顧客関係性マネジメント（ＣＲＭ） ウィラワン・ドニ・ダハナ 木曜日ー２時限
講義内容 関係性マーケティングの概念 顧客関係性の概念とプロセス 顧客のライフサイクル 顧客生涯価値と顧客資産 顧客情報の活用 ＲＦＭ分析 新規顧客の獲得 既存顧客の維持 追加販売 顧客ロイヤルティ・プログラム
関係性マーケティング 企業 サプライヤーとの関係 製品 サプライヤー サービス サプライヤー 水平的関係 競合他社 事業単位 従業員 非営利組織 社内組織 政府 流通チャンネル 顧客 社内関係 垂直的関係
顧客関係性マネジメント（ＣＲＭ） 顧客関係性マネジメント： 「顧客との長期的な良好な関係を構築・維持・発展させることによって顧客から得られる価値を最大化しようとする経営手法」
顧客ライフサイクル 見込み客 初回購入者 初期リピート購入者 コア顧客 コア顧客からの離脱
顧客生涯価値と顧客資産 顧客生涯価値： 「初回購買から最終購買に至るまで顧客から得られる収益の合計」 顧客資産： 「初回購買から最終購買に至るまで顧客から得られる収益の合計」 顧客資産： 「顧客生涯価値を全顧客について合計したもの」
顧客情報の活用 顧客データの種類 顧客データの収集 顧客データの活用
ＲＦＭ分析 優良顧客をどう見分けるか？ Recency Frequency Monetary
新規顧客の獲得 顧客獲得の概念 顧客獲得戦略 顧客獲得モデル
既存顧客の維持 顧客維持の概念 顧客維持戦略 顧客獲得モデル
追加販売 クロス・セリング アップ・セリング 追加販売モデル
顧客ロイヤルティ・プログラム ロイヤルティ・プログラムの概念 ロイヤルティ・プログラム戦略 ロイヤルティ・プログラムの効果
参考書 E.グメソン,「リレーションシップ・マーケティング」,中央経済社,(2007)。 R.ブラットバーグ他,「顧客資産のマネジメント」,ダイヤモンド社,(2002)。 J.Reynolds,”A Practical Guide to CRM”, CMP Books ,(2002) R.Blattberg他、”Database Marketing”, Springer.
成績評価 試験(60%) レポート(40%)
連絡先・Office Hour ウィラワン ドニ ダハナ ウィラワン ドニ ダハナ Email: dony@econ.osaka-u.ac.jp Office hour: 水曜日 11時～13時 ホームページ： http://www2.econ.osaka-u.ac.jp/~dony/