Business Manner Instructor Training Course 講師用 Business　Manner Instructor Training Course ビジネスマナー講師 養成講座

第一印象 第一印象の重要性 自分の第一印象 ７％ ３８％ ５５％ どのような項目が人の印象に影響するか 言語情報 視覚情報 聴覚情報 ①姿勢　　　　　　　　　　　 □大変良い　 □良い　 □普通 　　 □あまり良くない ②表情　　　　　　　　　　　 □大変良い　 □良い 　□無表情 □暗い　 ③イメージする職業 ( ) ④イメージする色 ( ) ⑤イメージする場所 ( ) ⑥イメージする印象　 □明るい　□おとなしい　□はきはきとしている　□スタイリッシュ　　 □知的 □優しい □のんびりしている　　□安心感がある　　 □しっかりしている　 □その他（　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　） ⑦良い点 ( ) ⑧工夫点 ( ) 1

プロフェッショナルな印象をつくる① 身だしなみ 表情 ・口角をあげた口元 ・目元も自然な表情に 挨拶 ・大きな声ではっきりと ポイント （　清潔感　　　　　　　　　　）・ （　　機能性　　　　　　　　　）　　 カラーの効用 　情熱・エネルギー （　　　　赤　　　　　　　　） 　親しみ・楽しさ （　オレンジ　　黄色　　） 　安心感・落ち着き （　　　　緑　　　　　　　　） 　知的・誠実さ （　　　　青　　　　　　　　） 　清潔・正直 （　　　　白　　　　　　　　） 　重厚感・洗練・力強さ （　　　　黒　　　　　　　　） 表情 　・口角をあげた口元 　・目元も自然な表情に 挨拶 　・大きな声ではっきりと 　・自分から先に挨拶をする 立ち姿 　・背筋を伸ばす 　・かかとをつける 　・胸を張る　　　　　 2

プロフェッショナルな印象をつくる② お辞儀 ・腰を曲げる（首筋と背中を一直線） ・４拍子 ・最後のアイコンタクト 歩き方 　・腰を曲げる（首筋と背中を一直線） 　・４拍子 　・最後のアイコンタクト 　お辞儀のタイミング 同時礼　：　挨拶と同時におこなうお辞儀 分離礼　：　挨拶をしてから行うお辞儀 お辞儀の種類 会釈（１５度）　 ：　 社内での日常の挨拶や会議室・応接室に入る時、 　　　　　　　　　　　　　　 　　　 来客にお茶を出す時などにも使います。 敬礼（３０度）　 ：　 来客や上司への挨拶、取引先を訪問した時、 　　　 出社・退社のときなどにも使う一般的な挨拶 最敬礼（４５度）　 ：　 感謝や謝罪の気持ちを表す時や大切な来客の送迎にも使用します。 歩き方 　・大股でゆっくりと歩く 　・胸を張って歩く　　　　　 3

名刺交換 ■名刺交換 受け渡しは、立って行います。 かならず手から手へ名乗りながら渡します。 受け取ったら、名前など読み方を確認します。    受け渡しは、立って行います。 かならず手から手へ名乗りながら渡します。 受け取ったら、名前など読み方を確認します。 受け取ったあとは、お名前でお呼びします。 受け取った名刺は腰より下におろさないように注意します。 名刺入れは上着の胸ポケット（腰より下は不可） 名刺を渡す ・訪問した方が先に渡します。　　　　　　　　　 ・目下が先に渡します。　　　　　　　　　　　　　　 ・相手の方に正面を向けます。　　　　　　　   名刺を受け取る ・両手で受け取ります。　（「頂戴します」という一言と一礼とともに）　　　　　　　　　 ・双方同時に出した時は自分の方を下になるようにして交換します。　　　　　　　 名刺を拝見し収める ・いただいた名刺は必ず目を通したうえでしまいます。　 ・読めない字等はキチンと確認します。　　　　　 ・名刺入れに大切に入れます。 名刺の管理 ・戻ってから、名刺に日付や覚え書き等を鉛筆で書き込みます。 ・異動、退社などの都度、整理を忘れないようにしましょう。 POINT！  　 数名と名刺交換する場合は上位者から行います。 先方だけでなく、こちらも上司が同行している時は上位者同士がまず行います。 名刺をしまう際、相手を見て「頂戴します」と一言伝えてから名刺入れにしまいます。 4

