Ⅲ 利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

Ⅲ 利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について コミュニケーションについて Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

コミュニケーションの意義 　介護とは、介護サービスを利用する人と介護サービスを提供する人との関係から始まり、人が人に対して直接働きかける行為が介護であり、対人援助であることが大きな特性である。 　介護という、利用・提供側双方の目的を共有するために介在するのがコミュニケーションである。 　コミュニケーションとは、情報伝達と相互理解という機能をもつ、意思疎通という相互作用のことである。この意思疎通ができるかできないかが、人間関係や信頼関係の構築にも影響を与え、さらに生命の質や生活の質をも左右することになる。 　対人援助である介護実践においては、関連する専門職とチームを組み、多職種が連携してさまざまな角度から支援するチームアプローチが必要となるため、コミュニケーションが大きな役割を担っているのである。 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

コミュニケーションの役割 ●信頼関係づくり 　人間関係はコミュニケーションを通して成り立つもので、信頼関係もコミュニケーションによって育まれるものである。介護という援助的な人間関係には、信頼関係が不可欠であるが、深い信頼関係を築くことができたり、十分な信頼関係を築けなかったりするのも、コミュニケーションのあり方次第であるといっても言い過ぎではない。 　信頼関係を築いていくには、初めての出会いのときの自己紹介、毎回のサービス開始時の挨拶や身近な話題、思いやりの言葉かけなどによるコミュニケーションの積み重ねが大切である。 ●情報収集 　介護という援助的な人間関係においては、利用者の状態や利用者をとりまく状況といった客観的な情報とともに、利用者の気持ち（意思、感情、価値観など）に関する主観的な情報のいずれもが必要不可欠である。コミュニケーションをつうじて、このような情報収集が行われる。 ●支援の促進 　介護においては、介護サービスの提供が主たる支援内容となるが、介護に伴う言葉かけはもちろん、介護しながらのコミュニケーションや時間をとってのコミュニケーションなど、どのような場合でも、訪問介護員は介護目標にそったコミュニケーションを行うからこそ、支援を促進することができるのである。 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

コミュニケーションの種類 言語的 準言語的 非言語的 コミュニケーションの種類は、以下の３つがあげられる。 　コミュニケーションの種類は、以下の３つがあげられる。 言語的 コミュニケーション 言葉、文字、電話、メール、ファクシミリ等 準言語的 コミュニケーション 語調、声の強弱、長短、抑揚、発話の速さ等 非言語的 コミュニケーション 笑顔、目線、視線、 動作、雰囲気、触れる等 自分の体を正面から相手に向ける、タイミングよくうなづく、イスから身を乗り出す 相手の目､口､顔に焦点を合わせる 　バードウイステル（アメリカの学者）の研究では、二者間の対話で伝わるメッセージは、言葉によるものが35％、言葉以外のものが65％という結果であった。また、メラビアンの法則（コミュニケーションの方法と効果）でも、言葉による効果は７％、言葉以外の効果が93％（話し方38％、態度55％）としている。 　いずれも準言語的や非言語的（ノンバーバル）コミュニケーションが重要であるということを示している。 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

コミュニケーションの方法 　訪問介護サービス提供者にどんなに温かい思いやりがあったとしても、どんなに優しい気持ちがあったとしても、その思いが相手に伝わらなければ相手の思いも返ってはこない。コミュニケーションとは、相手の思いを受けとめ、こちらの思いを返すという、思いのキャッチボールであり、このキャッチボールが心のふれあいであり、よりよい人間関係の基本となる。 　サービス提供責任者や訪問介護員には、言葉以外に、あいづちのうち方、表情、態度、姿勢、立ち振る舞い、服装などによる表現もコミュニケーションにおいて大きな役割を果たすことを理解し、相手の訴えを理解し、こちらの思いを伝える努力が求められる。 （コミュニケーションの基本的態度） ・相手に安心を与える ・相手を好きになる ・共感的理解を示す ・相手の話をよく聞く ・相手の気持ちを受けとめ、こちらの思いを返す （コミュニケーションを円滑に行うために） ①受容（あるがままに受け入れる）する ②傾聴する ③言葉の返し（気持ち・問題・感情などの、相手の発信をとらえた言葉の返し） ④共感する ⑤適切な「開かれた質問」と「閉ざされた質問」の使い分け Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

