対人コミュニケーション 人間 人間 二者間あるいは少人数間の 情報交換の過程 深田 1998
患者・医師間のコミュニケーションと コミュニケーション・スキル 患者に対する対人行動 患者 医師に 対する 対人心理 医師 患者に対する 対人心理 コミュニケーション スキル 医師に対する対人行動 患者と医師の対人関係 深田 1998
医師のコミュニケーション・スキルと 関連する因子 がん患者の精神的苦痛 Mager 2002 がん患者の医療に対する満足感 Ishikawa 2002 がん患者による重要な情報の開示 Maguire 1996 患者からの苦情 Levinson 1994 治療コンプライアンス 中川 2001 がん専門医の燃え尽き Ramirez 1995
CLASS ～効果的なコミュニケーションのガイドライン～ C: physical Context or setting 診察環境の設定に関わる技法 L: Listening skills 効果的に話を聴く技法 A: Acknowledge emotions and explore them 感情に対応する技法 S: management Strategy 患者と治療計画を協議する技法 S: Summary and disclosure まとめて診察を終了する技法 Buckman 2001 ASCO 2002
話を聴くということ 話を聴いて 理解して ほしい 落胆 不信感 怒り 患者と医療者の不良な関係
医師が話を聴けない理由 コミュニケーション・スキル・トレーニングの不足 患者の苦悩に対する責任 感情表出することへの恐れ 患者の感情表出への恐れ 誤解への恐れ 非難されることへの恐れ わからないことを表明することへの恐れ 死に関する恐れ ASCO 2002
患者・医師間の認識の不一致 ～話を聴いているつもり～ 言語的情報 と 非言語的情報 「話を聴いて いる」 「話をしにくい」 「聴いてもらえない」
非言語的情報 身体動作 ：身振り、姿勢、表情、アイコンタクト 空間行動 ：対人距離、座席行動 準言語 ：声の抑揚、テンポ、大きさ 身体動作 ：身振り、姿勢、表情、アイコンタクト 空間行動 ：対人距離、座席行動 準言語 ：声の抑揚、テンポ、大きさ 身体接触 ：触れる 人工品 ：服装、眼鏡、化粧品、装飾品 深田 1998
非言語的情報の重要性 言葉 7% 表情、姿勢 身振りなど 55% 声の調子 38% Mehrabian 1971
話を聴くスキル ～言語的にも非言語的にも聴く～ アイコンタクト：相手を見ながら聴く 沈黙 ：相手の話を最後までさえぎらない うなずき ：話の合間にうなずく あいづち ：合間に「はい」「なるほど」などと言う 微笑み ：微笑みながら聴く 繰り返し ：相手の最後の言葉を繰り返す 要約 ：相手の話の要約する Buckman 2001
診察環境の設定 患者が話しやすい空間を作ること プライバシーを保つ 視界を遮るものを脇によける テレビやラジオを止めてもらう 近くに座る Buckman 2001 ASCO 2002
開かれた質問 開かれた質問 はい、いいえで回答できない 自由に回答できる質問 例）ご気分はいかがですか 閉ざされた質問 例）ご気分はいかがですか 閉ざされた質問 はい、いいえで回答できる 限定的な回答しかできない質問 例）不安ですか Buckman 2001
Exploring 探索 感情を知る 例）どのようなお気持ちですか 感情の背景を知る 例）ご心配なことは何ですか 感情の契機を知る 例）恐いと感じるきっかけが何かありましたか Baile 2006 ASCO 2002
Validating 感情の妥当性の確認 妥当な感情であることを伝える 例）同じようにおっしゃる方は、他にもいらっしゃいます 例）以前にも、他の患者さんから、同じような悩みを聞 きました Baile 2006 ASCO 2002
Empathizing 共感 相手の感情を特定する 例）心配、悲しい、がっかり 感情を引き起こした要因を特定する 例）副作用が強かった、効果が感じられない 二つをつなげて伝える 例）お薬の副作用が強くて、ご心配なのですね 言語的に表現するのが難しい時は、非言語的に表現する 例）アイコンタクトと沈黙を保つ Buckman 2001 ASCO 2002