ご案内 ご案内 エレベーターの乗り降り 階段/エスカレーター ドアの開閉 乗る時 降りる時 お客様に（ 背中 ）を見せない 　　お客様に（　　背中　　）を見せない 　　方向を示す時は手のひら全体で、また、差し示す方に視線も向ける。　　 　　お客様のペースに合わせる。 　　お客様は中央に、自分は（　　　左側　　　）へ　　 　　体を斜めにし、お客様を気遣いながら 　　声をかけながら エレベーターの乗り降り　　 乗る時 エレベーター内に人がいる時　　 ： お客様に( 　　 先に 　)乗っていただきます。 エレベーター内に人がいない時　： 「失礼いたします」と言って先に乗り、 ドアを手でおさえてからお客様に後から乗っていただきます。 降りる時 目的階に着いたら、閉じないよう操作盤を押し、先に降りていただく。 その時「右手（左手）でございます。」などと声をかける。 階段/エスカレーター 自分がお客様よりも（　　下　　）の位置にいます。（上りは後に、下りは先に） お客様は、中央または、手摺り側 昇りきる前に「右手（左手）でございます。」と声をかける。 ドアの開閉 押して開けるドア・・・自分がお客様より先に入室。その際に一言「お先に失礼いたします。」 　　　　　　　　　　　　　　などを付け加えると良い。 引いて開けるドア・・・ドアを開け、お客様に先に入っていただく。「どうぞお入りください。」 　　　　　　　　　　　　　　などの一言があるとさらに良い。 5

席次 机 １ ２ ３ ５ ４ 机 ６ ４ ２ １ ７ ５ ３ ４ １ ２ ３ ５ 応接室 会議室 エレベーター タクシー 自社の車 入口 会議室　 机 １ ２ ３ ５ ４ 入口 入口 机 ６ ４ ２ １ ７ ５ ３ エレベーター 操作ボタン ４ １ ２ ３ ５ タクシー 自社の車 進行方向 進行方向 ４ ２ ３ １ １ ３ ４ ２ 6

敬語 敬語の種類 敬語の基本 自分 相手 尊敬語 丁寧語/美化語 謙譲語 （ 自分 ）の動作 （ 相手 ）の動作 主語＝（ 相手 ） 尊敬語　：　相手の動作・状態に敬意を表す言葉です。 謙譲語　：　自分の動作を他人に対してへりくだって相手を高める言葉です。 　　　　　　　　　　　　　「謙譲語Ⅰ」（自分から相手に向かう言葉）と 　　　　　　　　　　　　　「謙譲語Ⅱ」 （自分の行為や状態を丁寧に表す言葉）に分類されています。 　　　　　　　　　　　　　　　 丁寧語　：　言葉や会話全体を丁寧に表現する言葉です。 美化語　：　ものごとを美化して述べるために用いられる言葉です。 敬語の基本 （　自分　）の動作 （　相手　）の動作 自分 相手 主語＝（　相手　） 尊敬語 主語＝（　自分　） 丁寧語/美化語 ①～れる（られる） （例）聞かれる、来られる ②お（ご）～なる （例）お聞きになる、ご心配になる ※「～なさる」、「お（ご）～なさる」、 「お（ご）～くださる」などもあります。 ③言い換え型 （例）ご覧になる、召し上がる 謙譲語 丁寧語 話しての丁寧な気持ちを表現するために用いられる敬語 　・です、ます、ございます 美化語 ものごとを美化して述べるために 用いられる敬語 　・お（ご）+名詞 （例）お電話、お土産、ご祝儀 ※動物・外来語・公共物には 　「お」はつけません。 ①お（ご）～する （例）お話する、お知らせする ②～させていただく、～せていただく （例）送信させていただく 　　　座らせていただく ※「お（ご）～いたす」、「お（ご）～いただく 「お（ご） ～申し上げる」などもあります。 ③言い換え型 （例）拝見する、伺う ※「謙譲語Ⅰ」（自分から相手に向かう 言葉）と「謙譲語Ⅱ」 （自分の行為や状態 を丁寧に表す言葉）に分類されています。 （例）「言う」の言い換え 「謙譲語Ⅰ」・・・申し上げます。 「謙譲語Ⅱ」・・・申します。 7

