第２７章 来客対応

要点 接客受付対応のポイント 笑顔で声をかける…「いらっしゃいませ」と声をかけます 用件を尋ねて確認する…誰宛に訪問されたのか、用件などを尋ねます 約束の有無を確認する…「失礼ですがお約束をいただいておりますでしょうか」と確認する。

自分宛に訪問したお客様への対応 新入社員として、はじめて自分に会いにこられたお客様へはどのように対応したらいいでしょうか。 　まずは、訪問の申し入れを受けた時は、訪問の日時・用件・人数・おおよその所要時間を確認しましょう。 　

自分宛に訪問したお客様への対応 ●打ち合わせに必要な書類等は事前に準備しておき、応接室や会議室が必要であれば、予約も忘れずにしましょう。 ●お客様が訪問されたら、「いらっしゃいませ」と、立ち上がって応対します。 ●もし、上司との打ち合わせ中だったり、他のお客様と応対中の時は、一言断ってからすばやく対応すべきです。会議中などでやむをえずお客様を待たせる場合も、自分が顔を出してお詫びをするか、代理の人にその旨を伝えてもらうようにしましょう。

お客様をご案内するときの方法 訪問先では、お客様は不安になっていることがありますので、笑顔で丁寧に対応することが肝心です。「行き先」をきちんと告げたり、「ご案内申し上げます」といった一言が大切。 廊下を歩くときは、背を向けずに、お客様の斜め少し前を歩いて誘導します。お客様に廊下の中央を歩いてもらい、自分は歩調を合わせながら、斜め前の２，３歩先を歩くようにします。

階段や段差のあるところでは、「お足元にお気をつけください」と一言声をかけましょう。上りでも少し斜め前を歩き、下りは先に立って降りるよう心掛けます。 エレベーターでは、 開くボタンを押して、お客様を先に乗せてから、自分が乗るようにします。「上位者先乗り、先降り」が基本。ただし「開」ボタンを押す必要がある場合は先導者が先に乗ってお客様を迎え、お客様のあとから降りるようにします。

応接室への案内の気配り 部屋の中に誘導して席へと案内する ①まず、応接室前に来たら、ノックをして空室確認をして、トビラを開けるようにします。 ②　「どうぞ、こちらでございます」と声をかけます。 ③　応接室にご案内する時は、押し開きのドアの場合は誘導者が先に入室。からだの向きを変えて「どうぞ」と中に招き入れます。手前開きの場合は、先にお客様を通してから、あとから自分が入るようにします。 ④部屋に入ったら、すぐにどの席に座ってもらうかをきちんと案内します。部屋を案内するだけでなく、席までご案内することが大切です。

自分が人を紹介するときのルール 紹介３つのルール 自社の者から紹介する…自社の人間と社外の人間がいる時は、先に自社の者を社外の人に紹介します。 地位の低い人を先に紹介する…会社での地位、社会的な地位に差があるときは、地位の低い人から先に紹介します。他社の人に役職が付いている場合は、「さん」付けではなく、肩書きを名前のあとにつけるようにします。例えば「こちらが山田部長でいらっしゃいます」というようにします。自社の人を紹介するときは、「部長の田中です」というように、役職名を前につけます。 年齢の若い人、目下の人から紹介する…年齢や地位の差がある場合は、目下の人から紹介します

お見送りまでが接客の仕上げです 商談まで丁寧な対応ができても、お客様をお見送りするまでが大切です。お見送りは接客の総仕上げと心得ましょう。 「では、この辺で失礼します」とお客様が帰り支度をはじめたら立ち上がって、「本日はありがとうございました」と礼を述べます。 　退室後、見送り場所に来たら、「本日はお忙しいところ、わざわざお越しいただきましてありがとうございました」と再度御礼を述べます。 　エレベーターか玄関口まで見送ります。別れ際には「どうぞお気をつけてお帰りください」と声をかけて、お辞儀をしましょう。 　見送り場所から離れる場合は、お客様が歩きの時は３歩以上離れるか、車の場合は車が見えなくなるまで立って見送ります。

お茶出しのマナー お客様へのお茶入れは、接客のマナーの基本中の基本になります。一杯のお茶も入れ方で味が違います。おいしいお茶をどうやっていれるのか、その基本を体得しましょう。 同じ「お茶」でも、緑茶と紅茶では入れ方が異なるので、注意が必要です。 また、来客や上司の「好み」を早く把握するように務めるのもコツのひとつと言えるでしょう。

お茶をお持ちするときのマナー

ドアをノックして、「失礼します」と声をかけてから入室します。お客様に一礼します。 注意点：声の大きさ

お盆はサイドテーブルにいったんおき、茶托を両手でもってお客様の前に出します。社内の人間にはお客様のあとに出します。絶対に社内の人間から出さないようにしてください。

両手でお客様の邪魔にならない位置からお茶を出します。その人の右よりがいいでしょう。 お菓子を出す時は、お菓子を先に出してからお茶をすすめましょう。フォークや楊枝がお客様の側にいくようにおきます。お茶はお客様から見て、お菓子の右側に出すようにするとよいでしょう。

ここで問題 応接室で訪問先の部長を待っていると、お茶を出してくださいました。部長はまだ時間がかかるということですが、飲んでもよいのでしょうか。 答え：○です、せっかく出してもらったから飲んでもいいです。