18章マイクロワールド③ ケース紹介 １１期　ペヤング

本章のポイント：クレームゲーム 突然入ってくるクレームの量が増加 未決の件数増加 お客さんの不満増大

保険料査定の構造 遅れ 査定人一人当たりの 査定件数を１５％増加 ＝対処的療法 遅れ 時間の プレッシャー 請求あたりの 調査の質と 時間 交渉の質 平均査定額 時間の プレッシャー コスト 遅れ 査定人一人当たりの 査定件数を１５％増加 ＝対処的療法 査定人の能力 新人査定人の 雇用と訓練 管理費への プレッシャー 遅れ

保険料査定の構造 バランスのとれた積極的な雇用戦略 遅れ 遅れ 時間の プレッシャー 請求あたりの 時間 調査の質と 交渉の質 平均査定額 コスト 遅れ 査定人の能力 新人査定人の 雇用と訓練 管理費への プレッシャー 遅れ

サービス業の品質管理 計測可能な数値 サービスの質 見かけはよいが中身がよくない ・未決の件数 ・顧客数 ・客単価 ・顧客満足度 ・期待が満たされるか 見かけはよいが中身がよくない

保険料査定業界に似ている業界 美容サロン業界

本日の流れ 美容業界の問題 クイズ ケース紹介 まとめ

新規顧客獲得戦争① 新規への大幅な割引 カット＋リタッチカラー ３２４０円割引 新規＝３７８０円 再来＝７０２０円 カット＋トリートメント ヘアサロンdorothy の例 ３２４０円割引 カット＋リタッチカラー 　　　　　　新規＝３７８０円 　　　　　　再来＝７０２０円 ヘアサロンClaude MONETの例 ３５００円割引 カット＋トリートメント 　　　　　新規＝６５００円 　　　　　再来＝１００００円 http://beauty.hotpepper.jp/slnH000233861/coupon/　 http://beauty.hotpepper.jp/slnH000304215/coupon/?cstt=3#couponList　

新規顧客獲得戦争② チラシ配り ポスティング 新規顧客獲得に必死！

新規顧客獲得戦争による質低下 担当が新人スタイリスト 技術レベルが低い ➡顧客満足度低下 施術時間の減少 カウンセリングがなおざりに ➡イメージ通りでなくなる

サービス業の品質管理 未決の件数減少 新規顧客数増加 施術時間の減少 査定時間の減少 回転数増加 客数は増えるがサービスの質は低下 美容サロン業界の場合 ハノーバー保険の場合 未決の件数減少 新規顧客数増加 施術時間の減少 査定時間の減少 一人当たりの査定件数増加 回転数増加 客数は増えるがサービスの質は低下 見かけはよいが中身がよくない

新規顧客獲得に必死になる 美容業界の構造 遅れ 遅れ 時間の プレッシャー 顧客あたりの カウンセリング 施術時間 と施術の質 リピーター数 売上 従業員の能力 従業員 ロイヤリティ 遅れ

新規リピート率 ３回継続的に来店するのは５０人に８人 サロンマイル総研 https://www.salonmile.com/sp/pdf/salonmile_201308_Vol10.pdf　

美容業界の構造 遅れ 遅れ 時間の プレッシャー 顧客あたりの カウンセリング 施術時間 と施術の質 リピーター数 売上 従業員 従業員の能力 従業員 ロイヤリティ 遅れ

リピーターを獲得するメリット リピート率をあげる取組が必要 適正価格 売上の安定 従業員満足↑ サービスに集中 サービス品質向上 顧客満足↑ サロンマイル総研 https://www.salonmile.com/sp/pdf/salonmile_201308_Vol10.pdf　

本日の流れ 美容業界の問題 クイズ ケース紹介 まとめ

リピート客を増やすための戦略を考えてください クイズ みなさんはある美容室のオーナーです。 リピート客を増やすための戦略を考えてください 制限時間：2分

本日の流れ 美容業界の問題 クイズ ケース紹介 まとめ

リピーターを増やすために 総合美容サロンアンジュ 新規顧客 固定客 固定客 新規顧客 埼玉県浦和市の美容サロン 新規顧客の９０％以上が固定客 新規顧客の９０％以上が現在の顧客からの紹介 新規顧客 固定客 固定客 新規顧客 口コミ・紹介 美容サロンアンジュ会社情報 http://www.ange1997.co.jp/company/index.php　

アンジュの取り組み （新規顧客が帰る際に） 朝、寝癖がついてしまった場合やセットが乱れてしまった場合、 短時間で済みますのでどうぞ遠慮なくお立ち寄りください。 手直しさせていただきます。 美容サロンアンジュ会社情報 http://www.ange1997.co.jp/company/index.php　

一般的な美容院 不満があっても来店しづらい 気に入らなかった場合や、 パーマがうまくかかっていない場合は 無料でお直しさせていただきます。 美容サロンアンジュ会社情報 http://www.ange1997.co.jp/company/index.php　

アンジュの取り組み 再来店の心理的障壁が少ない （新規顧客が帰る際に） 朝、寝癖がついてしまった場合やセットが乱れてしまった場合、 短時間で済みますのでどうぞ遠慮なくお立ち寄りください。 手直しさせていただきます。 再来店の心理的障壁が少ない 美容サロンアンジュ会社情報 http://www.ange1997.co.jp/company/index.php　

アンジュの取り組み 施術時間を増やす 新規顧客数増やす リピーター増加 施術時間減らす リピーター増加⇒売上も増加

実体験から① in仙台 手書きのDM サロンの存在を忘れさせない 間が空いても再来しやすい 一度しか来店していなくても 担当スタイリストから Hair make Garland http://beauty.hotpepper.jp/slnH000093916/　

実体験から② in横浜 新規の約８０％が固定客に ３回まで割引価格 Farb スタイリスト伊東さんによると Farb http://beauty.hotpepper.jp/slnH000251992/　

新規・固定リピート率 ３回来店すると固定客に サロンマイル総研 https://www.salonmile.com/sp/pdf/salonmile_201308_Vol10.pdf　

本日の流れ 美容業界の問題 クイズ ケース紹介 まとめ

まとめ 顧客満足度の向上 新規顧客獲得 サービス品質の低下 リピーターの獲得 安定的な収入を確保できる スタイリストがサービス品質向上

おわり ご清聴ありがとうございました！

補足資料

保険料査定業界に似ている業界 美容室に関するアンケート（ｎ＝３６５４人）　 http://amica.mym-d.co.jp/research　

保険料査定業界に似ている業界 美容室に関するアンケート（ｎ＝３６５４人）　 http://amica.mym-d.co.jp/research　

リピーターの重要性 売上高が一人100万円以上の美容師を輩出する繁盛サロンのある共通点とは？ http://nyusureta.com/hairsalon/

リピーターの重要性 売上高が一人100万円以上の美容師を輩出する繁盛サロンのある共通点とは？ http://nyusureta.com/hairsalon/

保険料査定業界に似ている業界 ６６％が抵抗あり http://amica.mym-d.co.jp/research 美容室に関するアンケート（ｎ＝３６５４人）　 http://amica.mym-d.co.jp/research　

新規リピート率が低い理由 遅れ 遅れ 時間の プレッシャー 顧客あたりの カウンセリング 施術時間 と施術の質 リピーター数 売上 従業員 従業員の能力 従業員 ロイヤリティ 遅れ