生産本部 生産革新部 改善テーマ活動計画書 須藤 正美 X-Session2次問い合わせ対応率向上 活動ステップ 生産本部 生産革新部 改善テーマ活動計画書 登録No 統括部門名 部門名 グループ名または個人名 事務局 部門長 上長 作成者 生産革新部 プロセス改革G 須藤 正美 生産革新部 P改革G 2009.0710 須藤 活動テーマ名 X-Session2次問い合わせ対応率向上 (テーマを取り上げた背景) 2009年4月より、2次問い合わせ対応(対象：申請関連の問い合わせ)の担当となった。 普通の問合せ対応と異なり、1次対応者であるヘルプデスクで処理出来ない類の対応が主であり、単独では回答しきれないケースが目立った。 ・2009年度上期自己対応率ｘｘ％ ・2009年度下期自己対応率ｘｘ％ この問合せ対応率を10％向上する活動を開始する。 (活動メンバー) 氏 名 須藤 正美 科学的な思考アプローチ 問題解決のステップ 課題達成のステップ ①テーマの選定 ②現状把握 ②課題の明確化 ③目標の設定 ④要因分析 ④方策の立案 ⑤対策の立案 ⑤最適策の追求 ⑥対策の実施 ⑦効果の確認 ⑧歯止め 上位方針との関係 管理特性:業務効率改善 現状:申請ミス低減率0％ 目標:対応率10％向上 納期:2010年9月30日 活動ステップ ~12/10 ~12/20 ~12/30 ~1/10 ~1/20 ~1/30 ~2/10 ~2/20 ~2/28 ~3/10 ~3/20 ~3/30 業績への貢献 (改善効果金額) ①テーマの選定 2009年上期に終了 申請ミス低減率50％ <改善前> 年間フォロー工数：約8000分(\480,000) <改善後>50％低減目標 年間フォロー工数：約4000分(\240,000) 効果金額▲\240,000 ②③目標の設定まで 2009年上期に終了 ④要因分析/方策立案 2009年上期途中より停滞中 ⑤⑥対策の実施まで ⑦効果の確認 ⑧歯止め／まとめ 計画 : 実績 :
「申請書レイアウト改善」を第一ステップとして、絞り込んでいく。 2009年1月～6月までの申請ミスの分析 申請ミスの内訳 ■受理した申請数912件に対して、72件の申請ミスがあった。(全体の7％) ■72件の申請ミスの内訳を調べると、6つの要因があり、そのうち申請書レイアウトに起因する要因が32件あり、全体の44％を占めていた。 「申請書レイアウト改善」を第一ステップとして、絞り込んでいく。
申請書レイアウトに起因するミスの詳細
レイアウト改訂のポイント～どこにミスが多いか？ 既登録ユーザが「新規」にチェックを入れて申請してきた。(6件) 複数の申請区分にチェックが入っていた。(1件) 未登録ユーザから「修正/変更」区分で申請してきた。(2件) 32件中9件が集中しており、要改訂箇所 取消依頼だが該当するユーザ欄が空白。(1件) 1枚の申請書で新規と取消をしようとしてきた。(2件) 再申請依頼だが、再申請するユーザ情報が空白。(1件) ユーザ情報や仕入先情報等の「記入ミス」(8件) 32件中12件が集中しており、要改訂箇所 32件中21件が集中する左図赤枠部分のレイアウトを改訂し、効果を確認したい
選択したレイアウト部分の問題点を、どのように改善すれば良いか検討 原因に対する対策 選択したレイアウト部分の問題点を、どのように改善すれば良いか検討 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
レイアウト改訂部分 ① ⑤ ③ ② ④ ⑥ ⑦
今後(2010年上期)の展開 2009年下期は、申請ミスの6要因中最大の割合(44%)であった「申請書レイアウト改訂」を実施。(第1ステップ) 2010年上期以降は、次のステップ(残り5要因)へ進み、申請ミスの低減活動を継続していく。 ＜2010年上期活動予定＞ ・改訂した申請書をX-Sessionに登録し、効果を測定する ・残り5要因の要因分析と対策(順番に対応) 1.調達の運用上の問題(24%) 2.仕入先への情報展開が不十分(14%) 3.仕入先側の問題(業務スキル)(14%) 4.P改G運用上の問題(3%) 5.ヘルプデスク運用上の問題(1%)