ケアマネージャーとしてのマナー向上について 安佐北区介護支援専門員連絡協議会 ケアマネージャーとしてのマナー向上について 201７年５月１８日（木）　　13:30～15:30 　　　　　　　　　　　　　　　　　　於：特別養護老人ホーム可部南静養園 　　　　講師　　Morita ｷｬﾘｱﾌﾟﾗﾝﾆﾝｸﾞ

カリキュラム 福祉従事者としての心構え 接遇の重要性 ＊第一印象の重要性 ＊挨拶の徹底 心のもった対応術 ＊言葉遣いは心遣い 　　　　＊第一印象の重要性 　　　　＊挨拶の徹底　 心のもった対応術 　　　　＊言葉遣いは心遣い 　　　　＊信頼のおける聴き方 ホスピタリティマインドスキル 職場のコミュニケーション 　　　　＊報連相の徹底

福祉従事者としての心構え 基本の周知徹底 〔あたりまえの事を あたりまえに〕 ご利用者=お客様を 心からお迎えする 　　福祉従事者としての心構え ご利用者=お客様を 心からお迎えする あたたかなコミュニケーションで、 職場内の充実に努める 常に「思いやり」の心をもって、 接すること、そして信頼される事に 喜びを感じる心を持つ 基本の周知徹底 〔あたりまえの事を あたりまえに〕

自立と自律 受容と許容 ホスピタリティ 話す バーバル ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ 聴く 表情 ノンバーバル ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ 態度 コミュニケーションスキル 聴く 話す ノンバーバル 　ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ バーバル　 ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ ホスピタリティ 表情 態度 ホスピタリティ マインド 自立と自律 受容と許容

ホスピタリティマインドの 向上のための接遇とは 　　１．接した相手に心を込めて応対すること 　　２．相手の立場に立って接すること 　　３．相手の人に感じ良く応対すること

第一印象を決定づける要素 その他情報　 （会話の内容etc） 視覚情報　　　　　　　（身だしなみ・態度etc） 聴覚情報　 （話し方・声のトーンetc）

挨拶の徹底 挨拶 ・・・　心を開く ・・・　せまる （１）挨拶の必要性 ① コミュニケーションの 第一歩 ② 相手に温かい関心を 寄せる

あ い さ つ ・・・明るく ・・・いつでもどこでも誰にでも ・・・先に ・・・続けて ①相手に視線を合わせる ②自分から先にする 挨拶の５ポイント ①相手に視線を合わせる ②自分から先にする ③明るく爽やかに ④やわらかい表情を添える ⑤おじぎを添える あ　い　さ　つ ・・・明るく ・・・いつでもどこでも誰にでも ・・・先に ・・・続けて

背筋 あご 手 足 視線 素敵な立居振舞い 伸ばしてまっすぐ立つ ◎立ち方 やや引く 利き手を上に、前で組む カカトをつけ、 爪先を15°～ 20°に開く 視線 まっすぐ前を見る

背筋 あご 腰 足 手 視線 伸ばす ◎座り方 やや引く やや深めにおろし、 背もたれにはもたれない きちんと揃えまっすぐ下ろす 両膝と爪先はきちんと揃える 手 軽く握り、膝に置く　 肘はあまり張りすぎない 膝の上で、利き手を上にして 軽く重ねる 視線 まっすぐ前を見る ◎座り方

① 相手に好意を持ち、 近づこうとする気持ちを持つ ② 言葉と表情は、常にやわらかく ③ お客様に視線を合わせる ④ 明瞭な声で、 　　心のこもった対応術 　① 相手に好意を持ち、 　　 近づこうとする気持ちを持つ 　② 言葉と表情は、常にやわらかく 　③ お客様に視線を合わせる 　④ 明瞭な声で、 　　 お客様に分かりやい表現で話す 　⑤ 誠実な態度で話す

◎変換形式 ◎付加形式 動詞を全く違う言葉に変えた表現 動詞に言葉を加えた表現 尊敬語(あなたが) 謙譲語(私が) 言 う 行 く 来 る 言　う 行　く 来　る 食べる す　る 聞　く 見　る 申す・申し上げる おっしゃる いらっしゃる 参る・伺う 参る・伺う いらっしゃる・お見えになる 召し上がる 頂く・頂戴する 致す される・なさる 伺う・承る・拝聴する お聞きになる・聞かれる ご覧になる 拝見する