敬語（練習） 原型 尊敬語 謙譲語 丁寧語 する なさる いたす します いる いらっしゃる おる います 来る いらっしゃる お越しになる 尊敬語　　　　　　　　　　 相手の行為そのものを　　　　丁寧に言い表す 謙譲語　　　　 自分がへりくだり 相手への敬意を表す 丁寧語　　　　　　 言葉や会話全体を 丁寧に言い表す する なさる いたす します いる いらっしゃる おる います 来る いらっしゃる　　　　　　　 お越しになる 参る　　　　　　　　　　　　　伺う 来ます 行く 参る　　　　　　　　　　　　　　 伺う 行きます 言う おっしゃる 申す 申し上げる 言います 聞く お聞きになる 伺う　　　　　　　　　　　　　　 承る 聞きます 見る ご覧になる 拝見する 見ます 食べる・飲む 召し上がる いただく　　　　　　　　　　　　　 頂戴する 食べます　　　　　　　　　　　　 　飲みます 会う 会われる お会いになる お目にかかる 会います 与える くださる　　　　　　　　　　　　 たまわる 差し上げる　　　　　　　　　　　　　 　進呈する あげます 持つ お持ちになる お持ちする 持ちます 知る 知られる お知りになる 存じ上げる 存じる 知ります ※謙譲語Ⅰ（自分から相手に向かう言葉）の例 伺う、申し上げる、いただく、お目にかかる、差し上げる、存じ上げる、 お（ご）～する（お持ちする・ご案内する）、お（ご）～申し上げる（お祈り申し上げる）、 お（ご）～いただく（ご指導いただく） お手紙、ご説明、 ※謙譲語Ⅱ （自分の行為や状態を丁寧に表す言葉）の例 参る、申す、いたす、おる、存じる、弊社 8

言い回し クッション言葉 ～言い回しの工夫～ 言いにくいこと、伝えづらいことなどを言う際に、こちらの謙虚な気持ちを伝えて クッション言葉　　～言い回しの工夫～ 　言いにくいこと、伝えづらいことなどを言う際に、こちらの謙虚な気持ちを伝えて 　ワン・クッション置くことで、相手に対する衝撃を和らげ、ソフトな印象を与えることができます。 　そうしたワン・クッションを置くためのフレーズが、「クッション言葉」です。 お願いする時 ： 恐れ入りますが、申し訳ございませんが お客様を煩わす時 ： 誠に恐縮ですが、お手数をおかけしますが 　※クッション言葉以外にも、相手にソフトな印象を与えるために、指示や命令の際には 　　　依頼形にすることや、断る際には代案を一緒に提案することも大切です。 指示・命令（クッション言葉＋依頼形） 　少しお待ちください 　恐れ入りますが、少しお待ちいただけますか。 　もう一度お願いいたします 　お手数おかけいたしますが、もう一度お願い 　できますでしょうか。 断る場合（クッション言葉＋代案） 　私には、わかりません 　申し訳ございませんが、私にはわかりかねます。 　代わりに詳しい者に確認いたしますので 　少しお時間いただけますか。 　今、忙しくてできません 　申し訳ございませんが、只今手が離せません。 　本日の午後まででしたら、可能ですがいかがでしょうか。 ファミコン言葉 　こちらの内容でよろしかったでしょうか 　こちらでよろしいでしょうか　 　こちらからお預かりします 　こちらをお預かりします 　資料のほうお預かりします 　資料をおあずかりします 　～様でございますね 　～様でいらっしゃいますね こちらのかたちでよろしかったでしょうか 　こちらでよろしいでしょうか 　こちらが資料になります 　こちらが資料です 9

ビジネス用語 望ましい言葉に言い換えましょう。 望ましくない言葉 望ましい言葉 あした あす きのう さくじつ あさって みょうごにち おととい いっさくじつ わたし、ぼく わたくし あっち（こっち） あちら（こちら） わかりません 申し訳ございませんが、 分かりかねます。＋代案 だれ どなた 知りません 申し訳ございませんが、存じません。 ＋代案 できません 申し訳ございませんが、できかねます。 どうですか いかがでしょうか そうです さようでございます 来てくれませんか ご足労おかけしますが、 お越しいただけますか 言っておきます 申し伝えます あります ございます はい、わかりました はい、かしこまりました 繰り返します 復唱いたします 10

