（メール）報告 連絡 関連部署への事前、事後報告、部下への連絡 相談 上司への事前、事後相談
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10 報告、連絡、相談は仕事の基本 ５Ｗ２Ｈで簡潔にまとめる。 when （いつ） where （どこで） who(whom) （だれが） what （なにを） why （なぜ） How to （どのように） How much （いくら） 結論を先に述べる。 事実を伝える。（自分の考えや推定は、そのあ と）
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11 演習 外来患者からのクレームへの 対応 １０月のある日、事務課のあなたは、この日はじめて病院の総合 受付業務を ピンチヒッターで引き受けることになりました。 何ごともなければいいんだけど、と願いながら、その日朝８時半 から総合受付で、なれない仕事を開始しました。 業務開始から１時間ぐらいは、患者さんが多く来られていました が、何事もなく無難に仕事が進んでいました。 ところが、９時半ごろ整形外科の外来待合室から患者Ａさんが、 顔を真っ赤にして大変な形相で 足早に受付の方に向かってこら れました。 そして、次のような会話のやり取りがありました。 患者Ａさん；「ちょっと、あなたのところのＢという看護師の 態度、なんと失礼なの！」 あなた；「どうなさいましたか？」 （次のページ へ）
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12 演習 外来患者からのクレームへの対 応 患者Ａさん；「どうもこうもないわよ、私は今日朝８時に病院に 来て、いつもかかっている整形外科の診察券受付箱に診察券をい れたわ。 その時は診察をまっていると思われる患者さんが２～ ３人いただけよ、だからすぐに診察してもらえるものと 思って 待ってたけど、３０分たち１時間たっても一向に自分の順番が 回ってこないのよ。 それで、整形外科担当の看護師Ｂさんに、『私はいつまで待て ばいいの？私より後から来た人が先に呼ばれて診察室に入ってい くけど、どうなっているの？順番間違っていない？』と聞いたら、 その看護師Ｂさんが何と言ったと思う？ 『順番ですので、もう少し待ってください。他の患者さんも 待っておられますから。』と、いかにも私がせっかちで無理を 言っているかのように彼女は言い返してきたのよ。あなたどう思 う。何とかしてよ。こんないい加減なこと言われて私憤慨してい るわ。全く失礼だわ、何とかしてよ、あのＢ看護師と２度と話を したくはないわ。あなたの方で、担当医の先生に取り次いで よ。」 （次のページ へ）
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13 演習 外来患者からのクレームへの対 応 あなた； 困り顔で、 「・・・・・・・・」（沈黙） 患者Ａさん ；「どうしたのよ。できないのなら、責任者の人を 呼んできてよ。院長先生を呼んできて。」とかなり大声であなた に言いました。
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14 質問 この時、あなたは、 ①Ａ患者さんに対してどのような対応をとりますか。 ②院長に連絡しますか、担当医の先生に連絡しますか ③看護師Ｂさんへはどう対応しますか。
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15 朝一番にするコミュニケーショ ンは 出社したら（出社する前に）最初にすることは？ 報告することはないか。 ・・・指示されたことは、報告を持って終了する。 ・・・その原則を徹底すること。 連絡しておくことはないか。 相談すべきことはないか。
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業務の標準化、スタッフ研修を！ 徹底した業務のマニュアル化、手順書作成 コミュニケーション研修の実施
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