地方ビジネス旅館のサービス向上に関する研究 1310170300h 肝付隼人

目的 私の実家はビジネス旅館を経営しており、私は小さいころからビジネ ス旅館の経営というものを間近で見てきた。将来自分が実家の旅館 を継ぐことになった際によりよいサービスを提供できるように地方ビ ジネス旅館におけるニーズを理解し、サービスの向上をさせることを 目的とする。 お客様の客層、目的が他の宿泊施設と違うため、当然求められる ニーズも変わってくる。ここでは観光業としての宿泊施設ではなく、ビ ジネス旅館業に焦点を絞ったマーケティングリサーチ、及びマーケ ティングを目的とし研究していく。

３．方法 お客様の話を直接聞いたりして家と相談しながら自分でできる範囲 内の新サービスを考え実施する

旅館とは？ 宿泊料を受けて人を宿泊させるための宿泊施設で、通常は和式の 構造及び設備を主とする宿泊施設のことを指す。日本旅館ともいう。 　旅館の種類には、観光利用や行楽利用主体の温泉旅館や観光旅 館、割烹旅館（料理旅館）などのほか、都市部にあるビジネスや修学 旅行利用主体の商人宿（駅前旅館など）がある。一般には中〜大規 模の施設から個人・家族的な小規模で行われているものまである。こ のうち、個人の住宅と同じような構造のものや、宿主が他の産業を主 体とした兼業の場合は、民宿と名乗ることがある。

ビジネス旅館と一般のホテルの違い 【ビジネス旅館】 　主に業務出張客の宿泊を想定した比較的小型で低料金の旅館。 - ルームサービスが無い - シティホテルよりも狭い客室（12㎡前後のシングルルーム）を多く配置 - 室料は安め - 客室以外の付帯施設は最小限の機能のみ - 施設によっては、人件費節約および翌日の精算業務の省略を目的として、機械によるチェックイ ン/チェックアウト装置や、プリペイドカードによるPAY-TV視聴システム、前受金精算などを導入。   【一般のホテル】 　宿泊や飲食のほかに、「大宴会場」や（結婚式関係の利用を想定した）ブティック・美容院・花屋 やギフトショップ等のテナント店舗を有していることが多い。 - ルームサービスがある - 料飲施設（カフェ、レストラン等）を複数設置していることが多い。 - プール・スポーツジム・スパ等のリラクゼーション施設を設置している例もある。 - 客室タイプは、ベッドを2台設置した2人用のツインルームを中心 - 客室の広さも（スタンダード）ツインやスーペリアツイン名称の場合は20㎡前後、もしくはそれ以上

新サービスを考える 「地方の知らない田舎な土地に長期滞在しなければならない仕事で 来たお客様が喜ぶサービス内容」として考える。 観光業において最も重要なファクターは「衣・食・住」である。「衣・食・ 住」を充実させることがよりよいサービスを作り出すことにそのまま直 結していく。 今回の研究では「食・住」にスポットを当てて考える。

新サービスの内容 貸し出し用自転車の設置 日常生活で使う言葉の外国語から日本語への翻訳表を作る 会話をする 食事 交通手段の少ない田舎であるため、お客様の移動用に貸し出し用自転車を設置する 日常生活で使う言葉の外国語から日本語への翻訳表を作る 外国人の宿泊者の方の中には日本語が達者ではない方も多くいるため、日常会話で使われるワードの翻訳 表を作り食堂などの目に付くところに貼っておく 会話をする 仕事で一人で来ている方も多くいるため、話し相手になったりする 食事 ささやかではあるが地域の特産品等を家庭料理として提供する また、苦手な食べ物を聞いたりしてお客様個人個人に合わせた食事を提供する

新サービスの実施結果 貸し出し用自転車の設置 日常生活で使う言葉の外国語から日本語への翻訳表を作る 職場でも役に立つからありがたい 　近くに利用できる交通機関がほとんどないためちょっと出かける際などに助かる 日常生活で使う言葉の外国語から日本語への翻訳表を作る 　　　　職場でも役に立つからありがたい 　　　　旅館側も自分たちの言語を理解しようとしてくれるのがありがたい 会話をする 　　　　仕事できているのに地方の話などを聞けると観光気分も少し味わえる 　　　　知り合いがいないため話し相手になってくれるのはありがたい 食事 　　　　一般のホテルと違い本物の家庭料理が味わえるのがいい 　　　　個人の趣向に合わせて多少メニューを変えてくれるのは助かる

調査結果からの考案 お客様の反応では上記のサービスの中でもコミュニケーションに関す るサービスの人気が特に高かった コスト面が一般のホテルに比べ非常に安いため、旅館側にコスト のかかるようなサービスは求めていない ＊あくまで仕事で来ていて観光ではないため華やかさは求めてなく、 自分の家のように過ごせる環境が求められる

結論 「そもそもほかの宿泊施設とはお客様のニーズが違う」 多くのホテルや旅館などでは「非日常」を売りにしているが、地方ビジネス旅館 においてはむしろ「日常」が売り 一人で知らない土地に仕事で長期で来ている方が多いため最も求められること はコミュニケーション

私の実家にしかない特徴 「お客様との関係が密接」 もっと多額なコストをかけてもいいというのならば、様々な新しいサービス内 容や、旅館自体のグレードアップ、規模拡大をすることも考えられるが、そう なった場合お客様の利用していただく料金も当然高くなるし、研究のテーマ からも多少それてしまう。限られた規模、予算の中でよりお客様に満足して いただこうと考えたならば、今現在私のビジネス旅館がとっているスタイル はとても良いものだと、この研究を通して、第三者目線として、数ある宿泊 施設の中での自分の実家というものを見て思った。

まとめ 普通のホテルや旅館と違うのはもちろん、都会のビジネスホテルとも 大きく違っている 規模が小さいからこそできることもある 一般の宿泊施設と比べたらお客様との距離が近い コミュニケーションこそが小規模で経営しているビジネス旅館業にお いて大切なサービス