業務上必要なコミュニケーションの留意点 コミュニケーションスキル 報告・連絡・相談 多職種との連携 　利用者をとりまく人びとと円滑な人間関係を築くことが必要である。人間関係や信頼関係の基本がコミュニケーションということであり、人間関係における誤解は、このコミュニケーションのギャップによることが多いといわれている。サービス提供責任者には、積極的にコミュニケーションを図る必要性とコミュニケーションスキルを向上させることが求められている。また、コミュニケーションを基本とした人間関係や観察などから情報を得る、情報収集能力を向上させることも求められる。 報告・連絡・相談 　訪問介護には、一人ひとりの利用者が「よりよい生活」「よりよい人生」を送ることができるように、適切な訪問介護サービスを提供することが求められている。そのためには、専門職としての知識・技術はもとより、チームケアが重要となる。 　チームケアを行うためには、「報告」「連絡」「相談」が基本となる。介護業務を行うチーム全体が同じ方向性をもち、情報を共有し、連携をとりながら、常に「報告」「連絡」「相談」を実践していくことが重要になる。また、情報共有等のためには、記録が重要となる。 多職種との連携 　利用者を支援するためには、利用者や家族、担当する訪問介護員だけではなく、多職種との連携が欠かせない。サービス提供責任者は、事業者をこえたチームの一員としての自覚をもち、積極的に多職種とのコミュニケーションをとる必要がある。 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

訪問介護サービスにおけるコミュニケーション（１） 　訪問介護をはじめとした対人援助の基本は利用者とよりよい関係をつくりあげることである。介護は、介護を受ける人と介護をする人との関係から始まり、双方が働きかける相手が人格をもった人であるという点が重要である。 利用者宅への訪問 　訪問介護が介護を行う在宅という場は、人間にとって最もベーシックな家庭という場である。家庭とは、親族のみで構成された、きわめて私的な場であり、本来他人が入りえない空間である。その場において、利用者の生活を大なり小なり変えようとする人物や環境を変えようとする人物には、生活を侵される危険性を感じ、受け入れがたいものである。しかし、利用者は身の回りのことを自分自身で行うことが難しく、また家族の介護力の不足や就労等の関係で、他者の援助を受けなければならない状況といえる。 　受け入れる利用者やその家族も、多少の差はあれど生活が変わるという覚悟の元に他者の受け入れをしなければならない状況である。サービス提供責任者をはじめ、訪問介護員は、そのことを理解した上で、コミュニケーションをとることが重要である。 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

訪問介護サービスにおけるコミュニケーション（２） 訪問介護員とのコミュニケーション 　サービス提供責任者にとって、訪問介護員とのコミュニケーションは重要である。 　サービス提供責任者が作成する訪問介護計画を実行（＝訪問介護サービスを提供）するのは、訪問介護員である。そのため、利用者の自立支援をめざす上で重要なことは、単に計画にある訪問介護サービスを提供するのではなく、利用者の意向やケアの方向性、課題や目標を確認し、その利用者における訪問介護サービスの役割を訪問介護員が理解することである。これらをサービス提供責任者と訪問介護員が共有した上で、訪問介護サービスを提供し、報告・連絡・相談を行うことが必要となる。そのため、訪問介護員とサービス提供責任者は、訪問介護サービス開始時に利用者の意向やケアの方向性等を共有し、提供時には訪問介護員からの報告や連絡を受け、必要に応じて訪問介護員から相談を受ける、連絡をするなど、訪問介護員との綿密なコミュニケーションが発生するのである。 　しかし、訪問介護サービスの提供場所は、サービス提供責任者がいる訪問介護事業所から離れた利用者宅などである。また、直行直帰の場合など、サービス提供責任者と直接顔をあわせる機会が少ないなど、コミュニケーションがとりづらい場面が多いと考えられる。 　そのためサービス提供責任者には、指示等を電話やファクシミリなどで伝えるだけでなく、サービス利用開始時には担当する訪問介護員と面談の機会をもつ、訪問介護サービス提供時の報告・連絡、介護記録なども徹底させるなど、サービス提供責任者が積極的に働きかけることが求められる。 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について

訪問介護サービスにおけるコミュニケーション（３） 普段の利用者に関する情報 　利用者と接する時間が長く、また状態をよく把握できるのは訪問介護員である。 　利用者が自宅（在宅）で暮らし、慣れ親しんだ地域に住み続けるには、訪問介護が重要な役割を担う。訪問介護員から多職種へさまざまなことを発信し、連携することで、利用者の状態が維持され、在宅での期間が延びることにもつながる。地域包括ケアの実現のためには重要である。 　サービス提供責任者は、訪問介護員に利用者の状態等を報告させる、それを生活支援という視点でサービス提供者会議等で多職種へ発信しなければならないのである。 Ⅲ　利用者・家族、訪問介護員他、多職種との連携におけるコミュニケーション技術について