顧客満足ってなーに？ YONETO QM OFFICE JAN , ２００５ ISO9000の難しい話はしない。 お客さまを満足させることがいま日本で一番問題になっています。 ものが売れないのは、不景気が大きな原因でもありますが、いままでお客様を無視してきたから買いたいのもがないのです。 これから会社もお客様を無視していたら会社もなくなるということもある。こんなことで今日は顧客満足ってなーに？について話をします。

顧客って誰ですか？ あなたから製品やサービスを受ける人なら誰でも 最後に受ける消費者も当然 見込み客も 取引先、下請け業者、株主、そして社内の従業員も 私には関係ないとは言えない。みなさん全部がお客様を持っています。

製品とサービスはセット 製品には形があるが、サービスにはない サービスも人が作るが、一瞬のうちに消える 「お客さま」が参加しているのが特徴 状況や人によってクオリティがバラツク 人から人につぎつぎと伝えられ、結局最後には消費者に 消費者は、製品とサービスのセットに期待している ここではお弁当という製品だけを作っているのではありません。 サービスもです。みなさんが外で会社の話をするときにサービスを見込み客に提供している。 　会社の評判や社員の言動がどうかということも消費者は期待しています。ブランド製品を多くの人が買うのは、ものの質だけでなく評判というサービスを買っていることにもなります。 　わかりにくいので、もっと詳しく話をします・・・・。

製造者のサービスってなに？ 製品の質だけではなく、サービスの質を顧客は見ている。 返品ができるか、希望を聞いてくれるか 製品の質だけではなく、サービスの質を顧客は見ている。　　　　　　　　　　　　　　　返品ができるか、希望を聞いてくれるか 製品が作られる過程についても知られている　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　衛生面の管理 「顧客はすごく賢い」ー情報化社会 しかも、何がどの程度良いかは顧客が決める 「Coach」の財布の話をする。 口コミで大きく販売がのびていること。いまの時代は、今日起こったことが明日には伝わる情報化社会です。 　いくら作る側がいいと言っても、決めるのはお客様です。 値段は社長が決めるという人がいます。間違いです。ちょっと考えるとおかしいですが、売れない値段を付けることをしないのは、お客の気持ちを考えているからです。 　これを信じない人がいまもいます。それはいままでの時代が作る側の勝手な言いぐさでも買う人がいたからです。しかし、これからは 買いたいものを買う人がどんどん増えます。 　これがいま大きく変わってきたことです。

クオリティと「品質」 「品質」には、ものの質だけで、サービスの質は入っていない クオリティは、「優れた」とか「高級な」と言った抽象的な価値も クオリティとは、「お客様を満足させること」 クオリティなしではもうだめな時代に 「品質」という言葉しか日本語にない。この言葉では不十分。 本来のクオリティには、・・・・ 今はお客さまを満足させることができる高いモノとサービスの質という意味。

クオリティが求められるいま 「量」が競争力を生み、「量」を生む時代は終わった クオリティの高さが競争力 だから、経営者や社員の高いクオリティがいま求められている できない企業は、落伍するだけ 日本でいま起こっている問題は、モノをどんどん作る時代から変わってきている。 三菱自動車がよい例。いくらよいものを作っても売れない。 走るとか止まるとか故障しないのは当たり前。悪い評判が立つと売れなくなった。 信頼感や安全などのように見に見えない質が大切なのです。

経営者は変わる 社員を管理して、生産性を上げ、利益を追求することではない 質の高い製品とサービスのクオリティを提供して、　　　　　　　　　　　　顧客満足を満たす　　　　　　　　　利益を上げる　　　　　　　　　　　社員の能力を高める　　　　　　　　株主にも利益を還元する こんな時代にいままでのような経営者はいらないし、どうせ捨てられる。 「Do it!」と言ってただ仕事をさせるようなことはもう古い。 新しいやり方は、まずお客さまのことを第一とする経営です。 給料だけは高いが、日本の社員の教育はまずい。 　どこに行っても使える人に育てる。

社員も変わる あなたの仕事にいろいろ関係している人たちは、あなたの「お客さま」 社内の人同士に役立つことお互いにやっていく 高い質の製品とサービスが生まれる 「顧客満足」の満ちた社内が、外の「顧客満足」を生む循環が働く 社員も変わらないとだめな時代。

顧客満足を拡大するには 経営者から現場のアルバイトまで 全社をあげて一人ひとりが先ず 「最初に適切な仕事をする」 経営者から現場のアルバイトまで　　　全社をあげて一人ひとりが先ず　　　「最初に適切な仕事をする」 顧客からの苦情は、効果的に処理して、顧客に喜んでもらう 顧客のニーズと期待はいつも変わるを忘れない 作ることも単なる作業をしているのではなく、最後に買ってくれる人のことを考えないとだめ。

いまなぜISO9001なの？ 変化するお客さまのニーズを満足させてこそビジネスの成長がある。　　　これはビジネスの永遠の真理だ。　　そしてその真理は数年ごとに繰り返して何度も学ばざるを得ない　　　　　　　J.C.ペニー会長　　　　　　　　　　　J.オエストロイカー 日本の百貨店の売上げが伸びない。やはり「変化するお客様」に着いていっていないのが原因です。 だから、ISO9001:2000のような新しい仕組みを取り入れる必要がある。

ISO9001のしくみ 品質マネジメント・システムを推進するために 組織をきちんとつくり　　　　　　　　　　　　責任と権限を明確にし　　　　　　　　　　　　仕事のやり方や機械の管理などを文書にしシステムとして組み立てること 品質システムは、誰にでも理解されるようにお客さまはもちろん、外部の方々にも説明できるようにする。－信用を勝ち取ること 人に買ってもらうにはまず信用が大切と言っていたことは、江戸時代から。 　ところが、人情とか義理とかがいつの間にか先になって、信用ということを忘れたのかもしれない。 　そこで、積極的に私のところでは、こうやっていますと説明できなくてはならなくなった。 　まして、外国の人にはそれがないと信用してくれません。

ISO9001も変わった 顧客満足の向上が必須となった 社員の能力を高める教育や訓練の強化 コミュニケーションの重視 エンパワーメント（権限委譲） 社員の意識や認識の向上 地域社会や株主を重視する 経営者の意識改革に役立つ このようなやり方を続けていることには、経営者自身が変わらないとできません。

まとめ 顧客は、ものの質だけでなく、安くて安心して買えることを期待している 顧客の期待は、時と場合によって変わる。だから、いつも変化に気をつける 自分以外の人は「顧客」と考え、やったことに責任を持つ サービス経済社会でも生き残れる 今日の話で何かが少し変わればそれで十分です。 人間は、一気には変えられません。しかし、意識しないでは一切何も変わらない。そうすると、みなさんにとって京食もきっと会社になるでしょう。 　いまでもいいなら、もっとよくなる。