気配り言葉術 クッション言葉 否定形は肯定形に置き換える 命令形は依頼形に置き換える ・恐れ入りますが ・失礼ですが ・お差し支えなければ ・恐れ入りますが　　・失礼ですが　　・お差し支えなければ ・お手数をかけますが　・ご面倒ですが　・折角ですが ・私でよろしければ　・あいにく　・誠に申し訳ございませんが 否定形は肯定形に置き換える ・無理です　・駄目です ・できません　・分かりません ・致しかねます ・分かりかねます 命令形は依頼形に置き換える ・待ってください ・煙草は禁止です ・お待ちいただけないでしょうか ・お煙草はご遠慮願えますでしょうか

・・・相手を知るための ア イ ヅ チ ・・・息をあわせ ・・・つづける ・・・チャージ （こちらからの積極的行動） ①目の高さの一致 信頼のおける聴き方 ①目の高さの一致 ②相手の立場に立って聴く ③うなずき、笑顔で対応する ・・・相手を知るための ・・・息をあわせ ・・・つづける ・・・チャージ 　　　（こちらからの積極的行動） ア イ ヅ チ 13

④ペーシングする ⑤誠実な態度で聴く ＜ポイント＞ ① 日頃、どのように相手の話を 聴いているのか ② 業務遂行上、円滑な人間関係を築く 　 聴いているのか ② 業務遂行上、円滑な人間関係を築く ③ 自分の理解力の正確度をはかる

ホスピタルマインドスキル ①　寛　容 ①　寛　容 －　受け入れる心 ②　共　感 －　感じる心 ③　傾　聴 －　心で聴く ④　観　察 －　心を見る、気づきの能力

職場のコミュニケーションは報・連・相で決まる！！ （１） 報・連・相とは 指 示 ・正確に聞く ・途中経過や作業内容 を必ず報告 報告 連 絡 相 談 上司から知恵を借りる事で、新しい仕事のノウハウを身に付ける 周囲の人との連絡を取り合い、常に新しい情報を把握しておく

（２） 上司からの指示・命令の受け方 ① ではっきり返事。 明るい声 ② と を用意。 筆記用具 メ モ ③ を に をする。 要 点 ①　　　　　　　　　ではっきり返事。 明るい声　　　 ②　　　　　　　と　　　　　　　を用意。 筆記用具　　　 メ　モ　　　 ③　　　　　を　　　　に　　　　をする。 要　点　　　 簡　潔　　　 メ　モ　　　 ④　　　　して、　　　　はしっかり確認。 復　唱　　　 疑問点　　　

⑤気持ちよく　　　　　　　　　　と受ける。 「かしこまりました」　　　　 ⑥指示が重なった時は、　　　　を相談する。 優先順位　　　 ⑦もしも指示通りできないときは、何故できない 　のか　 　　　をはっきり述べ、いつまでなら 　できるのか　　 　　　　　を見せる。 理　由　 前向きの姿勢　　　 ※直属の上司以外から受けた指示命令は、 　　直属の上司に報告し、承諾を受けてから行う。

（３） 上司への報告は簡潔・明瞭・迅速に スピーディ ① な報告が大切 ② なことから先に報告する 結論・重要 ③悪い報告ほど する 早 く ①　　　　　　　　　　な報告が大切 スピーディ ②　　　　　　　　　なことから先に報告する 結論・重要 ③悪い報告ほど　　　　　　　　する 早　く ④　　　　　　　　　　　　を正確に報告する 事実のみ ⑤長期に渡る場合は　　　　　　　　をする 　中間報告 ⑥必要な場合は　　　　　　　にして報告する 文　書 ⑦　　　　　　　で簡潔に相手が知りたいこと （必要なこと）を報告する ５Ｗ２Ｈ

報連相 切磋琢磨の職場環境 報・連・相の徹底で接遇苦情の防止を 良好な人間関係 明るく活気ある職場 ～ 報連相は職場を大きく変える ～ ～　報連相は職場を大きく変える　～ お客様 職 場 報連相 スムーズな対応 信頼性の向上 協力体制 仕事の精度アップ 信頼性の向上 活性化 良好な人間関係 明るく活気ある職場 切磋琢磨の職場環境 ＣＳサービスの向上