電話応対①～電話の受け方～ 【２鈴以内】 【３鈴以上】 11 （１）会社名を名乗る 「お電話ありがとうございます。 △△株式会社○○でございます。」 「大変お待たせいたしました。 △△株式会社○○でございます。」 相手：「私、ＡＢＣ商事の鈴木と申します。」 （２）相手の確認と挨拶 「ＡＢＣ商事の鈴木様でいらっしゃいますね。 いつも（佐藤が）お世話になっております。」 「～様でございますね」と言わないように 注意。自分側の時に使用する言葉。 相手：「こちらこそ、お世話になっております。恐れ入りますが、部長の佐藤様お願いできますでしょうか。」 名指し人の状況を確認するまでは、 姿が見えても在席の旨をお伝えしません。 （３）名指し人の確認と取り次ぎ 「佐藤でございますね。かしこまりました。 只今確認いたしますので、少しお待ちいただけますか。」 相手：「恐れ入りますが、お願いいたします。」　　　　　　　 【名指し人在席の際】 【名指し人不在の際】 （４）名指し人へ取り次ぎ可能な際 「佐藤部長、ＡＢＣ商事の鈴木様からお電話です。」 （４）お詫びと状況の伝達、相手の意向を尋ねる 「申し訳ございません。あいにく佐藤は外出しており、　　　　　午後４時頃には戻る予定でございます。 戻りましたら、ご連絡いたしましょうか。」 電話の際は、午前午後をつけることで、　　聞き間違いを防ぎます。 相手：「恐れ入りますが、お願いいたします。」　　　　　　　 （５）相手の連絡先確認 「かしこまりました。恐れ入りますが、 念のためお電話番号をお願いいたします。」 特に伝言がなくても、連絡先も添えて、 電話があった旨を報告します。 相手：「××××ー××××でございます。」　　　　　　　 （６）復唱確認、名を名乗る 「 ××××ー××××、ＡＢＣ商事の鈴木様でいらっしゃいますね。佐藤が戻りましたら確かに申し伝えます。 私、田中が承りました。お電話ありがとうございます。」 相手が切ったことを確認してから、 ゆっくりと丁寧に切ります。 相手：「よろしくお願いいたします。失礼いたします。」　　　　　　　 ※その他の注意事項 ・相手から名指し人の連絡先を聞かれた際、勝手に連絡先を答えないのが原則です。 「こちらから○○様に ご連絡させていただきます。」などと対応します。　　　　　　　 （７）挨拶 「失礼いたします。」 11

電話応対②～電話のかけ方～ ◆事前準備 要件を５Ｗ３Ｈ（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように、いくつ、いくら）の要領でメモにまとめておきます。 必要書類も準備し、想定問答も考えておくと良いでしょう。 ◆電話をかける 相手：「ＡＢＣ商事でございます。」 （１）名乗る・挨拶 「私、 △△株式会社○○と申します。いつもお世話になっております。」 相手：「こちらこそ、お世話になっております。」 （２）名指し人を指定する 「恐れ入りますが、課長の山田様はいらっしゃいますでしょうか。」 相手：「山田でございますね。かしこまりました。只今確認いたしますので少しお待ちいただけますでしょうか。」　　　　　　　 相手：「お電話代わりました。山田でございます。」　　　　　 （３）挨拶 「 私、 △△株式会社○○でございます。いつもお世話になっております。 相手：「こちらこそ、いつもお世話になっております。」　　　　　　　 （４）都合の確認 「 ご多用の中、恐れ入ります。□□の件で、ただいまお話してもよろしいでしょうか。」 相手：「どうぞ、お願いいたします。」　　　　　　　 ◆用件を述べる。 相手：「ありがとうございました。失礼いたします。」　　　　　 （５）挨拶 「 よろしくお願いいたします。」「ありがとうございます。」「失礼いたします。」 12

電話応対練習① 電話応対の練習をしてみましょう 本日は、４月７日です。 【Ａ　現在、９：３０】　【Ｂ　現在、１１：００】それぞれのパターンで練習してみましょう。 田川社長 外出中 16時戻り予定 山田　花子 お手洗い中　 三浦部長 電話中 岡本課長 出張中 ４月２１日戻り 谷口 社内会議中 １2時終了予定 関口 休み ４月２０日出社 山田　太郎 遅刻 １１時出社予定 尾崎 １８時戻り予定 高橋 デスクにいるが、今から、外出する様子 山口 在席中 谷 長期休暇 ４月２６日出社 野田 来客中 終了未定 13

