2011 年 1 月 25 日 久保経営労務管理事務所 久保 裕滋 医療事務スタッフの 業務効率化ノウハウ

仕事のＱＣＤの理解と実践 Quality( 仕事の出来栄え基準） Cost （処理にかかる時間コスト意識） Delivery （仕事の納期順守意識）

コミュニケーションの改善 指示の仕方と受け方が出来ていない。 上司からの ⇒ 部下の理解 ＱＣＤ ＱＣＤ

4 伝言ゲーム Ａさん⇒Ｂさん⇒Ｃさん⇒Ｄさんへと情報を口 頭伝達してください。  先頭の方に、伝達していただきたい情報文を ２分間お見せします。  その内容を次の方に、耳打ちして（その次以降 の方に聞こえないように）伝達してください。  最後の方は、聞き取った内容を発表してくださ い。

5 情報は不確かなものだと危険 必ずメモをとる習慣をつける。 上司から指示や連絡を受けるときは、メモをとる。 ミーティング時は、必ず重要なことはメモする。

6 仕事はＱＣＤを明確にする 仕事をしっかり責任を持って遂行するとは？ ⇒期待される成果を出すこと。 期待された成果を出すためには？ ⇒上司からの指示内容をしっかり理解すること。 ①依頼された仕事のゴール（Ｑ達成水準）を鮮明にす る ・・・どのような状態にすればＯＫなのかをすり 合わせる ②納期（Ｄ）を必ず守る ③どのぐらいの時間（Ｃ）で仕上げるべきかを鮮明に する

7 演習 突然の上司からの依頼 上司から、病院のＣＳ（顧客満足：患者さんへの サービス向上）についての、看護部門と事務部門 の合同会議に、代理出席するように指示を受けま した。 開催日まで１週間しかありませんが、あなたは、 会議に部門の代表者として参加しなければなりま せん。 あなたは、この上司からの仕事を確実にやり遂げ るために、どのような準備と段取りをしますか？  準備することはありますか？  上司に確認することは何でしょうか？

8 報告、連絡、相談はコミュニケ－ ションの基本 仕事を、納期通りに確実に達成させるためには、 上司、同僚、関係部署との連携において実現さ れるということをしっかり認識していただきた い。 情報の連動、連携が仕事の出来映えを決定する。 それゆえ、仕事を進めるときには、適切な報告、 連絡、相談が重要な鍵を握っている。

9 報告、連絡、相談は仕事の基本 報告  指示を出した上司に対して、 面談報告、電話報告、文書（メール）報告 連絡  関連部署への事前、事後報告、部下への連絡 相談  上司への事前、事後相談

10 報告、連絡、相談は仕事の基本 ５Ｗ２Ｈで簡潔にまとめる。 when （いつ） where （どこで） who(whom) （だれが） what （なにを） why （なぜ） How to （どのように） How much （いくら） 結論を先に述べる。 事実を伝える。（自分の考えや推定は、そのあ と）

11 演習 外来患者からのクレームへの 対応 １０月のある日、事務課のあなたは、この日はじめて病院の総合 受付業務を ピンチヒッターで引き受けることになりました。 何ごともなければいいんだけど、と願いながら、その日朝８時半 から総合受付で、なれない仕事を開始しました。 業務開始から１時間ぐらいは、患者さんが多く来られていました が、何事もなく無難に仕事が進んでいました。 ところが、９時半ごろ整形外科の外来待合室から患者Ａさんが、 顔を真っ赤にして大変な形相で 足早に受付の方に向かってこら れました。 そして、次のような会話のやり取りがありました。 患者Ａさん；「ちょっと、あなたのところのＢという看護師の 態度、なんと失礼なの！」 あなた；「どうなさいましたか？」 （次のページ へ）

12 演習 外来患者からのクレームへの対 応 患者Ａさん；「どうもこうもないわよ、私は今日朝８時に病院に 来て、いつもかかっている整形外科の診察券受付箱に診察券をい れたわ。 その時は診察をまっていると思われる患者さんが２～ ３人いただけよ、だからすぐに診察してもらえるものと 思って 待ってたけど、３０分たち１時間たっても一向に自分の順番が 回ってこないのよ。 それで、整形外科担当の看護師Ｂさんに、『私はいつまで待て ばいいの？私より後から来た人が先に呼ばれて診察室に入ってい くけど、どうなっているの？順番間違っていない？』と聞いたら、 その看護師Ｂさんが何と言ったと思う？ 『順番ですので、もう少し待ってください。他の患者さんも 待っておられますから。』と、いかにも私がせっかちで無理を 言っているかのように彼女は言い返してきたのよ。あなたどう思 う。何とかしてよ。こんないい加減なこと言われて私憤慨してい るわ。全く失礼だわ、何とかしてよ、あのＢ看護師と２度と話を したくはないわ。あなたの方で、担当医の先生に取り次いで よ。」 （次のページ へ）

13 演習 外来患者からのクレームへの対 応 あなた； 困り顔で、 「・・・・・・・・」（沈黙） 患者Ａさん ；「どうしたのよ。できないのなら、責任者の人を 呼んできてよ。院長先生を呼んできて。」とかなり大声であなた に言いました。

14 質問 この時、あなたは、 ①Ａ患者さんに対してどのような対応をとりますか。 ②院長に連絡しますか、担当医の先生に連絡しますか ③看護師Ｂさんへはどう対応しますか。

15 朝一番にするコミュニケーショ ンは 出社したら（出社する前に）最初にすることは？  報告することはないか。 ・・・指示されたことは、報告を持って終了する。 ・・・その原則を徹底すること。  連絡しておくことはないか。  相談すべきことはないか。

業務の標準化、スタッフ研修を！ 徹底した業務のマニュアル化、手順書作成 コミュニケーション研修の実施