Salesforce 導入成功のための 10 のヒン ト 株式会社セールスフォース・ドット コム

このセッションの内容  すぐに役立つ導入のヒントのご紹介  カスタマーサクセスマネージャのご紹介 準備 継続的な運用 拡張 トレーニング 支援 ツール 検証 報奨 / ペナルティ フィードバック 管理

導入にあたってのビジョン  導入にあたっての目標を明確にする – 達成すべき目標を設定する – 達成度測定のための具体的な指標を設定する セールス : “ 売上予測のためにかかる時間を 10 % 短縮する ” マーケティング : “ リードのフォローアップにかかる時間を 15 % 短縮 する ” サービス & サポート : “2 件に 1 件の割合で、ケースの問題を一回の対 応で解決できるようにする ”  ターゲットとなる領域を早期に特定 - 必要に応じてフェーズを設定してプロ ジェクトを管理

導入にあたってのビジョン ( 続き )  Salesforce 導入によって何が実現されるのかを理解する – マネージャが組織全体の状況をリアルタイムに把握し、必要な情報を取 得できる – 営業担当者 / サポート担当者が顧客についての包括的な情報を取得でき、 部門間のコラボレーションが促進される – 自社アプリケーション / スタンドアローンシステムを統合するプラット フォームが提供される  Salesforce が対応しない領域を理解する – 組織のビジネスプロセスを定義することはできない – 担当者の業績を瞬時に向上させるツールではない – 売上 / 生産性向上自体を目的としたツールとは異なる

ヒント #1 – 十分な事前準備を行う  事前に戦略を十分に検討する  働きかけを行うターゲットを把握する – 伝達内容を明確にする – 支援材料を見極める – 反対意見には早期に対応して説得する  タイムラインを設定し予定を立てる

ヒント #2 - トップダウン / ボトムアップ / 水平方向 の コミュニケーションを図る  役員レベルでの積極的な支援によりトップダウ ン方向から導入を推進する  エンドユーザを対象にボトムアップ方向からの 意見を積極的に吸い上げる  Salesforce 導入によって影響を受ける組織内の すべての階層からメンバーを募り、プロジェク トチームを 編成する

ヒント #3 - 人材を確保しプロセスを明確化する  活用課題に関する全体図化、設定を担当するエキスパートを育成する。  ビジネスプロセスを完全に文書化する – プロジェクトドキュメントは Salesforce に格納して管理する – プロジェクトドキュメントは将来的にトレーニングで活用する  Salesforce をカスタマイズしてビジネスプロセスを反映させる – レポートや各種指標を検討し、業務改善点を把握 – 設計のベストプラクティスを適用

ヒント #4 - Salesforce で情報を一元管理する  導入ライフサイクルのすべての段階で活用 – 準備の段階 : 目標、タイムラインなどを管理 – 文書化の段階 : ビジネスプロセスの設計などを管理 – トレーニングの段階 : 参考資料、設計文書、トレーニング記録などを 管理 – 維持強化の段階 : フィードバックドキュメントを管理  できる限り多くのプロセス / ツールを組み込む – リードのライフサイクル全体を Salesforce で管理 – プロジェクト資料 / トレーニング資料を [ ドキュメント ] タブで一元管理 – 各種営業ツールを管理

ヒント #5 - Salesforce を生産性向上のためのツー ル として積極的に活用する  以下の機能を使用して業務の効率化を図る – 各種テンプレート – 一括メール送信 – 登録情報照会 – デスクトップ統合  取引先の包括的な情報が得られるように Salesforce をカスタマイズする  パイプライン管理を簡素化する  カスタムレポートを作成して組織の状況を詳細に把握する  マーケティングキャンペーンの質を改善する

ヒント #6 – 自身が Salesforce を使いこなす  自分から率先して Salesforce の活用に努める  わかりやすい機能から始める  メリットを具体的に伝える –Salesforce を使ってミーティングを実施する – 経営陣にメリットを確認してもらい、必要な場合には質疑応答によ り疑問の解消を図る – 主要なメリットを伝え、例外業務、細かすぎるテーマには入り込ま ない – 重要な情報はダッシュボードで提示できるようにする

ヒント #7 - トレーニングを実施する  プロジェクト資料を活用してトレーニング教材を作成する  次の点を目標にオンライントレーニングと個別トレーニングを実施する – ビジネスプロセスと組織のロールに関する認識を深める –Salesforce の用語に慣れる ( 例 : 「商談」の定義など ) – 主要ツールを状況に応じて柔軟に使いこなせるようにする  実施にあたっては次の点に注意する – トレーニング分野のエキスパートとトレーナーを早期の段階から参加させ る – 活用部門ごとのカリキュラムを構築する – できる限り稼働開始に間に合わせる – 概念的な説明は最小限にとどめ Salesforce を使った実践的な講義を構成す る

ヒント #8 – 利用率を評価する  レポートとダッシュボードを活用 –Appexchange から入手できるダッ シュボードを活用 – 例外レポートを実行しデータ品質を 検証する  定期的なチェックを実施 – マネージャは商談のチェックを担当 する – システム管理者はログイン状況、 データ品質などのチェックを担当す る

ヒント #9 - 報奨 / ペナルティを実施する  報奨 – コンテストの実施、報奨金の支給など –Salesforce の使用状況を職務 / 業績評価の一環として組み込む – ユーザが困難を感じている領域をサポートする  ペナルティ – リソースへのアクセスを禁止する – 取引先に活動が設定されていない場合は評価を下げる – 役員面接の対象にする

ヒント #10 - フィードバックの積極的活用を図る  組織のユーザ全員に説得力のあるメッ セージを伝え、導入を促進する  Salesforce を使用してフィードバックを 収集する  フィードバック管理のための変更プロセ スを確立する  ニュースレター、ランチミーティング、 オンラインセミナーなどを活用する 一度もフィードバックがなかったとし たら …

導入のためのリソース  ベストプラクティス満載の Web サイト : – 各種リソース : テンプレート、活用ガイド、成功事例など –Dreamforce のプレゼンテーション –IdeaExchange  Appexchange – すぐに利用できる構成済みのダッシュボード – 一括更新のためのユーティリティ – データクレンジングサービス