電話応対練習② 14 内容 電話応対用語例 ３回以上のコールの際 大変お待たせいたしました。 朝１０：００までの挨拶 おはようございます。 　３回以上のコールの際 　大変お待たせいたしました。 　朝１０：００までの挨拶 　おはようございます。 　相手の声が小さく聞き取りづらい際 　恐れ入ります、お電話が遠いようなのですが。（こちらの声は、聞こえていらっしゃいますか。） 　名指し人が外出中 　申し訳ございません。△△は外出しており、○○時ころには戻る予定でございます。 　よろしければ、こちらから折り返しご連絡いたしましょうか。 　急ぎの場合→「△△と連絡が取れ次第、お電話を差し上げるようにいたしますので 　少しお時間いただけますでしょうか。」　　※行先は言わないこと。 　名指し人が出張中 　申し訳ございません。△△は出張のため、不在にしております。○○日には出社予定で 　ございますので、よろしければ、こちらから折り返しご連絡いたしましょうか。 　急ぎの場合→「△△と連絡が取れ次第、お電話を差し上げるようにいたしますので少しお時間 　いただけますでしょうか。」　　※行先は言わないこと。 　名指し人がお手洗いにいっている際 　恐れ入りますが、ただいま（△△は）席をはずしております。５分程度で戻るかと存じます。 　よろしければ戻り次第、折り返しご連絡いたしましょうか。 　名指し人が電話中 　恐れ入りますが、ただいま（△△は）他の電話にでております。 　よろしければ終わり次第、折り返しご連絡いたしましょうか。 　名指し人が会議中 　恐れ入ります、△△は外出しております。１時間程度で戻る予定でございますので、 　よろしければ、戻り次第ご連絡いたしましょうか。 　※会議中という言葉は使用しても良いが、お客様によっては、会議よりも自社の都合を 　優先してほしいという思いを抱く方もいらっしゃるため、外出という言葉を使用するケースが多い。 　名指し人が遅刻している際 　恐れ入りますが、△△は立ち寄りをしておりまして、出社は１０時頃の予定でございます。 　よろしければ、戻り次第ご連絡するようにいたしましょうか。 　名指し人が休みの際 　恐れ入りますが、本日△△は、終日外出の予定でございます。明日には、出社する予定で 　ございますので、よろしければ、折り返しのご連絡をいたしましょうか。 　※お客様が名指し人の携帯番号などをご存じの場合、直接携帯にご連絡する可能性もあるため、　 　休日である旨を伝えた方が良い場合もある。 　用件がわからないので、 　他のものに代わる際 　恐れ入りますが、私にはわかりかねます。よろしければ詳しいものに代わりますので 　お待ちいただけますでしょうか。 　名指し人が不在で 　携帯の連絡先を訪ねられた際 　「お客様のご負担になりませんよう、こちらから、△△に連絡をし、折り返しご連絡するよう　　 　申し伝えますので、よろしければ、ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか。」 　※名指し人とお電話の相手がどんなに親しい間柄だとしても、こちらが勝手にプライベートの 　番号をお伝えすることは避けましょう。 　同じ部署に同姓の人がいる際 　「▲▲は二人おります。営業部の▲▲でしょうか。人事部の▲▲でしょうか。」 　もしくは、「▲▲は二人おります。▲▲花子でしょうか。▲▲太郎でしょうか。」 　※どちらの▲▲ですか。では不親切。選択肢を提示するのがベストです。 　間違い電話がかかってきた際 　こちらは、■■社でございます。電話番号は、××××ー××××番でございますが、 　おかけ間違いではありませんでしょうか。 　相手が名前を名乗らず 　名指し人を依頼してきた際 　恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか。（お名前を伺ってもよろしいでしょうか。） 　相手を長く待たせてしまう際 　「恐れ入りますが、お時間を少しいただいてもよろしいでしょうか。○○分後にこちらから 　ご連絡いたしますのでよろしくお願いいたします。」 　※時間がかかる際には、折り返しにする。たらいまわしや長時間お待たせしない。 　自分宛の電話を他の方が受けて、 　代わる時 　（大変）お待たせいたしました。▲▲でございます。 　※お待たせしていなくても使用するフレーズ。 　こちらから連絡を取ろうと思っていた 　相手から電話があった際 　電話の便乗は基本的にマナー違反。緊急の際や日頃から親しい相手の際は、 　「いただいたお電話で恐縮ですが、こちらからもお話したいことがございます。よろしいでしょうか。　 　お忙しければ、後ほど改めてご連絡いたします。」 　電話をした際に、相手の方が 　出てくださった時の確認の一言 　■■社▲▲でございます。いつもお世話になっております。今お時間よろしいでしょうか。 14