お客様モニター調査（覆面顧客満足度調査）概要 お客様モニター調査（覆面顧客満足度調査）概要 お客様モニター調査結果レポート SC版 見本 テナント名 エルアイズファッションショップ 調査票分類 1.アパレル 調査日時 2011 年 4 月 5 日 土 曜日 11 時 分頃 総 括 きちんと整理整頓がされていて明るい雰囲気のお店でした。質問への受け答えはしっかりとしていてお客様の立場での応対でしたので、とても印象がよかったです。 来店時と退店時のあいさつは不十分に感じました。元気さと笑顔を意識してほしいです。整理整頓はすばらしいのですが、値札は位置などの徹底をしてほしいです。 【指標の説明】 「表」＝声・表情 「雰」＝雰囲気 「気」＝気配り 「応」＝応対力 「商」＝商品管理 「店」＝店作り、整理・整頓・清掃 【得点の構成】 「とても良い」 = 3 「普通」 = 2 「要改善」＝1 ※『名札』の項目のみ 「つけていた」＝1 「つけていなかった」 = 0 NO 指標 質問項目 得点 小計 / 満点 同業態平均点 ・「とても良い」「要改善」の具体的内容 ・その他気がついたこと 接 客 入店前 1 雰 K業態・目的に即した質問項目を設計します 6 点 ／ 9 7 無難な対応だと思いました。新人さんのようでしたが、一生懸命さは伝わってきます。敬語についての勉強と笑顔がもう少しあるともっと良くなると思います。 2 K業態に即した質問項目を設計します 3 業態に即した質問項目を設計します お 迎 え 気 12 18 表 接 客 応 対 19 30 25 セール品の品出しが忙しそうで声をかけにくかったです。質問には手の空いた人が聴いてくれましたが、うなずきやあいづちなど親身になってくれて細かく相談できました。 売り場にない商品についていつ頃届くかなどをスピーディに調べてくれて安心しました。「2分ほどお待ち下さい」と言ってくれたのも見当がついてとてもいいです。長く待たされてイライラしてしまう経験も何度もしているので。もう少し声を大きくしてほしいです。 応 8 10 見 送 り 接客合計 45 69 50 店 舗 管 理 ・ 商 品 管 理 店 15 24 16 きれいに整理整頓がされていました。特に床がピカピカで気持ちが良い印象でした。 ただ、入り口のマットが汚れていました。値札は曲がっていたり、無いものもあったりと改善が必要かと思いました。商品説明POPがほしいものもありました。 商 そ の 他 名 札 0.5 総合得点 64 100 ●ご導入目的 １．お客様の満足度の現状を明らかにして、強みは伸ばし、 弱みは改善策を考えて実行するための目標作りに役立てる。 ２．改善目標・行動の効果測定（１の数ヵ月後、翌年） ●レポートの構成 大きく分けて ①接客 ②店舗・商品管理 ③その他（商品や品揃えなど個別の特設項目） の３つに分かれています。 質問項目別に結果が点数化 ④されています。 得点の基準は ⑤の通りです。 ①と②に関しては具体的な事実とそれに対する顧客視点の気持ちが自由記述欄 ⑥に書かれています。 自由記述のまとめが総括 ⑦となります。 また、質問項目は６つの指標 ⑧という角度からも分析が できるようになっており、グラフ ⑨にもなっています。 自店の特長を捉えるヒントにご利用頂けます。 ※得点は、他店と比べることよりも、自店の得点の伸びを考えることが大切です。次回への目標作り、励みとして捉えてください。 ⑨ ⑦ ⑧ ⑤ ④ ⑥ ① ② ③