南川ゼミ チーム夢と魔法 菅野里佳子 綿貫芽菜美 塩崎杏奈 鈴木彩葉 辻亜希 北村友美恵 二宮春花 ディズニー化する世界 ~夢と魔法の裏側~ 南川ゼミ チーム夢と魔法 菅野里佳子 綿貫芽菜美 塩崎杏奈 鈴木彩葉 辻亜希 北村友美恵 二宮春花
★はじめに 社会における労働 産業化社会・・・対モノ ポスト産業化社会・・・対「人」 →本来サービスの提供+接客が重要な要素 EX)食べログ 産業化社会・・・対モノ ポスト産業化社会・・・対「人」 →本来サービスの提供+接客が重要な要素 EX)食べログ 料理+接客態度=その店の評価の良しあし
★はじめに ディズニー化とは 「ディズニー・テーマパークの 諸原理がアメリカ及び世界の様々な分野に波及するように なってきているプロセス」
★はじめに ④パフォーマティブ労働(感情労働) 諸原理 ①テーマ化 ②ハイブリット消費 ③マーチャンダイジング ・・・感情を声・表情・態度等を調節することで、 相手の感情に働きかける職務とされる
★ディズニー化とグローバリゼーション 世界規模で普及しようという動きが! 異なる形で起こる「ディズニー化」 Ex)モスクワや香港:感情労働に親しみがない。 →かえって、ニコニコする人は疑われる パリのディズニーランド:「笑顔で接客」に反発! ◎「ニコニコ接客=良い!」は共通の価値ではない!
ディズニーランドで、クレームに対し、笑顔で対応する光景 ★ディズニー化とグローバリゼーション ◎日本は、過剰に感情労働を受け入れた ・真面目さ ・勤勉さ がカギ! 接客レベルの高さ ディズニーランドで、クレームに対し、笑顔で対応する光景 ◎感情労働を日本の国民性に合わせ、 適応(ローカル化)した「感情労働先進国」
接客中、無理に笑顔を 作ったことはありますか? 立大生70名に アンケート うち、65%は 96%!!! 笑顔で接客は当然!
★日本における感情労働の具体例 ディズニーランド ①ゲストを幸せにするために、というコンセプトと戦略 ②「ディズニーランドで働けて幸せ」という誇り ③笑顔と気遣いの徹底 看護助手やグループホームの職員 効果や反応の希薄、上下関係厳しい・・・しかし ①患者や利用者に親切に優しく対応する ②どれほどカッとなっても我慢する
★感情労働の具体例 感情労働を要する仕事や職種とは・・・ ◎十分な地位や正当な「労働」だという認識は? ①学生、女性、派遣社員などに担われている ②献身的な労働を期待される割に低賃金で非正規の仕事 ③女性に多く(CAや看護・介護など)、過度に感情労働を 期待 ◎十分な地位や正当な「労働」だという認識は?
★感情労働の落とし穴 バーンアウト(燃え尽き症候群) 懸命に仕事に取り組みすぎる 感情のコントロールが困難に!!! 相手に対する不満や怒りを抑えつけすぎ、 感情的なエネルギーが枯渇→燃え尽きる ◎働く人々の多くがストレスを感じている!!! 懸命に仕事に取り組みすぎる 感情のコントロールが困難に!!! うつに繋がる危険性も!
★まとめ クレームの決まり文句に!!! 「お客様は神様です」By三波春夫さん →ここでのお客様=「コンサートの聴衆」 今では、店員のサービスに対する クレームの決まり文句に!!! ☞過剰な感情労働を期待した結果
★まとめ 今後求められること・・・ ◎感情労働は「当たり前」ではない ◎感情労働も重要な「仕事」の一要素である サービス産業における働き方の見直しを! ◎感情労働も重要な「仕事」の一要素である 労働環境を整え、正当に評価されるべきだ!
ご清聴 ありがとうございました